10086，中國移動面向10億客戶的“心級服務(wù)”窗口，如今的它敏銳把握時代脈搏、全面擁抱AI技術(shù)，推動“AI+服務(wù)”在中國移動客服領(lǐng)域全方位落地應(yīng)用。圍繞面向客戶、面向一線、面向管理，中國移動在線營銷服務(wù)中心 （以下簡稱：中移在線）都積累了豐富的實踐經(jīng)驗，正引領(lǐng)著服務(wù)領(lǐng)域以加速度向數(shù)智化轉(zhuǎn)型方向發(fā)展。
在2024世界人工智能大會期間，中國移動舉辦“AI賦能 智啟服務(wù)”分論壇，論壇上，中移在線展示了“5G視頻客服”和“智能教練”兩項“AI+10086”先進實踐。通過現(xiàn)場演示發(fā)布和展臺互動體驗，與會者們身臨其境的感受到10086在服務(wù)模式、服務(wù)形態(tài)以及服務(wù)流程上正在發(fā)生的革命性變革。AI技術(shù)已深度運用在客戶體驗優(yōu)化、員工工作效率提升、管理流程智能化等各方面，讓超10億客戶和超數(shù)萬員工群體共同享受到科技進步帶來的便捷與高效。
5G新視界：看聽說觸，應(yīng)需而變，重塑“面對面新溝通”
“尊敬的客戶您好，本月賬單信息已為您視頻展示，您可在界面上點擊‘賬單查詢’，每一筆消費明細都清晰可見。”如今，客戶撥打10086即可實現(xiàn)5G視頻客服通話，手機屏幕瞬間化身為私人移動服務(wù)窗口，在邊聽邊說的同時，看到所查、觸到所辦。過程中的疑問也可在屏幕上直接觸屏標記并實時同步給客服，通過更直觀的體驗、更高效的方式獲得更滿意的服務(wù)。針對銀發(fā)群體，5G視頻客服以更醍目的視頻屏幕顯示滿足年長客戶的查辦需求，以更簡單的同屏輔助滿足年長客戶手機操作的服務(wù)需求。針對聽障人士，5G視頻客服則以通話視頻界面為媒介，為特殊群體帶來面對面的手語服務(wù)，生動彰顯10086數(shù)智服務(wù)的人性化與溫暖。
目前，10086的5G視頻客服業(yè)務(wù)量已超每月1.5億次，這一數(shù)字意味著中國移動“心級服務(wù)”的理念通過5G視頻客服更加深入人心，為廣大移動客戶開啟了享受數(shù)字服務(wù)帶來美好生活的新篇章。
智慧新管理：選用育評，應(yīng)需而配，重構(gòu)“成長旅程陪伴”
許多人好奇，10086作為每月服務(wù)量超億次的大型呼叫中心，是如何確保數(shù)萬員工以統(tǒng)一標準提供服務(wù)的？在本次WAIC大會上，中移在線展示的“智能教練”產(chǎn)品則揭示了10086如何通過AI技術(shù)攻克了大規(guī)模人員培訓(xùn)的難題。
智能教練集成了語音識別、語義理解、數(shù)字人、智能測評等多種AI能力，在招聘階段，它以“數(shù)字面試官”的形式智能分析簡歷，通過線上視頻開展面試、互動評估、性格測試，快速篩選出合適的應(yīng)聘者；在培訓(xùn)階段，它以“數(shù)字講師”、“虛擬客戶”的形式，通過強互動、沉浸式的擬真服務(wù)對練及實操演練環(huán)境，及時定位技能短板、掃清業(yè)務(wù)盲區(qū)，讓新員工快速成長為客服骨干。
目前，智能教練已覆蓋數(shù)萬10086一線員工，累計培訓(xùn)912萬人次。中國移動在線營銷服務(wù)中心將持續(xù)探索客服大模型賦能下的智能教練能力升級，賦能員工全生命周期成長。
此外，中國移動在線營銷服務(wù)中心帶著客服大模型亮相本次大會展臺。通過充分與視頻客服、互聯(lián)網(wǎng)客服、人工客服體系有機融合，實現(xiàn)了客戶洞察、需求理解、智能推薦、情緒安撫等多方面能力強化。體現(xiàn)了“智能洞察千人千面、多模應(yīng)用高效解決、多輪交互智慧友好、場景服務(wù)專業(yè)可信”等服務(wù)煥新亮點。
積極擁抱AI，重塑客戶連接。10086將持續(xù)深耕中國移動CHBN全領(lǐng)域的服務(wù)數(shù)智化，打造善智可及、普惠便捷的創(chuàng)新應(yīng)用標桿，切切實實地提升人民群眾美好數(shù)字生活的幸福感。
