“喂，12345嗎？我是洛龍區(qū)的居民，我現(xiàn)在被困在小區(qū)的電梯里了，急需援助！”
“您好，請告知您的具體地點，我們立即派遣救援團隊前往。”王華一邊沉著冷靜的安撫著市民的情緒，一邊快速記錄著救援相關的必要信息。
王華是洛陽市12345的一名接線員，這是她的工作常態(tài)。洛陽12345是連接政府和市民的重要窗口，在指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們在崗位上日夜不停地接聽著來自四面八方的電話，每時每刻保持著接聽、記錄、反饋行動。
王華介紹：“12345是企業(yè)和群眾的訴求渠道，我們這里每天都有大量的市民咨詢和求助，包括停電停水、管道破裂、出行受阻等突發(fā)情況，多的時候可能一天就有近萬條的熱線接入�！�
每一次需要救援的危急時刻，也意味著當地的政務系統(tǒng)面對一次大考。底層的政務系統(tǒng)，不能斷、也不能停。
街道救援人員在接到12345的反饋后迅速前往事故發(fā)生地點。通過電梯快速搶修，被困人員被順利救出，并由救護車立即送往醫(yī)院救治。
政務系統(tǒng)的第一朵云
洛陽的第一朵政務云，是由優(yōu)刻得與洛陽移動聯(lián)合打造的，12345便民熱線就是平臺所承載的第一個核心政務系統(tǒng)。
“目前，洛陽12345建立了從電話接聽、到需求評估、派單處置、工單反饋等一系列機制，整個業(yè)務系統(tǒng)有條不紊的穩(wěn)定運行，為我們前線作戰(zhàn)提供了很大的幫助，市民反饋的問題得以在數小時內順利解決�！蓖跞A說。
洛陽政務云，將12345核心業(yè)務系統(tǒng)全面上云，覆蓋業(yè)務記錄、評估、反饋等服務，實現(xiàn)了統(tǒng)一平臺管理。截至目前，洛陽政務云已承載了包括12345熱線、洛快辦APP、旅游大數據平臺等110個政務核心系統(tǒng)全面上云。上線僅一年時間，便有2100余項政務服務在云上穩(wěn)定運行，惠及全市700余萬居民。
正是有了這朵彈性、可靠的云，支撐了多樣化的委辦業(yè)務系統(tǒng)，讓王華這樣的接線員能夠在事故發(fā)生的第一時間及時聆聽到每一位市民的訴求。
ü 12345熱線上云：預警重大危機，保障公共安全
“有事就打12345”，已經成為了市民解決問題的首要渠道，無論是信息獲取還是緊急求助，大家都可以通過熱線尋求幫助和支持。而信息傳遞和應急處置的及時性直接影響了重大危機的預警效率。
“12345所提供的服務是7x24h不間斷的，政務系統(tǒng)的穩(wěn)定性直接決定了市民的電話能否接進來。一旦系統(tǒng)崩潰，就會出現(xiàn)連線中斷、電話無法呼入等情況。在極端情況下，每錯過一次接聽可能就意味著錯過一次最佳救援�！�
在上云之前，本地部署的話務平臺面臨著存在系統(tǒng)擴容難、信息處置效率低等問題。自洛陽政務云上線以來，洛陽12345接入的市民訴求、工單處理進展全部實時上傳并存儲至云端，基于云平臺高效的數據處理能力，幫助政府部門對于市民訴求深入挖掘；通過工單的有序派發(fā)，對服務響應速度和救援時效也起到了關鍵作用，有助于預警重大危機發(fā)生。
在“洛陽市12345數據監(jiān)控中心”駕駛艙，我們可以清晰地看到今日話務總量、坐席工作狀態(tài)、工單辦理狀態(tài)、服務滿意度、知識庫熱點等數據。需求在這里集中受理、救援在這里統(tǒng)一分撥處置。目前，市民還能通過“洛陽12345”公眾號通過“訴求查詢”獲取辦理結果。提高了政府治理水平的同時，也極大地增強了市民對政府的信任。
ü 政務服務上云：讓數據多跑路、讓市民少跑腿
（傳統(tǒng)公積金事務辦理需經過取號、排隊等系列流程）
為更全面地解決市民辦事難、辦事慢的問題，當地還基于洛陽政務云建設了統(tǒng)一的電子政務服務平臺“洛快辦”，將分散于洛陽各級政府部門的數據進行整合，為市民帶來足不出戶的辦事體驗。
李大叔今年剛剛辦理了退休手續(xù)，通過洛陽政務服務便民平臺，不僅不必線下遞交繁瑣的申報材料，還實現(xiàn)了離退休公積金線上提取秒到賬，這源于人社局和住房公積金管理中心的信息共享。通過云端共享平臺同步獲取繳存職工信息并進行核驗，將原來可能需要7-10個工作日的業(yè)務審核的流程縮減至幾分鐘內。
（工作人員向市民介紹“洛快辦”APP）
文旅數據上云：升級游覽體驗，強化政府監(jiān)管
洛陽有著豐富的歷史遺跡和文化遺產，龍門石窟、洛邑古城、古墓博物館、漢服文化……身處洛陽可謂是一步一景。為升級旅客游覽體驗，目前包括隋唐大運河博物館、洛陽古墓博物館等知名景區(qū)的票務系統(tǒng)、互動系統(tǒng)完全由洛陽政務云承載。游客可通過公眾號、小程序等在線訂票、快速入園，以及享受智慧導覽等綜合服務。每個景區(qū)內還驚喜設置了與歷史相關的趣味游戲互動，方便加深游客對于洛陽的歷史記憶。
（人潮擁擠的洛陽景區(qū)）
借力數字賦能，當地還打造了“洛陽旅游大數據平臺”，協(xié)助政府監(jiān)管部門更好地監(jiān)測和管理景區(qū)、進行治理決策。
（洛陽旅游大數據平臺）
大屏幕上，正實時監(jiān)測著洛陽市各景區(qū)的旅游數據。平臺全面采集和匯聚了游客、車輛等數據，并將收集到的旅游數據進行整合、分析，實時展現(xiàn)景區(qū)累計客流量、停車場飽和度、景區(qū)舒適度、穿衣指數等信息，繪制游客分布、游客停留時長等用戶畫像，以及對未來7天內的客流趨勢進行精準預測。
“洛陽是一個中西部的三線城市，之前云的概念并沒有普及，政務系統(tǒng)也大多采用較為傳統(tǒng)的方式，各自分散建設、分散管理。是優(yōu)刻得把云計算帶到了洛陽，更是優(yōu)刻得和洛陽移動，構建了洛陽市首個政務云�！甭尻栆苿诱蟛扛苯浝韯⒋豪自诮邮懿稍L時表示。
隨著洛陽政務云的規(guī)模不斷擴大，當地越來越多的委辦單位將業(yè)務系統(tǒng)匯聚到這云政務云上�；谠朴嬎�、物聯(lián)網、大數據等前沿技術的引領，“洛陽智慧云平臺”以其數據支撐和平臺賦能，助力洛陽這座千年古都轉型數字之城，驅動著政府的數字化轉型和城市的智慧化發(fā)展。通過高效的數據治理能力，政府部門更好地履責，不斷提升著市民滿意度和幸福指數。
