在上周中國聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”媒體活動,相繼走訪了天津聯(lián)通、河北聯(lián)通,在現(xiàn)場體驗(yàn)的營業(yè)廳窗口服務(wù)、智家工程師入戶排障、服務(wù)進(jìn)社區(qū)與智能客服中心過程中,無論是成為了社群明星的智家工程師與政企客戶經(jīng)理,還是在電話另一端解決了一個又一個客戶難題的客服人員,都能讓人感受到聯(lián)通的好服務(wù)已經(jīng)遍地開花,成為了日常工作中水到渠成般的常態(tài)。透過現(xiàn)象看本質(zhì),聯(lián)通好服務(wù)的背后自有其內(nèi)在必然。">
首頁|必讀|視頻|專訪|運(yùn)營|制造|監(jiān)管|大數(shù)據(jù)|物聯(lián)網(wǎng)|量子|元宇宙|博客|特約記者
手機(jī)|互聯(lián)網(wǎng)|IT|5G|光通信|人工智能|云計算|芯片報告|智慧城市|移動互聯(lián)網(wǎng)|會展
首頁 >> 飛象原創(chuàng) >> 正文

水到渠成的聯(lián)通好服務(wù),遍地開花背后的內(nèi)在必然

2023年11月15日 10:07  CCTIME飛象網(wǎng)  作 者:魏德齡

飛象網(wǎng)訊(魏德齡/文)對于一家企業(yè)來說,偶爾的一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難,難的是如何讓客戶在每一次業(yè)務(wù)辦理與日常產(chǎn)品使用的過程中,都能感受到這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在上周中國聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”媒體活動,相繼走訪了天津聯(lián)通、河北聯(lián)通,在現(xiàn)場體驗(yàn)的營業(yè)廳窗口服務(wù)、智家工程師入戶排障、服務(wù)進(jìn)社區(qū)與智能客服中心過程中,無論是成為了社群明星的智家工程師與政企客戶經(jīng)理,還是在電話另一端解決了一個又一個客戶難題的客服人員,都能讓人感受到聯(lián)通的好服務(wù)已經(jīng)遍地開花,成為了日常工作中水到渠成般的常態(tài)。透過現(xiàn)象看本質(zhì),聯(lián)通好服務(wù)的背后自有其內(nèi)在必然。

 

觀念升級:接觸即滿意

“多問一句”是作者在天津聯(lián)通進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)過程中,從不同基層崗位中普遍感受到的一種現(xiàn)象!澳谑褂寐(lián)通的過程中,還有什么不滿意的地方嗎?”營業(yè)廳的工作人員在用戶辦理完業(yè)務(wù)后會問、智家工程師在完成排障工作后會問、政企經(jīng)理在業(yè)務(wù)走訪中同樣會問。甚至連客戶都會不好意思的說一句:“我知道這事可能不歸您管,一直不好意思麻煩您。”

不過“多問一句”的習(xí)慣性操作,也拉近了聯(lián)通與用戶之間的距離,例如天津塘沽區(qū)五礦大廈的政企客戶經(jīng)理小張與業(yè)主客戶首次加深熟悉的契機(jī)正是幫助解決手機(jī)信號覆蓋問題,負(fù)責(zé)河西區(qū)香水園社區(qū)的智家工程師楊師傅也會習(xí)慣性的在排障之后,幫助客戶家中美化布線、進(jìn)行信號問題申報,同樣獲得了社區(qū)內(nèi)居民的熟識與認(rèn)可。

“最開始是以網(wǎng)絡(luò)為核心,后來是以市場為核心,現(xiàn)在是以服務(wù)為核心。”天津聯(lián)通的相關(guān)負(fù)責(zé)人這些形容工作上發(fā)生的轉(zhuǎn)變,推動大服務(wù)文化,從上到下人人都是服務(wù)者。

早在2022年6月,中國聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》,聚焦打造“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系,圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點(diǎn),面向41個服務(wù)場景,制定98項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向全客戶、全業(yè)務(wù)、全場景一站式的智慧服務(wù)升級。

以本次活動探訪的天津聯(lián)通為例,為了全方位、高標(biāo)準(zhǔn)落地“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”活動,專門以客戶視角推動大服務(wù)文化和深化大服務(wù)機(jī)制,每個人的自身工作、一言一行都會對客戶感知產(chǎn)生影響,需要推動各專業(yè)和崗位都能交付高質(zhì)量工作,實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作“身處在其中,參與在其中、貢獻(xiàn)在其中”。依托數(shù)字化服務(wù)AI平臺,開展“傾聽客戶心聲”和“服務(wù)文化大討論活動”,推動服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變,感受“三個其中”。

“多問一句”的服務(wù)習(xí)慣則與專門打造的“接觸即滿意,滿意即接觸”主動服務(wù)體系有著直接關(guān)系,以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標(biāo),以“一線吹哨,部門報到”流程為載體,全面壓實(shí)窗口人員服務(wù)責(zé)任與專業(yè)線問題解決責(zé)任。強(qiáng)化窗口人員服務(wù)共情能力,主動發(fā)現(xiàn)-傳導(dǎo)-解決客戶潛在需求和不滿問題,向客戶提供“有溫度”的服務(wù)。

 

系統(tǒng)構(gòu)建:全流程貫穿

從中不難發(fā)現(xiàn),在觀念升級的背后,系統(tǒng)性的構(gòu)建已經(jīng)浮出了水面。例如在“多問一句”主動發(fā)現(xiàn)問題的背后,擁有一套發(fā)現(xiàn)問題、收集問題、派發(fā)工單、工單調(diào)度/支撐、工單處理、閉環(huán)管控的“一線吹哨,部門報到”流程承接。智家工程師才能在詢問客戶問題后,掏出手機(jī)登陸相關(guān)系統(tǒng)就能對問題進(jìn)行提交,進(jìn)而從過去的窗口人員只能解決職責(zé)范圍內(nèi)的客戶訴求,轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的通過打通企業(yè)任督六脈,實(shí)現(xiàn)窗口一點(diǎn)接觸,客戶問題全面承接,全面解決。

針對寬帶業(yè)務(wù),天津聯(lián)通同樣關(guān)注注客戶從入網(wǎng)到使用端到端全流程服務(wù)體驗(yàn),保障實(shí)現(xiàn)高效率寬帶辦理、高標(biāo)準(zhǔn)上門安裝交付、高質(zhì)量日常網(wǎng)絡(luò)保障與高品質(zhì)售后服務(wù)。天津聯(lián)通專門通過網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量建模分析,來確保日常使用中的“優(yōu)良率”,保障客戶寬帶端到端的體驗(yàn)感知。

同樣作為聯(lián)通五大服務(wù)窗口之一的10010熱線,能夠?qū)崿F(xiàn)“有呼必應(yīng)、有問必解”的承諾,與其背后系統(tǒng)構(gòu)建同樣有著重要因果。本次媒體行活動所走訪的智慧客服北一中心,服務(wù)北京、河北、內(nèi)蒙、山西、吉林、江蘇六省,及國際漫游服務(wù)專線與聯(lián)通在線400服務(wù)專線,一方面通過數(shù)據(jù)來了解各城市用戶滿意度情況,了解用戶用戶投訴趨勢,另一方面通過考核來實(shí)現(xiàn)對于客戶問題的滿意解決,只有用戶的問題真正得到解決,才能在智慧客戶系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。

為了更好的服務(wù)來電用戶,北一中心全面優(yōu)化了接聽流程,首先便是可以做到在用戶撥通電話時做到精準(zhǔn)服務(wù),例如對于65歲以上老人、貨車司機(jī)、五星客戶、重要客戶可以直進(jìn)人工,重復(fù)來電客戶匹配專家坐席。系統(tǒng)還會關(guān)注與客服人員的交流過程,針對疑難問題,專家客服會迅速介入。

在客服系統(tǒng)中同樣做到了“一線吹哨,部門報到”,通過以工單為載體的縱橫一體化運(yùn)營調(diào)度,各省分、各專業(yè)線作為管理工單的認(rèn)領(lǐng)單位,壓實(shí)解決責(zé)任,限時保質(zhì)解決客戶問題。

 

技術(shù)支撐:體驗(yàn)質(zhì)量雙提升

系統(tǒng)的構(gòu)建自然離不開技術(shù)的支撐,猶如客服北一中心前綴的“智慧”二字,要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)自然離不開智能化賦能。當(dāng)作者與客服人員一起接聽用戶來電時便能發(fā)現(xiàn),在電腦系統(tǒng)的左上角會出現(xiàn)通過AI語音識別自動轉(zhuǎn)換的文字,來提升客服識別聊著天南海北口音的用戶來電內(nèi)容。在整個接聽流程中,聯(lián)通也利用大數(shù)據(jù)智能服務(wù)引擎來實(shí)現(xiàn)機(jī)器幫人,提升自助服務(wù)解決能力,實(shí)現(xiàn)故障報修的自動受理。智能助手還能輔助一線業(yè)務(wù)知識關(guān)聯(lián),智能化人機(jī)融合處理流程業(yè)務(wù),提高前臺問題解決率。

技術(shù)還讓用戶與服務(wù)人員間的交流更加順暢,目前已經(jīng)具備了多屏互動的能力。例如,一旦用戶家中的寬帶出現(xiàn)故障,使用的IPTV會自動出現(xiàn)報障二維碼,用戶通過手機(jī)掃碼后便能與智家工程師取得聯(lián)系。同時,天津聯(lián)通、河北聯(lián)通的用戶使用中國聯(lián)通App,在主界面中便能看到與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)人員聯(lián)系方式,大大提升了溝通效率。此外,用戶通過聯(lián)通微信公眾號同樣能夠?qū)崿F(xiàn)報障。經(jīng)過一鍵智能診斷,部分問題還能實(shí)現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程修復(fù)。如果需要去營業(yè)廳,通過中國聯(lián)通App又能查詢到附近營業(yè)廳人流情況,提前進(jìn)行預(yù)約排號。

在寬帶業(yè)務(wù)中,隱形光纖的引入、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制,通過技術(shù)讓用戶體驗(yàn)獲得提升。不僅僅是給用戶的家中拉根光纖就算完成任務(wù),還能帶來美觀的家居環(huán)境,以及無死角的網(wǎng)絡(luò)覆蓋體驗(yàn)。對于有需要安裝監(jiān)控攝像頭的用戶,聯(lián)通還提供了不同類型的產(chǎn)品,以滿足客戶對于觀察寵物、店鋪安防、看護(hù)老人等不同用途需求。

“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”如何能夠不僅僅是一句話,而是一個能夠落地的行動,在最初是縈繞在聯(lián)通相關(guān)工作人員心中的思考,也是作者在參加媒體活動前的疑惑。在觀念升級、系統(tǒng)構(gòu)建、技術(shù)支撐的硬實(shí)力保障下,聯(lián)通好服務(wù)也自然能夠不僅遍地開花,還能與用戶歲月悠長見真情。

編 輯:馬秋月
聲明:刊載本文目的在于傳播更多行業(yè)信息,本站只提供參考并不構(gòu)成任何投資及應(yīng)用建議。如網(wǎng)站內(nèi)容涉及作品版權(quán)和其它問題,請在30日內(nèi)與本網(wǎng)聯(lián)系,我們將在第一時間刪除內(nèi)容。本站聯(lián)系電話為86-010-87765777,郵件后綴為#cctime.com,冒充本站員工以任何其他聯(lián)系方式,進(jìn)行的“內(nèi)容核實(shí)”、“商務(wù)聯(lián)系”等行為,均不能代表本站。本站擁有對此聲明的最終解釋權(quán)。
相關(guān)新聞              
 
人物
工信部張云明:大部分國家新劃分了中頻段6G頻譜資源
精彩專題
專題丨“汛”速出動 共筑信息保障堤壩
2023MWC上海世界移動通信大會
中國5G商用四周年
2023年中國國際信息通信展覽會
CCTIME推薦
關(guān)于我們 | 廣告報價 | 聯(lián)系我們 | 隱私聲明 | 本站地圖
CCTIME飛象網(wǎng) CopyRight © 2007-2024 By CCTIME.COM
京ICP備08004280號-1  電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證080234號 京公網(wǎng)安備110105000771號
公司名稱: 北京飛象互動文化傳媒有限公司
未經(jīng)書面許可,禁止轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制、鏡像