9月1日至5日,2022年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(簡稱“服貿(mào)會(huì)”)在北京國家會(huì)議中心和首鋼園舉辦。作為通信行業(yè)領(lǐng)軍者,優(yōu)音通信與眾多ICT行業(yè)中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)等頭部企業(yè)一起受邀參與電信、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)展專題展。記者在展會(huì)間隙采訪了優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心副總監(jiān)黃瑜,聽她分享關(guān)于企業(yè)通信市場(chǎng)的變化與思考。
01看好國際服務(wù)
“我們今年第一次參加服貿(mào)會(huì),我們看重的是國際的服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)!秉S瑜說,優(yōu)音通信所有產(chǎn)品都圍繞著服務(wù)這兩個(gè)字來產(chǎn)生的,不管從基礎(chǔ)的熱線服務(wù)到云客服到生態(tài)合作,其實(shí)都是基于運(yùn)營和服務(wù)。
近十年來,中國正從服務(wù)大國邁向服務(wù)強(qiáng)國。企業(yè)通信服務(wù)行業(yè)也緊跟國家政策,結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足企業(yè)客戶管理升級(jí)新需求,優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌,與阿里、百度、太平洋汽車、貝殼找房、深信服、釘釘、亞馬遜中國等眾多中國知名企業(yè)和世界500強(qiáng)企業(yè)牽手合作或建立生態(tài)伙伴關(guān)系,獲得超70萬+企業(yè)客戶的信賴與選擇。
黃瑜說,優(yōu)音通信下一階段會(huì)通過生態(tài)合作覆蓋國際品牌的出海業(yè)務(wù)。“我們打算把云客服部署在生態(tài),比如甲骨文,方便有出海業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行合作,主要是我們嘗試把版圖再擴(kuò)大,國際國內(nèi)市場(chǎng)都去覆蓋,從而給品牌客戶提供更全面的企業(yè)通信解決方案!
黃瑜介紹,海外市場(chǎng)的業(yè)務(wù),其實(shí)優(yōu)音通信在16年開始都已經(jīng)在規(guī)劃,當(dāng)時(shí)主要還是基于國際800熱線的形式去做,比如說美國客戶需要熱線,需聯(lián)系大陸客服人員進(jìn)行處理客訴,在400不能滿足的情況下,就可以用800熱線來實(shí)現(xiàn)語音溝通。
“我們目前在網(wǎng)的做跨境業(yè)務(wù)的存量客戶中,有一部分企業(yè)的座席在國內(nèi),市場(chǎng)在國外多個(gè)國家,這就需要用到云客服系統(tǒng)來匯聚處理客戶問題。優(yōu)音通信在這方面很有優(yōu)勢(shì),我們可以協(xié)助采購十幾個(gè)國家的800熱線或者本地固話對(duì)接到優(yōu)音云客服系統(tǒng),將多國的客戶熱線集中到云客服方便客服人員溝通處理及客戶管理。接通率很高,客戶滿意度也很高,覺得這個(gè)方案非常不錯(cuò),然后我們專心打磨產(chǎn)品,成功率和穩(wěn)定性有了更大的提升!
黃瑜認(rèn)為,其實(shí)類似于這樣待拓展的需求還很多,比如說用客服系統(tǒng)再加外呼的線路,國際短信等等,優(yōu)音通信從單一的800熱線產(chǎn)品開始,逐步通過客服系統(tǒng)、國際語音、國際短信產(chǎn)品形成到一體化的綜合企業(yè)通信方案。。
黃瑜說,優(yōu)音通信的優(yōu)勢(shì)還是企業(yè)通信語音這塊!敖衲甑脑捨覀円苍谝(guī)劃生態(tài)合作,比如說在亞馬遜云、甲骨文的生態(tài)融合,推向類似于出海的教育行業(yè),讓他們實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)用我們的系統(tǒng)能夠聯(lián)系到國際的客戶,這樣的話也可以滿足現(xiàn)下火爆市場(chǎng)做出海業(yè)務(wù)的企業(yè)。”她介紹了一個(gè)案例,“我們目前有一個(gè)合作的客戶,采購了100個(gè)坐席,他的所有的老師都在國內(nèi),然后他需要跟國外50個(gè)國家的學(xué)員進(jìn)行溝通,我們?yōu)樗麄兲峁┝诉@50個(gè)國家的外呼聯(lián)系的語音資源和系統(tǒng),滿足了客戶的需求。”
02聚焦生態(tài)合作
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今,客戶不再是使用某一家企業(yè)的單一產(chǎn)品服務(wù),而是這家企業(yè)作為商業(yè)連接容器塑造的全場(chǎng)景商業(yè)生態(tài)。對(duì)平臺(tái)而言,關(guān)鍵在于不止要有自身的營收能力,還應(yīng)該能幫助生態(tài)內(nèi)的合作伙伴一起創(chuàng)收,這是優(yōu)音通信新的起點(diǎn)。
黃瑜介紹,從2018年開始智能熱線電話到優(yōu)音云坐席,優(yōu)音通信和阿里釘釘?shù)暮献鞒志梅(wěn)定,一般每年都會(huì)有一個(gè)新的業(yè)務(wù)上架。到今年的話,已經(jīng)發(fā)展到了緊密的融合通信合作。雙方開始打造一種開放式的平臺(tái)。
和互聯(lián)網(wǎng)大廠一起共建生態(tài),意味著需要具備對(duì)等的格局和能力,對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的要求挺高,特別是數(shù)字智能技術(shù)。數(shù)字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革,與各行業(yè)伙伴強(qiáng)強(qiáng)鏈接,高效協(xié)同,共同探索將成為通信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的新推力。
“融合通信的話其實(shí)就會(huì)接入共同服務(wù)的目標(biāo)客戶,給他們提供一些相對(duì)應(yīng)的一些接口,開發(fā)底層的平臺(tái)和客戶自身的系統(tǒng)相結(jié)合,然后交付給客戶的是一種生態(tài)合作式的一體化服務(wù)!
“這種生態(tài)合作有助于我們拿下一些高質(zhì)量的大客戶。我們從單一化的產(chǎn)品到這種整體的解決方案,然后再到SAas加定制化的方案,很受大客戶的歡迎。”黃瑜說,“今年也跟合作主推釘釘融合通信辦公電話這個(gè)模塊,,目前已經(jīng)共創(chuàng)合作將近100個(gè)客戶了。那么第二階段的話,根據(jù)我們共創(chuàng)的結(jié)果,我們可能會(huì)再豐富這種上線產(chǎn)品,然后給更多的釘釘?shù)闹行∑髽I(yè)提供這種一體化的這種服務(wù)。”
“第二塊的話也就是飛書這塊,其實(shí)飛書和釘釘?shù)目蛻羧后w不一樣,因?yàn)轱w書的客戶群體更偏向于中大型的企業(yè),其中大型的話更看重于數(shù)據(jù)的融合和產(chǎn)品的融合,所以我們今年下半年的重點(diǎn)是在飛書上面的企業(yè)熱線以及我們企業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)發(fā)布和上架,這是我們已經(jīng)在研發(fā)完成的一個(gè)產(chǎn)品,已經(jīng)部署了上架的周期和內(nèi)部的測(cè)試,可能預(yù)計(jì)到年底可以通過飛書的驗(yàn)證以后正式上架!秉S瑜說道。
03科技驅(qū)動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
這幾年受疫情影響,整個(gè)企業(yè)通信服務(wù)市場(chǎng)的需求端在減少,但質(zhì)量要求卻更高。客戶看重的第一個(gè)是穩(wěn)定性,可能不需要用花里胡哨這些功能,但是一定要?jiǎng)?wù)必保證企業(yè)通信服務(wù)的穩(wěn)定性。
黃瑜介紹,現(xiàn)在企業(yè)的成本意識(shí)越來越強(qiáng),原來可能普遍能接受標(biāo)準(zhǔn)性的套餐,即便這種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品沒有什么折扣,基本上不跟你談價(jià)做好就行了。但現(xiàn)在,如果通過擴(kuò)充單一產(chǎn)品的套餐思維去售賣的話,一般會(huì)碰到阻力。“所以我們相應(yīng)也做了一些改變,從售前售后需求出發(fā),然后集成到一個(gè)方案里面,給客戶提供一體化的方案,這樣從成本那塊給客戶降了很少,達(dá)到降本增效目的!
2021年優(yōu)音通信開始布局企業(yè)微信+SCRM的服務(wù)模式,致力于更好地為客戶服務(wù)的同時(shí),提升企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)效率,節(jié)約企業(yè)成本。
黃瑜介紹,現(xiàn)在客戶更關(guān)心私域流量變現(xiàn)!拔覀兓谠谄髽I(yè)微信的頁面里面,能夠通過客戶一鍵撥打的方式給客戶實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)和企業(yè)之間的連接,或者企業(yè)和個(gè)人之間的連接,這塊的話在業(yè)內(nèi)我們可能是首家,這也是我們可能在這個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)!
從最早的微商朋友圈到公眾號(hào)以及近兩年持續(xù)發(fā)力的視頻號(hào),微信憑借強(qiáng)大的連接能力,構(gòu)建出完善的內(nèi)容生態(tài),朋友圈、公眾號(hào)、社群、小程序、視頻號(hào)、搜一搜等場(chǎng)景無縫打通,逐漸成為企業(yè)營銷重地。優(yōu)音通信積極部署SOP,以標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營動(dòng)作解決私域流量規(guī);鲩L難題。
優(yōu)音通信的員工獲得潛客的線索之后,在個(gè)人手機(jī)的企業(yè)微信APP優(yōu)音氪SCRM線索池里即可一鍵發(fā)起呼叫,與潛客進(jìn)行電話溝通,同時(shí)通話記錄可保存至SCRM后臺(tái)中,方便質(zhì)檢部門實(shí)時(shí)監(jiān)管?头䥺T工可在SCRM中配置接聽客服,打破時(shí)間和地域限制,員工隨時(shí)隨地即可為進(jìn)線的客戶提供服務(wù)。
“受疫情形勢(shì)的影響,人工智能替代人工的這種公司特別多,我們也看到這些客戶需求,我們的解決辦法是基于現(xiàn)在跟阿里云合作,在云客戶系統(tǒng)集成了在線機(jī)器人的功能,讓重復(fù)多頻的問題通過在線機(jī)器人來進(jìn)行解決,縮短了客戶問題的解決時(shí)間,降低了運(yùn)營成本!秉S瑜說道。
優(yōu)音通信成立 17年,實(shí)際上一直在加注一個(gè)方向 —— 找到數(shù)字化科技驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)性機(jī)遇,無論是對(duì)國際服務(wù)的布局,和合作伙伴生態(tài)發(fā)展,還是為客戶提供一體化的方案,“科技驅(qū)動(dòng)”始終是主線,也是優(yōu)音通信不斷在走的路。