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向日葵領航:企業(yè)在遠程售后運維中減少客訴糾紛的三個要點

2021年8月5日 18:29  CCTIME飛象網  

對于任何面向客戶的企業(yè)來說,售后都是關乎用戶體驗與業(yè)務開展的重要環(huán)節(jié),尤其對于如今大熱的SaaS行業(yè)來說,售后運維更是直接融入到產品中,成為了服務的重要組成部分。優(yōu)秀的售后運維體系與手段毫無疑問對于業(yè)務的增長有著明顯的賦能作用,而如果在這方面做得不夠,則很有可能反噬產品的口碑,令企業(yè)在客戶眼中苦苦樹立的優(yōu)質形象毀于一旦。

提升遠程售后運維質量的三個要點

售后運維講究高時效、高質量、低成本,但遺憾的是,這三者的關系十分微秒,他們形成了一個“不可能三角”,想要兼顧三者相當之困難。但在如今這個信息化高速發(fā)展的時代,以遠程控制技術為基礎的遠程運維手段很大的彌合的這一問題,讓局限在時效、質量、成本方寸之間的企業(yè)售后服務有了更多騰挪的余地。

遠程運維的原理十分容易理解,即通過遠程控制技術讓售后運維人員遠程接入客戶的設備,實施運維,其優(yōu)勢也十分明顯:高時效、低成本。這就做到了“三分天下有其二”,但在服務質量這方面,如何降低客訴率一直是遠程運維一個繞不過去的問題。

在遠程運維的過程中想要降低售后運維的客訴率,無外乎一下三點:

其一,加強售后運維部門的管理,提升管理能力與手段。

其二,建立一個完善,專業(yè)的遠程運維體系。

其三,合理的運用成熟的,具有針對性功能的遠程售后運維解決方案。

解決好上述三個方面的問題,降低遠程售后運維的客訴率,提升客戶的售后體驗,從而為整體業(yè)務提供正面的賦能水到渠成。

國產專業(yè)解決方案有效提升客戶體驗

在實際的遠程售后運維過程中,我們發(fā)現(xiàn)上文的第三點,即遠程運維方案的選擇對于其他兩點是有正向的助推作用的:一款優(yōu)秀的方案即可以在功能上滿足遠程售后運維的需求,同時也有助于企業(yè)的售后部門搭建整體的遠程運維體系,加強管理手段。

貝銳旗下國產專業(yè)遠程控制品牌“向日葵”所推出的“領航2.0”方案就是這樣一款適合遠程售后運維場景的解決方案,其整體的方案配置以及功能搭載都能夠有效幫助企業(yè)降低遠程售后運維的客訴率。

首先在功能搭載方面,“領航2.0”方案搭載了諸多能夠有效提升客戶滿意度,降低客訴率的功能。舉例而言,向日葵搭載了錄屏追溯功能,企業(yè)可以要求售后運維人員在進行遠程操作時開啟錄屏功能,記錄遠程售后運維的具體過程,如果日后發(fā)生糾紛,存檔的錄屏文件就是追溯的有效手段。

此外,“客戶免安裝”功能以及“一方發(fā)起,一方接受”的設計也同樣能夠保證遠程售后過程的安全并提升客戶滿意度。

而站在售后運維管理者的角度看,“領航2.0”方案搭載了獨有的“坐席ID”體系,管理者所掌握的主帳號可以下轄多個互相獨立的坐席ID,管理者只需要將坐席ID分配給不同的售后運維人員或者售后運維小組,就可以避免傳統(tǒng)方案一號多用所造成的尷尬。

同時,管理者還可以要求運維人員通過星標客戶、備注等手段對重點客戶進行標識,對業(yè)務信息進行存檔,進而建立重點客戶名錄,進而進行集中式的客戶管理,甚至可以為后續(xù)的銷售獲得拓展思路。

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