2021年5月17日是第52個“世界電信日”，作為服務(wù)超10億客戶的全球最大運營商，中國移動推出全新的服務(wù)形象——“心級服務(wù)”，并以“心級服務(wù)，讓愛連接”的口號傳遞著服務(wù)使命及愿景。這是中國移動秉持“客戶為本，服務(wù)為本”的理念，以高質(zhì)量服務(wù)助力高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵舉措。
“心級服務(wù)”作為中國移動為客戶提供的高品質(zhì)服務(wù)的專屬形象，一方面，承接并升級了中國移動“全心全意，為您服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)涵，另一方面，將全方位展現(xiàn)中國移動依托智慧科技能力了解客戶需求并為客戶提供貼心服務(wù)的卓越實力。中國移動將秉持服務(wù)初心，立足客戶需求，通過“專心、精心、愛心”的服務(wù)，為客戶們帶來“舒心、貼心、暖心”的體驗。
滿足客戶需求，打造“舒心”體驗
牢記央企使命，為了給老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感，從成立伊始，中國移動始終致力于讓廣大客戶暢享更加智慧、更加便捷、更加實惠的數(shù)字化美好生活。近年來，通過推出家寬裝維、投訴處理等可視化服務(wù)，上線新版客戶化賬單，建立線上和線下、傳統(tǒng)語音和新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相結(jié)合的全觸點服務(wù)，全面推廣免費的網(wǎng)絡(luò)信息安全服務(wù)等，中國移動下大力氣解決客戶急難愁盼的服務(wù)問題，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。
創(chuàng)新技術(shù)手段，打造“貼心”體驗
當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入新的階段，中國移動積極推動科技賦能，引入更多的在線化、云化、智能化服務(wù)手段，不斷升級服務(wù)體驗，努力讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿。通過打造覆蓋CHBN全線業(yè)務(wù)的10086全智能綜合服務(wù)門戶，可以做到“秒懂”客戶訴求，幫助客戶迅速解決問題；推出5G視頻客服，開拓發(fā)展“看得見的服務(wù)”，讓遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)一樣方便安全；建立“用后即評、評改一體”的客戶感知提升系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶感知洞察，采用客戶視角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和提升；建設(shè)智能化客戶感知提升管理“大音平臺”，實現(xiàn)“千人千面”的智慧服務(wù)。
堅持以人為本，打造“暖心”體驗
2020年，隨著5G大規(guī)模商用，中國移動推出全方位5G服務(wù)，包括不換卡、不換號、不登記的5G網(wǎng)絡(luò)開通“三不”服務(wù)和 5G網(wǎng)絡(luò)使用“四個提醒”服務(wù)；圍繞5G資費套餐、客戶權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)特性等，對客戶信息消費全流程提醒，有效保障客戶在使用5G業(yè)務(wù)過程中的知情權(quán)與選擇權(quán)。
為切實關(guān)愛弱勢人群，中國移動推出了一系列尊老愛老服務(wù)，包括65歲及以上老年客戶撥打客服熱線直入人工服務(wù)，在營業(yè)廳為老年人開設(shè)優(yōu)先服務(wù)和提供便利設(shè)施，利用視頻客服向老人提供“免出行辦理”服務(wù)，在信息獲取、安裝使用、故障處理等家庭場景為老年人提供服務(wù)便利，推出老年暖心服務(wù)手冊等，讓銀發(fā)一族在信息化發(fā)展中與時代接軌，收獲更多幸福感與安全感。
此外，中國移動各級公司常態(tài)化開展客戶溝通活動，傾聽客戶建議，了解客戶心聲，為客戶解決問題，讓客戶感覺“被重視”；提倡主動服務(wù)，線下送服務(wù)進(jìn)小區(qū)，線上安利服務(wù)小貼士，讓客戶時刻感覺“被關(guān)心”。
奮楫恰當(dāng)時，風(fēng)正好揚帆。中國移動始終堅信客戶就是公司最大的資產(chǎn)，做好服務(wù)就是提升公司可持續(xù)發(fā)展能力。面對5G新一代信息通信技術(shù)和經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，中國移動以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，通過“心級服務(wù)”建立人與人之間的情感連接，以智慧服務(wù)與客戶心心相印，為人民群眾創(chuàng)造美好數(shù)字生活。
