飛象網(wǎng)訊 時(shí)至今日，距離獲得美國(guó)知名TMT對(duì)沖資金2.5億C+輪融資已過(guò)去8個(gè)多月，曾經(jīng)豪言要做智能客戶體驗(yàn)的定義者和開(kāi)拓者的SaaS類(lèi)明星企業(yè)沃豐科技，不負(fù)眾望，針對(duì)目前缺乏系統(tǒng)管理，迫切需要提高自動(dòng)化水平的售后服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，率先在國(guó)內(nèi)推出技術(shù)和產(chǎn)品門(mén)檻高，應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)。三年磨一劍，礪得梅花香，沃豐科技蟄伏三年推出的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)——ServiceGo，將徹底解決售后服務(wù)效率低、專業(yè)性無(wú)法保證和調(diào)度難等問(wèn)題，讓售后服務(wù)走向精細(xì)化管理。這也將顛覆傳統(tǒng)售后服務(wù)模式，讓售后服務(wù)部門(mén)從過(guò)去的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)中心。中國(guó)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，也將締造和開(kāi)啟一個(gè)嶄新的千億級(jí)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。
11月20日，在由沃豐科技主辦，以“三年磨一劍 締造中國(guó)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”為主題的ServiceGo超級(jí)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，沃豐科技正式發(fā)布了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)——ServiceGo。它是一個(gè)應(yīng)用于企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的服務(wù)中臺(tái)，提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評(píng)價(jià)等全過(guò)程的服務(wù)管理系統(tǒng)。同時(shí)它可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型。ServiceGo在幫助企業(yè)改善服務(wù)，提升服務(wù)效率的同時(shí)，也將大幅提升客戶滿意度。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)迫切需要走向精細(xì)化管理
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)更多關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品、價(jià)格，以及銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)，這樣就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的期望持續(xù)提高，優(yōu)化和用戶的每個(gè)接觸點(diǎn)已經(jīng)從過(guò)去的前沿優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要求企業(yè)的戰(zhàn)略思路全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心，并嚴(yán)格落地執(zhí)行。如何執(zhí)行呢？需采用有效的新技術(shù)，建立有效的組織和運(yùn)營(yíng)模式來(lái)對(duì)每個(gè)客戶觸點(diǎn)進(jìn)行管理。售后服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，它所帶來(lái)的體驗(yàn)是消費(fèi)者體驗(yàn)的一部分，而且是非常重要的一部分。事實(shí)上，售后服務(wù)的質(zhì)量將直接影響客戶二次合作的意愿和成功率。改善售后服務(wù)將對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌形象塑造形成全面助力。
當(dāng)提到售后服務(wù)，我們腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多的場(chǎng)景。最常見(jiàn)的有：一、面向商業(yè)客戶的設(shè)備的維修、安裝、點(diǎn)檢和維護(hù)（通訊鐵塔、高爐設(shè)備）；二、面向個(gè)人用戶的家電維修和安裝服務(wù)等。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的提供企業(yè)：一類(lèi)是其主營(yíng)業(yè)務(wù)即是客戶在特定領(lǐng)域中提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)；另一類(lèi)是在為客戶提供設(shè)備產(chǎn)品的同時(shí)，需要對(duì)其設(shè)備提供安裝、維修等服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)。
目前在國(guó)內(nèi)無(wú)論哪種企業(yè)，對(duì)服務(wù)管理基本還處于缺乏有效管理工具、服務(wù)效率不高、沒(méi)有客戶評(píng)價(jià)和反饋的階段。據(jù)調(diào)研顯示：目前消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)比較高，對(duì)安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度比較低，對(duì)維修服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過(guò)30%。
在國(guó)外，除了CRM系統(tǒng)之外，為了方便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作，他們會(huì)使用FSM(Field Service現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）系統(tǒng)來(lái)幫助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員管理任務(wù)，并處理查詢和協(xié)作等工作。
在我們對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和研究中發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)采用國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件率很低，他們基本上采取自研，外包開(kāi)發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)，但自研在產(chǎn)品專業(yè)性、可持續(xù)維護(hù)性上存在明顯不足，基本上5年左右要重新開(kāi)發(fā)或招標(biāo)系統(tǒng)。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)頭部企業(yè)采用國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件率低的原因是：一國(guó)外產(chǎn)品的license單價(jià)很貴，對(duì)應(yīng)企業(yè)全員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出常規(guī)的IT預(yù)算；二：國(guó)外低人口密度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型與國(guó)內(nèi)高人口密度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型差異較大，產(chǎn)品上需要做較多的改造才能適配。
而中小企業(yè)基本上沒(méi)有使用系統(tǒng)，主要采用郵件、微信、電話、短信等通訊工具來(lái)管理業(yè)務(wù)。
還有一些企業(yè)通過(guò)CRM、呼叫中心等系統(tǒng)來(lái)管理售后服務(wù)，但CRM、呼叫中心等系統(tǒng)多半主要服務(wù)于企業(yè)的線下和線上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管控一般將工單分派到售后服務(wù)就結(jié)束了，至于任務(wù)的執(zhí)行情況基本無(wú)法管控，所以如果對(duì)服務(wù)有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心為基礎(chǔ)的售后服務(wù)模塊中擴(kuò)展，但功能基本達(dá)不到售后維修的實(shí)際需求。
沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然
沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然在提到企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)表示：“如果把服務(wù)做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶對(duì)服務(wù)形成依賴，成為忠實(shí)的粉絲，形成口碑效應(yīng)，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手束手無(wú)策�！�
締造和開(kāi)啟一個(gè)千億級(jí)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)
相對(duì)于財(cái)務(wù)、人力、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化程度，目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的自動(dòng)化依然處于起步階段。在國(guó)外，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)和軟件巨頭們的必爭(zhēng)之地。2019年Salesforce 14億美元收購(gòu)ClickSoftware，2015年微軟收購(gòu)FieldOne，2020年IFS 收購(gòu)了clevest。
據(jù)Gartner統(tǒng)計(jì)，2019年國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的云訂閱費(fèi)用是26.5億美元，相比2018年增長(zhǎng)28%，到2026年，總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到110億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率接近20%。
與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相似的出行、快遞、外賣(mài)行業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)構(gòu)建了管理調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)，使得企業(yè)效率提升、服務(wù)成本降低，這也刺激企業(yè)開(kāi)始重新規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用將從根本上改變企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式，不再依賴郵件、電話，而是基于數(shù)據(jù)和工單更高效地工作，在提高客戶滿意度的同時(shí)，降低服務(wù)成本。
沃豐科技COO程俊來(lái)表示：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是客戶服務(wù)領(lǐng)域里非常重要的環(huán)節(jié)，客戶對(duì)沃豐科技提出了需求，我們必須要打造符合中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)。中國(guó)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景和國(guó)外的不一樣，ServiceGo參照國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)模型支持不了，市場(chǎng)不認(rèn)可，我們通過(guò)持續(xù)的投入，和客戶反復(fù)打磨，打造出了符合中國(guó)企業(yè)需求的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模型。”
AI驅(qū)動(dòng)的新一代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)助力售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心
我們來(lái)看一個(gè)典型的售后服務(wù)場(chǎng)景：我們空調(diào)放置了很長(zhǎng)時(shí)間，再次使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)不制冷，于是會(huì)請(qǐng)維修師傅去補(bǔ)加制冷劑。這時(shí)客戶可以通過(guò)電話，或者微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)等渠道創(chuàng)建一個(gè)維修工單，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)新建工單的需求情況通知給特定的客服主管，然后客服主管去進(jìn)一步分配工單或任務(wù)給不同的客服人員，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)分配。首先工單默認(rèn)的是遠(yuǎn)程支持，在線客服會(huì)與客戶進(jìn)行溝通和處理，如果遠(yuǎn)程不能解決客戶問(wèn)題，客服就可以將工單服務(wù)類(lèi)型更改為“現(xiàn)場(chǎng)維修”，同時(shí)創(chuàng)建一張現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單。
維修工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實(shí)現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務(wù)級(jí)別，派單給最合適的工程師上門(mén)服務(wù)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄接單時(shí)間，處理時(shí)間等信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時(shí)數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績(jī)效的數(shù)據(jù)源。在維修過(guò)程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)中添加備件；如果需要專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢，或?qū)で蠛笈_(tái)專家支持。從工程師到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，到服務(wù)完成，調(diào)度員可以獲取工程師整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)記錄，以及客戶滿意度打分。整個(gè)服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。
以上是一個(gè)比較典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的場(chǎng)景。而所有這些模塊、頁(yè)面以及流程自動(dòng)化都是在ServiceGo中通過(guò)搭積木一樣的配置去實(shí)現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，去構(gòu)建任何符合客戶需求的業(yè)務(wù)自動(dòng)化流程，可以做到千企千面，同時(shí)通過(guò)客戶畫(huà)像、工程師畫(huà)像，很快做流程自動(dòng)化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務(wù)流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和資產(chǎn)管理等售后服務(wù)一體化解決方案。
沃豐科技高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)姚廣表示：“由于和新華三、西門(mén)子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作，我們對(duì)企業(yè)客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解�？蛻羰褂矛F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應(yīng)速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復(fù)購(gòu)率。”
會(huì)議上，新華三IT服務(wù)負(fù)責(zé)人王超表示：“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務(wù)中臺(tái)，讓新華三的客戶只要有運(yùn)維相關(guān)的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運(yùn)維服務(wù)。新華三的智慧運(yùn)維也讓專業(yè)的服務(wù)保障能力正在從后臺(tái)的支持能力變?yōu)榍芭_(tái)的競(jìng)爭(zhēng)能力�！�
同時(shí)，他也表示：我們之所以使用ServiceGo，首先是因?yàn)镾erviceGo自定義能力很強(qiáng)，對(duì)許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設(shè)置，高效滿足個(gè)性化、定制化需求，并且可以滿足自開(kāi)發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)的客戶服務(wù)公司，對(duì)服務(wù)有著深刻和專業(yè)的理解。最后，相比國(guó)際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開(kāi)放、產(chǎn)品配置和升級(jí)等方面都更加符合國(guó)內(nèi)企業(yè)的需求。
從新華三、西門(mén)子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機(jī)器人等諸多客戶的應(yīng)用中可以看到，AI驅(qū)動(dòng)的新一代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)ServiceGo正在助力售后服務(wù)部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心 。
在客戶體驗(yàn)時(shí)代，企業(yè)需要管理客戶從瀏覽網(wǎng)站、與業(yè)務(wù)人員交流、接收從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，以及售后服務(wù)等全旅程的接觸點(diǎn)。沃豐科技除了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)ServiceGo產(chǎn)品之外，還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國(guó)內(nèi)第一家完成整個(gè)產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務(wù)供應(yīng)商，打通了線上線下一體化的客戶服務(wù)管理模式。于浩然表示：“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國(guó)企業(yè)打造偉大的服務(wù)”。
