與機(jī)器進(jìn)行語音的交流，讓它聽明白你在說什么，并且能夠根據(jù)場景互動。這一人類曾經(jīng)的夢想，隨著智能語音技術(shù)的成熟，終于落地成為了現(xiàn)實。
現(xiàn)在，一款這樣的機(jī)器人軟件正走向電銷和客服領(lǐng)域，以幫助解決這個行業(yè)遇到的痛點(diǎn)。
智能語音機(jī)器人出現(xiàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅速開展，金融、房地產(chǎn)等企業(yè)的用戶量急速增加，尤其是電話營銷、催收、客戶咨詢等工作劇增。每個人工坐席每天處置客戶量為100-200件，完全無法滿足業(yè)務(wù)的擴(kuò)張要求。在教育行業(yè)，一個咨詢師平均每天要撥打上百通電話，而培育出一個良好的課程咨詢師又需要耗費(fèi)大量的人力物力、培訓(xùn)本錢，這些都成了企業(yè)利潤最大化的障礙。
6月27日，訊眾股份全資子公司云訊科技面向國內(nèi)市場，依托訊眾十年企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)布云雀智能語音機(jī)器人，就是為了解決上述行業(yè)的痛點(diǎn)。采用前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，領(lǐng)先的語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、語音合成（TTS）技術(shù)，云雀機(jī)器人構(gòu)建了一個“懂業(yè)務(wù)、全套路、能分析、會學(xué)習(xí)”的完美員工，完全可以勝任電銷&客服專家的工作角色。
云訊云雀應(yīng)用的核心技術(shù)
第一，語音識別（ASR）
語音識別主要是關(guān)注自動且準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄人類語音的AI技術(shù)，它與圖像識別技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)是人工智能領(lǐng)域三大核心技術(shù)�；櫟恼Z音識別技術(shù)主要處理不同口音、背景噪聲、區(qū)分同音異形/異義詞，同時還需要具有跟上正常語速的工作速度。語音識別就好比“機(jī)器的聽覺系統(tǒng)”，通過識別和理解，把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。這里面最關(guān)鍵的技術(shù)是機(jī)器的識別準(zhǔn)確率，目前的識別率在工程環(huán)境下已基本達(dá)到90%以上，在生活職場環(huán)節(jié)下，主流ASR服務(wù)商能達(dá)到80%左右的識別率。云雀與國內(nèi)頂尖科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)，達(dá)到深度合作，基于十年通訊語料素材，同共研制打磨云雀語音識別核心引擎。
第二，自然語言處理（NLP）
NLP應(yīng)用背后有大量的基礎(chǔ)任務(wù)和機(jī)器學(xué)習(xí)模型。利用NLP，我們可以讓機(jī)器來執(zhí)行自動摘要，翻譯，關(guān)系提取，情感分析，話題分割等任務(wù)，像人一樣處理復(fù)雜的文本。目前云訊云雀針對金融、教育與房產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)行了針對性的NLP語音訓(xùn)練優(yōu)化，以保障在三個電銷外呼行業(yè)，具有更高的NLP數(shù)據(jù)處理能力。
第三，語音合成（TTS）
就是將文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，給機(jī)器配上“人聲”。出色的TTS需要大量的語料庫，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表現(xiàn)均可以接近人聲。目前，行業(yè)內(nèi)根據(jù)人聲定制的TTS，需錄制原聲1000小時，費(fèi)用達(dá)40萬元。而且效果還與正常人聲在語音語調(diào)等音色方面，仍有很大差距。云訊云雀在支持TTS的基礎(chǔ)上，著重支持真人錄音支持，以及高效的在線錄音更新模式，以最大化的提升人機(jī)交互時的擬真度。
第四，機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）
機(jī)器學(xué)習(xí)指的是計算機(jī)系統(tǒng)無須遵照顯式的程序指令，而只依靠數(shù)據(jù)來提升自身性能的能力。其核心在于，機(jī)器學(xué)習(xí)是從數(shù)據(jù)中自動發(fā)現(xiàn)模式，模式一旦被發(fā)現(xiàn)便可用于預(yù)測。比如，給予機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)一個關(guān)于交易時間、商家、地點(diǎn)、價格及交易是否正當(dāng)?shù)刃庞每ń灰仔畔⒌臄?shù)據(jù)庫，系統(tǒng)就會學(xué)習(xí)到可用來預(yù)測信用卡欺詐的模式。處理的交易數(shù)據(jù)越多，預(yù)測就會越準(zhǔn)確，機(jī)器也就會“更聰明”。
云雀智能語音機(jī)器人有哪些優(yōu)勢？
其一，核心技術(shù)過硬、功能強(qiáng)大
云雀智能外呼機(jī)器人應(yīng)用全球領(lǐng)先的主流廠商智能語音技術(shù)，能準(zhǔn)確聽懂并理解用戶意圖，然后應(yīng)用語音合成或播放錄音的形式，完成與客戶的語音交互過程。并且支持隨時打斷、上下文關(guān)聯(lián)、智能反問等功能，滿足外呼場景常見的復(fù)雜多輪對話要求。
其二，更為關(guān)鍵的是話術(shù)管理與配置
話術(shù)管理（DM）是一門技術(shù)與話術(shù)營銷策劃高度融合的服務(wù)。訓(xùn)練好機(jī)器人話術(shù)，機(jī)器人才能更好發(fā)揮所用。
每個公司身處的領(lǐng)域不同、業(yè)務(wù)不同，注定了話術(shù)的不同，有針對性才能貼合公司實際需要。話術(shù)定制涉及到機(jī)器人語言設(shè)計、知識庫的豐富，還需要通過無數(shù)次測試檢驗，保證機(jī)器人能夠準(zhǔn)確應(yīng)答，不錯失意向客戶。
話術(shù)訓(xùn)練師就是負(fù)責(zé)設(shè)置話術(shù)、整理及豐富知識庫，讓機(jī)器人能夠識別解答更多問題。例如“根據(jù)新政策，設(shè)置新的提問”、“客戶可能會提的新問題”、“將問題與回答相匹配”，更需要把握電銷客戶心理，賦予機(jī)器人電銷精英屬性。云雀機(jī)器人每個話術(shù)訓(xùn)練師都具備扎實的行業(yè)背景，能準(zhǔn)確把握客戶心理，并知曉數(shù)據(jù)分析、效果優(yōu)化。訓(xùn)練好機(jī)器人話術(shù)，這樣它才能發(fā)揮更大作用。
其三，穩(wěn)定靈活的通信資源
云訊科技依托母公司訊眾十年的呼叫平臺經(jīng)驗，在語音業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理上非常穩(wěn)健，目前百度、小米、騰訊、51信用卡、瓜子二手車、玖富等都是公司的大客戶。另外我們還擁有全國各地市級的運(yùn)營商部署，為智能語音機(jī)器人提供本地化號碼與線路服務(wù)，支持固話和手機(jī)卡，可有效提升號碼的整體接通率。
其四，提供豐富的數(shù)據(jù)報表
外呼機(jī)器人后臺提供了豐富數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能，不但能滿足企業(yè)對用戶信息分類采集的需求，還能進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提前預(yù)測、盡早解決存在的問題。
其五，產(chǎn)品操作簡單 系統(tǒng)部署快
在產(chǎn)品的操作方面，智能外呼機(jī)器人提供靈活的外呼流程和策略配置，讓外呼任務(wù)的安排簡單化、自動化。在部署方面支持云模式、離線模式、半離線三種模式。在云模式下，企業(yè)可以直接注冊賬號，建立話術(shù)，發(fā)起外呼工單，免去了系統(tǒng)部署，讓外呼機(jī)器人的調(diào)用更快、更低成本。
通過應(yīng)用智能外呼機(jī)器人，企業(yè)正在重構(gòu)其外呼模式：
云雀智能語音機(jī)器人已開始應(yīng)用于銀行信用卡逾期賬單催收、互金小額貸款催繳、房地產(chǎn)售賣、職員雇用、基金理財產(chǎn)品售后回訪等范疇，實現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的智能化、規(guī)范化、流程化，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理能力、運(yùn)營能力和客戶體驗。
在銀行、金融行業(yè)，用智能語音機(jī)器人催收信譽(yù)較好、愈期率較低的貸款，讓經(jīng)驗豐厚的原有催收員工向催收專家轉(zhuǎn)型，專注處置疑問紛亂的逾期貸款，提高整體效能。
在房地產(chǎn)行業(yè)，用智能語音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫中的購房者引薦樓盤，通過初步篩選，約請意向客戶到門店看房，構(gòu)成“智能外呼機(jī)器人泛挑選+房產(chǎn)銷售員準(zhǔn)營銷”的新型房產(chǎn)銷售形式。
在教育類公司，用智能語音機(jī)器人邀約客戶，來門店或在線試聽課程，形成初步的意向名單后，再由人工銷售跟進(jìn)、精準(zhǔn)營銷。
結(jié)束語：
云訊云雀的智能語音機(jī)器人的未來是構(gòu)建一個“云+AI +通訊+大數(shù)據(jù)”的平臺，期待為中小企業(yè)提供智能通訊的SaaS服務(wù)，為大企業(yè)提供私有云部署，更多的為應(yīng)用軟件平臺商提供Paas的能力平臺。
