大數(shù)據(jù)、云計算、深度學(xué)習(xí)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，帶來了人工智能的規(guī)模化突破。從一戰(zhàn)成名的AlphaGo到全民AI熱潮，人工智能從科技圈“新銳”迅速成為了各行各業(yè)爭相擁抱的“網(wǎng)紅”。人工智能在垂直領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用層出不窮，現(xiàn)階段運(yùn)營商該如何搭上高速發(fā)展的AI快車，靈活解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上的痛點(diǎn)和問題?
營銷：從“尬聊”到“看臉色”
無論是電話外呼的客服，還是營業(yè)廳的導(dǎo)購，在進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦時都面臨同樣尷尬的境遇，那就是客戶到底需要什么?不知道客戶要什么，客服人員只能根據(jù)事先擬定好的腳本，呼叫特定客戶，推薦特定套餐業(yè)務(wù)，往往收到客戶的禮貌拒絕。不知道客戶要什么，導(dǎo)購人員只能盲目接待人流，機(jī)械性有余而主動性不足，極大影響了客戶體驗(yàn)和服務(wù)價值。
借助AI技術(shù)，傳統(tǒng)簡單重復(fù)的營銷模式將徹底被顛覆�？头藛T基于智能總結(jié)的優(yōu)秀銷售話術(shù)和千人千面的營銷導(dǎo)購腳本，可以進(jìn)行差異化和個性化的業(yè)務(wù)推薦。營業(yè)廳通過攝像頭、WIFI等多種技術(shù)手段，捕捉消費(fèi)者進(jìn)入營業(yè)廳的停留時間、興趣點(diǎn)及情緒等各種行為數(shù)據(jù)，利用AI構(gòu)建的用戶畫像，智能識別客戶類別及預(yù)測客戶業(yè)務(wù)需求，從而更精準(zhǔn)地為客戶服務(wù)。
客服：從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“技術(shù)密集”
當(dāng)業(yè)務(wù)套餐無法自助辦理或取消，大家第一反應(yīng)就是“有問題打電話”。即使是在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，對于擁有億級用戶的運(yùn)營商而言，客服熱線依然是主要的服務(wù)渠道之一。但與諸多傳統(tǒng)行業(yè)類似，一方面客服人員的工作強(qiáng)度大、工作形式單一、工作內(nèi)容重復(fù)性高，甚至常常需要面對客戶的刁難和負(fù)面情緒。另一方面，有限的人力資源無法滿足龐大的咨詢用戶和快速變化的業(yè)務(wù)需求，雇傭大量的客服在增加運(yùn)營成本的同時又無法產(chǎn)生直接效益。
AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場景眾多，可以很大程度上解決這些問題。智能客服可以24小時在線，全天候無休與客戶互動，讓人工坐席節(jié)省更多的時間和精力面對高價值問題，主動為客戶提供更個性化、更靈活、更深度的專業(yè)意見。在客戶和專屬智能客服一對一的溝通中，即時回復(fù)能省去客戶的等待時間，服務(wù)過程中沉淀下來的各種數(shù)據(jù)，也能幫助智能客服不斷自學(xué)習(xí)提高應(yīng)答效率，從而形成一種正向的循環(huán)。
裝維：從“埋頭苦干”到“游刃有余”
隨家庭寬帶業(yè)務(wù)的高速增長，現(xiàn)有的IT支撐手段已無法高效滿足裝維工作的開展。對于客戶而言，錢交了手續(xù)辦了，卻不能馬上安裝;遇到網(wǎng)絡(luò)故障，還需要耐心等待處理。對于裝維人員而言，施工操作是一件辛苦的細(xì)致活，大量的工單要快速處理，現(xiàn)場還要面對各種措手不及的突發(fā)狀況，常常力不從心。
針對裝維過程中高度依賴經(jīng)驗(yàn)和人力投入的場景，AI通過語音識別、圖形識別、機(jī)器閱讀、問答機(jī)器人等多種手段，從裝維預(yù)約到現(xiàn)場施工，從質(zhì)檢評估到服務(wù)保障全流程引導(dǎo)家寬裝維工作向自動化、智能化、降本增效方向轉(zhuǎn)變，保證裝維人員可以在現(xiàn)場一次性、快速完成寬帶開通和故障修復(fù)，提升裝維效率和客戶滿意度。
資源管理：從“盲人摸象”到“所見即所得”
在運(yùn)營商的資源管理領(lǐng)域，AI也將發(fā)揮對云管線的智能化和可視化的錄入、維護(hù)、調(diào)度，縮短資源網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)周期，節(jié)約投資成本。例如跨區(qū)域、遠(yuǎn)距離進(jìn)行集客業(yè)務(wù)光路調(diào)度，由于節(jié)點(diǎn)過多，系統(tǒng)很難自動計算出可行路徑，需要高專業(yè)素質(zhì)的調(diào)度員主導(dǎo)，系統(tǒng)輔助配置方案，操作難，門檻高，效率低。而在AI模式下，通過空間路徑分析算法，30個節(jié)點(diǎn)0.79秒就能得出所有可行性方案，并推薦最優(yōu)方案，導(dǎo)航式直觀顯示在GIS地圖上，調(diào)度員只需決策即可，極大保障業(yè)務(wù)組網(wǎng)方案的質(zhì)量。
當(dāng)然，幫助運(yùn)營商解決業(yè)務(wù)及應(yīng)用的痛點(diǎn)，僅僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大方向。作為全球領(lǐng)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，中興軟創(chuàng)基于AI、大數(shù)據(jù)、云計算打造的ZSmart整體解決方案，從生產(chǎn)、運(yùn)營到管理全方位賦能運(yùn)營商數(shù)字化能力，成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)型。6月27日至29日，2018年世界移動大會•上海期間，中興軟創(chuàng)將在上海新國際博覽中心N2館F60展臺解鎖運(yùn)營商與AI融合的各種方式，誠邀您共話AI美好未來!
