“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶正在加速由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移，由此帶來(lái)的不僅僅是客戶服務(wù)模式的改變，也對(duì)客戶的信息安全和資金安全帶來(lái)全新的挑戰(zhàn)，因此，在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)給客戶服務(wù)行業(yè)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)，將信息安全處理機(jī)制引入客戶服務(wù)系統(tǒng)是值得我們關(guān)注的一個(gè)方向。”在日前舉行的2017中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說(shuō)。
劉駿在大會(huì)上表示，互聯(lián)網(wǎng)給客戶服務(wù)帶來(lái)的變化日益顯現(xiàn)，一個(gè)重要的變化就是語(yǔ)音在客戶服務(wù)系統(tǒng)中的使用量在減少，新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道正在增加，如即時(shí)消息、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP等。顯然，新興客戶聯(lián)絡(luò)渠道對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音渠道形成了替代，這也引起業(yè)內(nèi)的普遍焦慮，對(duì)此，就需要從新的角度來(lái)審視客戶服務(wù)行業(yè)，以期重塑行業(yè)，獲得新的增長(zhǎng)，這個(gè)角度就是通訊即服務(wù)（CaaS）。
（圖：劉駿接受大會(huì)主辦方CTI論壇總裁秦克璇的專訪）
從技術(shù)角度看，在客戶服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分中，大多數(shù)模塊都可以部署在云端，其中也包括語(yǔ)音，目前在國(guó)外，基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音交換服務(wù)在技術(shù)上日趨成熟，部分國(guó)家可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，語(yǔ)音的交換和處理可從企業(yè)端向云端遷移，企業(yè)由購(gòu)買語(yǔ)音設(shè)備向租用語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變，同時(shí)企業(yè)圍繞客戶的各種終端構(gòu)建服務(wù)體系，將語(yǔ)音有機(jī)地嵌入到瀏覽器、移動(dòng)APP、社交軟件等豐富的個(gè)人終端中，語(yǔ)音不再是一個(gè)獨(dú)立的溝通渠道，而是客戶溝通渠道的有機(jī)組成部分之一，滿足客戶對(duì)各種渠道的不同需求。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺(tái)經(jīng)過(guò)10年的技術(shù)演進(jìn)，在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了前沿的技術(shù)創(chuàng)新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發(fā)展到面向NGN/IMS以及互聯(lián)網(wǎng)的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產(chǎn)品布局，為基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用提供強(qiáng)大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業(yè)在新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
（圖：劉駿接受大會(huì)主辦方的專題采訪）
對(duì)于客戶服務(wù)中的信息安全問(wèn)題，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿在接受大會(huì)的專題采訪中表示，隨著客戶由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移，互聯(lián)網(wǎng)日益嚴(yán)峻的安全隱患和攻擊正時(shí)刻威脅著客戶的個(gè)人信息安全和資金安全，因此，需要將信息安全處理機(jī)制適時(shí)地引入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，從安全層面進(jìn)一步提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，而基于生物識(shí)別的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證技術(shù)無(wú)疑會(huì)在客戶和服務(wù)系統(tǒng)之間加上一把可靠的安全鎖。
為此，東進(jìn)技術(shù)與清華大學(xué)合作，利用東進(jìn)FV-1000聲紋驗(yàn)證機(jī)打造了基于聲紋識(shí)別的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證解決方案。結(jié)合該項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)在中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，劉駿進(jìn)一步表示，東進(jìn)FV-1000聲紋驗(yàn)證機(jī)是將東進(jìn)在硬件設(shè)備上的研發(fā)優(yōu)勢(shì)和清華大學(xué)在底層算法上的科研優(yōu)勢(shì)相結(jié)合的一個(gè)有益嘗試，旨在為基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)打造安全的客戶聯(lián)絡(luò)通道，并拓展基于聲紋的生物特征識(shí)別技術(shù)在呼叫中心、金融支付、公共安全、電子政務(wù)等廣泛行業(yè)中的應(yīng)用。東進(jìn)希望與合作伙伴們一起，在生物識(shí)別的基礎(chǔ)研究、技術(shù)開發(fā)和行業(yè)應(yīng)用等方面進(jìn)一步合作，共同打造基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證解決方案，助力互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)迎來(lái)新的增長(zhǎng)。
