為了房子好賣，房產(chǎn)公司宣稱買房即可就讀名牌小學；辦了健身卡，健身房卻一夜之間關(guān)門“大吉”；給孩子報了培訓班后，個人信息被泄露，每天都收到騷擾電話......遇到這樣的事情親是不是不知所措，難道只能自認倒霉？
別慌，3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，浙江省工商局公開發(fā)布了2016年度消費維權(quán)典型案例。從這些案例中，我們能學到如何用法律的武器保護自己。
據(jù)統(tǒng)計，去年，全省工商系統(tǒng)共接受消費者投訴舉報咨詢等訴求總計72.3萬件，創(chuàng)歷史新高；查處各類侵害消費者權(quán)益案件5309件。省工商局從中選擇了13件具有典型性的案例向社會公布，通過案情介紹和點評相結(jié)合的方式，以起到公開曝光和消費警示作用。
【案例1】4S店廢機油重復使用 以次充好
【案例簡介】2016年10月13日，金華市市場監(jiān)管局金華山旅游經(jīng)濟區(qū)分局12315消費者投訴中心接到消費者李某投訴，稱其于10月13日在浙江金華順鈴汽車銷售服務有限公司4s店進行車輛保養(yǎng)時，店內(nèi)員工將倉庫新領(lǐng)出的機油藏起來，將發(fā)動機里放出來的廢機油再次加到車里面。
【處理結(jié)果】經(jīng)過調(diào)查處理，由浙江金華順鈴汽車銷售服務有限公司賠償消費者：1、給予消費者發(fā)動機機油潤滑系統(tǒng)延保一年或五萬公里（先到為準）；2、贈送消費者車輛常規(guī)保養(yǎng)一年或十次（先到為準）；3、現(xiàn)金補償3000元。同時，金華市市場監(jiān)管局金華山分局啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，對4S店予以立案查處，認定當事人為消費者提供有償服務時，以次充好，違反《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》有關(guān)規(guī)定，責令停止違法行為，沒收違法所得31293.15元并處以5000元罰款，合計罰沒36293.15元，上繳國庫。
【案例2】健身會所關(guān)門跑路 跨省追回年費
【案例簡介】2016年2月底起，陸續(xù)有50余名消費者向海鹽12315投訴，反映海鹽愛瑪會健身會所“關(guān)門跑路”，消費者辦理的健身年卡無法消費，要求維權(quán)。
【處理結(jié)果】經(jīng)過查證，海鹽愛瑪會健身會所是南通中南文體產(chǎn)業(yè)有限公司在海鹽設(shè)立的一家分公司，因該健身會所消防沒有經(jīng)過審批，開業(yè)半年多后被海鹽消防大隊強制責令停業(yè)整頓。海鹽愛瑪會健身會所雖然關(guān)了，但其母體公司還在，健身會所的民事責任應由公司承擔。為切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，海鹽消保啟動跨省維權(quán)機制，與南通市消保取得聯(lián)系，兩地合作維權(quán)，經(jīng)過海鹽消保、嘉興消保、南通消保、公司負責人四方調(diào)解，8月9日至14日，海鹽愛瑪會健身會所的647名會員，除部分電話無法聯(lián)系或在外地明確表示放棄外，共有610名會員到海鹽縣消保辦理了退卡退款手續(xù)，合計退款金額267502元。
【案例3】網(wǎng)店刷信虛假交易 新不正當競爭
【案例簡介】2016年4月，湖州市吳興區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)線索，發(fā)現(xiàn)當事人湖州麻麻愛服飾有限公司、湖州俊博電子商務有限公司、湖州織里貝絲蒂服飾有限公司等三家企業(yè)分別在其經(jīng)營的網(wǎng)店麥迪熊麻麻愛專賣店、阿咔萌特旗艦店、摩卡貝蒂旗艦店中存在以虛構(gòu)交易的形式，為自己提升商業(yè)信譽的行為。
【處理結(jié)果】經(jīng)查明：三家當事人從2016年1—4月期間，通過QQ軟件購買刷單服務，雇人進行虛假網(wǎng)絡(luò)交易，制造虛假交易量和好評，以獲取消費者信任感。截至查獲之日，三家當事人分別雇人刷單253、280和101筆。依法對當事人分別作出：責令停止違法行為，消除影響；處罰款人民幣30000元的行政處罰。
【案例4】納思教育買賣學生個人信息被重罰
【案例簡介】寧波市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對寧波市海曙區(qū)納思教育科技有限公司的辦公場所開展檢查，在當事人辦公現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了記載有學生及學生家長聯(lián)系電話等信息的文檔資料。經(jīng)查，當事人為增加培訓的學生人數(shù)，在沒有征得學生及學生家長同意的情況下，通過個人等渠道買到含有寧波地區(qū)學生姓名、學校、年級、家長姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等內(nèi)容的詳細個人信息，并使用這些信息進行聯(lián)絡(luò)，從而增加教育培訓業(yè)務獲得利益。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，當事人為爭取更多的顧客資源，購買他人個人信息，并未經(jīng)他人同意用于營銷，從而獲得經(jīng)濟利益。2016年2月2日被處以：責令改正，罰款250000元的行政處罰。
【案例5】藝龍訂房遭遇真假“威斯汀酒店”
【案例簡介】上海游客在藝龍網(wǎng)上預定入住朱家尖某海景度假公寓，當事人在該網(wǎng)站上聲稱是朱家尖威斯汀綠城店。游客到店后發(fā)現(xiàn)該酒店沒有正規(guī)的大堂，房間也未經(jīng)打掃，并且酒店方跟威斯汀酒店沒有任何關(guān)系。游客向藝龍網(wǎng)客服反映，對方稱商家會派人跟消費者溝通，過了20多分鐘，無人來解決此事，于是向舟山12315中心投訴，要求換房并免去住宿費或酒店方補差價入住真正的威斯汀酒店。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，當事人任某承租舟山市朱家尖綠城東沙度假村公寓2幢內(nèi)的4個房間后，在未辦理《營業(yè)執(zhí)照》情況下，以“宜家精品海景度假公寓”名義，于2016年4月開始對外從事住宿服務經(jīng)營活動。當事人通過藝龍和攜程兩個網(wǎng)站渠道進行營銷訂房，并利用靠近朱家尖綠城威斯汀度假酒店的地理位置，在兩個網(wǎng)站中以“宜家精品海景度假公寓（朱家尖威斯丁綠城店）”為名進行推介宣傳，但該公寓實際與“威斯汀酒店”無任何關(guān)聯(lián)。當事人行為并被處以罰款10000元的行政處罰。
【案例6】老年人警惕！講座形式的推銷
【案例簡介】2016年5月3日，安吉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在安吉某酒店內(nèi)查獲約200人的“老年健康講座”，該講座參加者均為來安吉旅游的中老年旅游團，內(nèi)容為講解老年保健知識以及推銷西藏某公司生產(chǎn)的梅邦蟲草精。經(jīng)查詢，上述梅邦蟲草精批準的保健功能為“免疫調(diào)節(jié)、抗疲勞、抑制腫瘤、調(diào)節(jié)血脂（降低總膽固醇）”，但是其產(chǎn)品描述為“本品精選西藏純正冬蟲夏草為原料，……，本品可增強細胞免疫，體液免疫和巨噬細胞的吞噬功能……，本品還可以降低運動后的血乳酸和血尿素氮含量�！泵黠@將已批準的保健功能作了引人誤解的夸大宣傳，其行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的行為。
【處理結(jié)果】依法對當事人作出責令改正違法行為，并處以180000元罰款的處罰。
【案例7】參展商跑路 舉辦者“先行賠付”
【案例簡介】2016年11月開始，上虞區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)接到多名消費者投訴，反映9月17日在上虞區(qū)第二屆家博會上向參展商簽訂了天然居硅藻泥訂單，當場交付訂金2000元，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營戶關(guān)門，老板無法聯(lián)系，希望該局核查處理，幫助維權(quán)，退還2000元訂金。
【處理結(jié)果】經(jīng)查上虞區(qū)家裝協(xié)會是本次家博會的唯一舉辦方，也是12315消費維權(quán)直通車單位，于是決定轉(zhuǎn)舉辦者先行處理。接到投訴后，家裝協(xié)會在第一時間調(diào)出家博會相關(guān)檔案，主動與涉案的全部消費者聯(lián)系，最終確定有34份訂單未履行。家裝協(xié)會逐一向消費者溝通并承諾：一是由協(xié)會其他會員按原訂單要求負責后續(xù)施工；二是確要退還訂金的也可由協(xié)會先行賠付。該項承諾逐步兌現(xiàn)，累計為消費者挽回損失68000元。
【案例8】鉆戒“傍名牌”退賠又罰款
【案例簡介】2016年春節(jié)，消費者張女士在麗水市區(qū)某金銀首飾店參加優(yōu)惠活動購買了一對白金鉆戒，價值4660元。該對鉆戒白金托架上打印有國際知名品牌“cartier”的標志。由于價格只有正常市場價格的一半，張女士懷疑是假冒的，于是向該品牌專賣店進行了咨詢，發(fā)現(xiàn)鉆戒上打印的標志是模仿的，于是要求金店退貨并賠償。但該店認為自己在銷售時并未向張女士虛假告知，銷售的價格也并未按照該知名品牌的正常市場價銷售，同時外包裝盒、說明書及發(fā)票上都未標注該知名品牌，都是以金銀首飾店自己的名稱標注，不存在欺詐行為，拒絕賠償只同意退貨。于是張女士向蓮都區(qū)市場監(jiān)管局12315舉報投訴中心投訴。
【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)解，金銀首飾店退還消費者4660元貨款，并賠償9320元。同時，蓮都區(qū)市場監(jiān)管局對該黃金首飾店立案調(diào)查，認定該店的行為屬于“傍”名牌行為，對該店處罰款10000元。
【案例9】難以交付的汽車合格證 商家要擔責
【案例簡介】2016年6月27日，消費者呼先生向嘉善縣市場監(jiān)管局12315中心反映，汽車購買了快兩個月，因為沒有汽車合格證，上不了牌照，向銷售汽車的4S店索要汽車合格證，4S店卻一拖再拖，導致臨牌過期，不能上路，要求12315中心幫助其解決難題。
【處理結(jié)果】嘉善縣市場監(jiān)管局工作人員核實情況后，馬上和銷售方進行協(xié)調(diào)，在撥打電話的第二天，呼先生終于在12315的幫助下拿到了合格證。
【案例10】宣稱就讀知名小學 房產(chǎn)公司被查
【案情簡介】2016年3月21日，余杭區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報，對杭州景航置業(yè)有限公司位于杭州余杭區(qū)世紀大道與汀蘭路交叉口的杭州景瑞.御華府樓盤進行檢查，發(fā)現(xiàn)當事人在銷售廣告牌上宣稱“子女直接入讀天長小學。學區(qū)房分兩類，一類是購買之后可以直接入讀，另一類是在附近，托關(guān)系或繳納費用才可入讀，御華府則屬于第一類”。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，該公司的上述行為已違反《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》第十八條的規(guī)定：房地產(chǎn)廣告中不得含有廣告主能夠為入住者辦理戶口、就業(yè)、升學等事項的承諾。余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人處以予以警告，責令改正；罰款8000元的行政處罰。
【案例11】電動平衡車引火災 調(diào)解獲賠20萬
【案例簡介】2016年2月1日，安徽省消費者鄭某向永康市市場監(jiān)管局、消保委投訴，反映鄭某的朋友于2015年10月28日在網(wǎng)絡(luò)上為其購買了永康生產(chǎn)的TT電動平衡車一輛，2016年1月19日晚，鄭某在給TT電動平衡車充上電時發(fā)生火災，鄭某居住套房因火災而損毀嚴重，要求該生產(chǎn)廠家承擔一百萬賠償。
【處理結(jié)果】經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查及核實商品快遞單號、電池檢測證明、火災出警證明，工作人員判定消費者所訴情況基本屬實，其后在經(jīng)營者發(fā)貨倉庫檢查發(fā)現(xiàn)每個平衡車包裝內(nèi)都有合格證明和內(nèi)含注意事項的使用說明書。因涉案電池起火爆炸，整車損毀嚴重，起火原因無法檢測，事故責任較難厘清。同時消費者無法提供出具裝修費用憑據(jù)、名畫購買憑證，無法提供損失依據(jù)。經(jīng)工作人員努力，召集被訴公司負責人、電池、充電器供貨商進行調(diào)解，最后被投訴方電動平衡車生產(chǎn)公司當場賠付現(xiàn)金200000元。
【案例12】高端婚介名不符實 全額退款
【案例簡介】2016年初，白領(lǐng)祝小姐向?qū)幉êＪ飬^(qū)消保委投訴，反映其于2015年8月加入深圳市珍愛網(wǎng)信息技術(shù)有限公司寧波分公司成為會員，此后在不斷游說下繳納了108000元升級為尊爵金卡會員。但在隨后的服務中，婚介公司給祝小姐安排了六次相親，但都不符合祝小姐的擇友要求，與公司此前承諾吹噓的“優(yōu)質(zhì)男”也大相徑庭，服務合同上的“一對一”服務也不存在。祝小姐感覺上當受騙，向婚介公司提出退款遭拒，遂向海曙區(qū)消保委進行了投訴。
【處理結(jié)果】經(jīng)對雙方反復溝通、詳盡分板，最后婚介機構(gòu)同意一次性向消費者退款100000元。
