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5·17:寫給五年后的電信運營商

2016年5月17日 08:55  南方都市報  

5年后,當我們見不到靠人海戰(zhàn)術(shù)、天天降價促銷的運營商,見不到整天高喊著要互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運營商,這其實是整個行業(yè)的好事。告別浮躁、告別激進、告別粗放,用匠人之心做好網(wǎng)絡,用實業(yè)之本做好運營。中國需要一批強大的本國運營商,而這種強大,不在于政策保護下壟斷形成的壁壘而強大,更應該是回歸本質(zhì)之后的簡單與篤定的強大。

[云山隨筆] 從1969年第一次以5·17為“世界電信日”開始,這個日期某種層面上已經(jīng)成為運營商的一個代名詞。這一天代表著通信行業(yè)的興衰榮辱,烙印著電信運營商的深深痕跡。

但與曾經(jīng)的輝煌歷史不同,近年來,運營商可謂在互聯(lián)網(wǎng)大潮中頗為失落,面對互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般發(fā)展,運營商被弱化、被邊緣化,從原來的全面通信服務平臺,從各類SP/C P都必須依靠的大樹,逐步轉(zhuǎn)化成普通的管道,屢屢被互聯(lián)網(wǎng)公司“過頂傳球”———越過運營商,直接與客戶發(fā)生關聯(lián)。同時,運營商在技術(shù)創(chuàng)新中也不斷被邊緣化,核心競爭力已經(jīng)越來越少,設備的更新發(fā)展由設備廠商主導,手機終端的更新?lián)Q代由手機廠商發(fā)力,軟件開發(fā)和完善由軟件開發(fā)公司控制,IC T集成服務由很多集成服務公司統(tǒng)攬,真正屬于運營商的核心能力和獨一無二的優(yōu)勢是什么?也許只有網(wǎng)絡和龐大的客戶群體。

另外,運營商還在頭上戴著“壟斷”的光環(huán),這個光環(huán)讓很多老百姓把怨氣撒到運營商頭上,網(wǎng)費高、服務差、網(wǎng)速慢等等,動不動把運營商擺在與石油石化、電力能源、銀行證券等一樣的壟斷地位。

這幾年來,運營商的日子可謂內(nèi)憂外患,危機重重。所以運營商在這幾年一直謀求自我轉(zhuǎn)型,但無論哪家運營商的創(chuàng)新突破之路都難言成功?谔柡傲撕脦啄辏窬制鋵嵒緵]變。運營商的主要收入和利潤,依然來自“信息搬運”的服務費。語音年代,搬運的是“語音”;短信年代,搬運的是“文字”;互聯(lián)網(wǎng)時代,搬運的是“比特”。雖然總不甘心當搬運工,但實際上,運營商淪為“信息管道”的根本命運,從來沒有改變過。

這不禁讓曾經(jīng)輝煌的運營商迷惘,再過5年,運營商會變成什么樣子?

運營商在多年前還是很酷很炫很時尚的科技公司,那時能發(fā)個電報、打個電話、撥號上網(wǎng)是非常潮流的事情;但現(xiàn)在這些已經(jīng)變成了與用煤氣做飯、用自來水洗衣、用電來開電燈一樣的生活必需品了。所以,運營商的未來回歸普通的“水電煤氣”公共事業(yè)服務主體是必然的大趨勢,只不過與后者帶有獨家生意的性質(zhì)不同,電信服務領域火熱競爭的格局不會改變。而且,運營商之前賴以發(fā)展的“門檻和捆綁”手段,在越來越開放與共享的互聯(lián)網(wǎng)時代,也會變得越來越脆弱。比如手機之前是運營商定制的,移動的手機不能插電信的卡,電信的手機用不了聯(lián)通的服務,這是依靠人為設置門檻的方式留住客戶的“身”,卻越來越難以留住客戶的“心”,隨著類似“全網(wǎng)通”等開放標準逐步成為主流,運營商越來越需要回歸本質(zhì)。

接下來運營商的路應該是逐步回歸通信的本源———“構(gòu)建好網(wǎng)絡、連接好萬物、服務好客戶、運營好管道”。這不是回頭路,而是守好根本。

首先,網(wǎng)絡是運營商之本,把管道的運營和服務做到極致,做最好的公共事業(yè)服務單位,是未來運營商的首要定位。有時花哨的互聯(lián)網(wǎng)風口未必適合運營商,踏踏實實把信號覆蓋好,老老實實把網(wǎng)絡維護好。同時在網(wǎng)絡技術(shù)的演進發(fā)展上,緊隨技術(shù)發(fā)展的浪潮,不要踏錯節(jié)點,該上新技術(shù)就要馬上上,運營商一百多年來“技術(shù)驅(qū)動”的發(fā)展本質(zhì)沒有改變,其他的都只是錦上添花。聯(lián)通這幾年踏錯4G的步點,付出的代價會有點大。

1活動一:【mmbiz.qpic.cn/mmbiz/5cnbSFziaHHQ67KtQZ3UpMUHvka4Y3在電信網(wǎng)上的客戶,如同互聯(lián)網(wǎng)公司最看重的“用戶”群體一樣,只要有盡可能多的用戶互聯(lián),就有發(fā)生各種化學反應且產(chǎn)生新的商業(yè)模式的可能。這也是目前各大運營商圈客戶的主要目的。但必須面對的現(xiàn)實是,“人”連接的這個市場,多年的沉淀與積累,運營商想要突然改變市場格局非常困難,無論是移動放號還是寬帶新裝,其實不斷淘洗的就是一批批價格敏感的飄忽客戶。所以,運營商要進一步擴大“連接”的范疇,下一步核心即是“物聯(lián)網(wǎng)”,基于物與物之間的連接,這是“人聯(lián)網(wǎng)”規(guī)模的數(shù)倍。三家運營商近期無疑都看到了這一點,未來在這個市場上,將有一番新的廝殺。目前看,移動在網(wǎng)絡和產(chǎn)業(yè)鏈上有優(yōu)勢,電信與聯(lián)通在企業(yè)客戶的營銷服務上經(jīng)營更加豐富,沉淀更多。鹿死誰手,就看誰能更快占領市場了。

然后,運營商最重要的日常工作就是“服務”。雖然運營商的IT計費已經(jīng)不算落后,但面對客戶清楚明白的需求,依然難以讓客戶滿意。未來運營商的“服務”問題,就是簡單清晰的計費、及時快速的修障、便捷隨時的受理。把這三個問題搞定了,很多服務問題就迎刃而解。而且運營商的服務也需要順應這個開放與迅速變化時代的需求,服務如果能讓用戶自主參與,服務過程能更多對用戶開放實時查詢,甚至有些服務實現(xiàn)客戶端與網(wǎng)絡端的雙向同步,對一些類似計費的問題讓客戶的手機終端參與進來作為參考或輔助,增加透明與公開度,可能會大大減少用戶與運營商之間的誤解和矛盾。

最后,運營商的角色是“運營”。面對龐大的客戶群,與其整天被低端客戶的價格需求牽著鼻子走,不如用心好好研究這些客戶,掌握他們的行為動向和價值訴求,把客戶的潛在需求激發(fā)出來。這都是“客戶運營”的課題。運營商的營銷一直以來以入網(wǎng)辦套餐的一次性營銷為主,但入網(wǎng)后的持續(xù)接觸與頻繁聯(lián)系其實并不多。運營商需要對客戶增加“二次運營營銷”的成分,把客戶在網(wǎng)期間被壓制的管道消費欲望釋放出來,不斷提高流量性價比、寬帶速率性價比、基于智能管道的區(qū)分速率的收費服務、云存儲和分發(fā)的增值服務等,不斷用運營的思維激發(fā)客戶需求。

編 輯:霏雯
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