隨著業(yè)務的發(fā)展，通信企業(yè)的呼叫中心越建越大，可實現(xiàn)的服務越來越多，如何讓呼叫中心功能更強大、操作更便捷成為通信業(yè)普遍關注的焦點。近日，江西上饒移動公司部署了由東進技術及其合作伙伴廣東天波提供的基于東進keygoe多媒體交換機的呼叫中心語音系統(tǒng)。借助東進Keygoe大容量IP構建的呼叫中心系統(tǒng)平臺，幫助企業(yè)提升溝通和運營效率。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要有咨詢、維修和投訴等業(yè)務。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心的交互模式在發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道獲取自助式服務，因此，呼叫中心所帶來的成本、性能、開發(fā)、管理等問題更加不容忽視。
針對該項目，東進技術認為，上饒移動建設的這套呼叫中心語音系統(tǒng)，除了具備基礎的業(yè)務營銷宣傳及客戶調查功能外，還要有完善的座席管理和電話智能排隊機制，以及豐富的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析報表，能為管理和考核提供科學決策，同時維修簡單、擴容靈活。而東進旗下的明星產(chǎn)品——keygoe系列多媒體交換機可以很好地滿足項目的需求。
據(jù)介紹，東進Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，平臺分為業(yè)務中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構成一個分布式部署、集中式控制的業(yè)務系統(tǒng)。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR。如此這樣，在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力，其帶來的好處是顯而易見：統(tǒng)一的業(yè)務接口意味著部署簡單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結構意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護避免了牽一發(fā)而動全身的情況。
此外，使用電信級keygoe系列多媒體交換機的一體化搭建方式，使整個系統(tǒng)處于異常穩(wěn)定和連貫的工作中，最大程度消減因系統(tǒng)問題導致的工作斷流，且系統(tǒng)無縫切換和模塊式升級方式，讓實際工作和后期升級維護都非常便利平滑。
對通信行業(yè)來說，企業(yè)的核心競爭力體現(xiàn)在客戶服務水平上，而呼叫中心的水準將直接影響到通信企業(yè)的客戶服務水平。東進在呼叫中心搭建方面極為豐富的成功經(jīng)驗，能夠助力包括上饒移動公司在內(nèi)的通信企業(yè)打造出具有持續(xù)競爭力的呼叫中心平臺。
