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“電信日”虛商蠻拼的,蝸牛移動啟動“百萬用戶心計劃”

2015年5月18日 11:32  CCTIME飛象網(wǎng)  

    5月17日,世界電信日到來之時,恰逢中國通信業(yè)變革的風口!盎ヂ(lián)網(wǎng)+”的提出,李克強總理“降網(wǎng)費”的敦促,國務院關(guān)于加快建設(shè)高速寬帶網(wǎng)絡(luò)促進提速降費5項措施的提出……中國的通信產(chǎn)業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。

    而作為中國通信領(lǐng)域的新生事物,虛擬運營商在經(jīng)過一年移動轉(zhuǎn)售業(yè)務的試點與發(fā)展之后,激活市場、注入活力、帶動創(chuàng)新的“鯰魚效應”已經(jīng)顯現(xiàn)。在170用戶突破500萬之后,怎樣做好用戶服務也將成為虛商未來發(fā)展的重中之重。近日,已有百萬用戶的蝸牛移動就推出了“百萬用戶心計劃”,希望通過服務的提升與創(chuàng)新,給變革中的中國通信市場注入更多的活力。

 

    根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示,目前虛商用戶總數(shù)已達542萬,蝸牛移動作為虛商發(fā)展的領(lǐng)頭羊,在今年三月用戶量就突破百萬,其170免卡用戶占虛商用戶總數(shù)的兩成以上。43家拿牌企業(yè)中,目前已有20余家開啟虛商業(yè)務,10余家虛商用戶量突破10萬。

    隨著用戶量的不斷攀升,用戶服務也變得更加重要。蝸牛移動此次推出“百萬用戶心計劃”,就將從“信心、細心、耐心、恒心、安心”的角度,升級售后服務體系,為未來更加快速的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

    按照這一計劃,蝸牛移動將以下五個方面全面提升客服服務:

    1、標準化規(guī)范化的物流綜合管理,實現(xiàn)免卡全國快遞包郵

    2、專業(yè)的客戶服務流程,提供7*24小時人工應答,客戶投訴48小時內(nèi)及時處理

    3、客服接通率超過95%,服務質(zhì)量全面提升

    4、為保障電話用戶的合法權(quán)益,維護網(wǎng)絡(luò)信息安全,全面推行用戶實名制

    5、定期組織客服人員進行業(yè)務和知識培訓課程,全面提升服務效率

    在近日舉行的移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)倡議及自律公約新聞發(fā)布會上,中國通信企業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長、中國通信企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會會長苗建華也指出,雖然虛商發(fā)展取得了不小的成績,但是過程中也出現(xiàn)了用戶投訴問題,加強行業(yè)自律、提升服務品質(zhì)將是行業(yè)健康發(fā)展的必然要求。

    “隨著用戶量的飛速提升,對于虛擬運營商品牌,用戶已經(jīng)具備相當認知度,170產(chǎn)品未來要獲得發(fā)展,不僅要比拼產(chǎn)品創(chuàng)新,服務質(zhì)量的提升也非常關(guān)鍵,”蝸牛移動相關(guān)負責人表示。

    據(jù)悉,從5月下旬開始,蝸牛移動客服綜合培訓講座將分批次全面展開,同時蝸牛移動還正在組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務客服中心。“未來我們希望不僅用戶量要在虛商中位列前茅,蝸牛移動的服務品質(zhì)也要成為行業(yè)標桿,”蝸牛移動相關(guān)負責人表示,“我們有信心打造出行業(yè)內(nèi)最受用戶歡迎的客服團隊!

編 輯:葉劍平
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