昨晚，中央電視臺315晚會播出，包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費(fèi)WiFi竊取用戶信息等關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益的問題被逐一曝光。在晚會進(jìn)行同時，《企鵝智酷》獨(dú)家發(fā)布了“網(wǎng)上315·全民大調(diào)查”，針對廣大中國網(wǎng)民，就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進(jìn)行采樣和分析，最終完成了這份《網(wǎng)上315：中國網(wǎng)民“被騙”報告》。
調(diào)查共有109871名用戶參與，覆蓋全國20余個省份(包括自治區(qū)、直轄市)。從一線城市到縣城鄉(xiāng)村，我們聽到了來自各處的聲音。
《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶，是你們代表全體中國網(wǎng)民，為這份最新出爐的報告提供了最重要的數(shù)據(jù)。
(注：此次調(diào)查用戶樣本主要基于網(wǎng)絡(luò)，用戶基本屬性與中國網(wǎng)民構(gòu)成相似。)
以下是報告全文：
一、半數(shù)中國消費(fèi)者遭遇欺詐后“忍了”
在2015年初，企鵝智酷曾對網(wǎng)購假貨現(xiàn)象做過一輪調(diào)查，其結(jié)果顯示，約40%遭遇網(wǎng)購假貨的用戶選擇“忍了”。而當(dāng)我們將調(diào)查場景從網(wǎng)上擴(kuò)展到線上+線下時，選擇“忍辱負(fù)重”的用戶比例竟然又提升了10%。
56.3%的消費(fèi)者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對于這一比例為何比之前網(wǎng)購群體調(diào)查更高，我們判斷其中一個重要原因是：相比網(wǎng)絡(luò)，部分線下欺詐行為的投訴和問責(zé)渠道更加困難。
在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費(fèi)者占比最高，達(dá)到24.8%;而選擇“通過消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)”投訴的用戶占比不到10%。
更讓我們感到驚訝的是，在10萬名參與調(diào)查的消費(fèi)者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。
二、網(wǎng)購?fù)藫Q貨，七成用戶“不順利”
對于備受關(guān)注的網(wǎng)購?fù)藫Q貨規(guī)范，廣大消費(fèi)者在本次調(diào)查中所給出的答案并不樂觀。
在精準(zhǔn)篩選出有過網(wǎng)購?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體后，我們發(fā)現(xiàn)，其中很順利完成退換貨的消費(fèi)者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。
因為調(diào)查視角聚焦于消費(fèi)者，因此這一數(shù)據(jù)中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網(wǎng)購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網(wǎng)購?fù)藫Q貨的執(zhí)行現(xiàn)狀依然令人擔(dān)憂。
三、手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件，國產(chǎn)品牌更嚴(yán)重
企鵝智酷針對手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件的調(diào)查，結(jié)果同樣令人震驚。86.3%的用戶表示，自己遭遇過手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件的煩惱，這一比例高于我們的預(yù)期。
與這一調(diào)查相對應(yīng)的是，不久前企鵝智酷針對刷機(jī)ROM也做過一輪調(diào)研，其中大多數(shù)安卓手機(jī)用戶表示，希望獲得“更干凈的操作系統(tǒng)”——用戶對于系統(tǒng)中預(yù)裝的無用軟件已經(jīng)不勝其擾。
而在另一項調(diào)查中，國產(chǎn)手機(jī)成為預(yù)裝垃圾軟件的重災(zāi)區(qū)。55.3%的用戶表示國產(chǎn)手機(jī)中預(yù)裝垃圾軟件最多，12.1%用戶則認(rèn)為國外品牌在垃圾軟件預(yù)裝上問題更嚴(yán)重。
在國產(chǎn)手機(jī)呈現(xiàn)更高比例這一問題上，除了各廠商自身存在的因素之外，也有部分流通渠道與垃圾軟件勾結(jié)，扮演很不光彩的角色。
四、寬帶網(wǎng)速“失真”，依然是重災(zāi)區(qū)
在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)寬帶的調(diào)查中，80.4%的消費(fèi)者認(rèn)為自己家中寬帶速度與服務(wù)商承諾的不相符合。這一比例盡管可能存在少量的情緒化和判斷標(biāo)準(zhǔn)差異，但依然高到令人不安。
中國的網(wǎng)絡(luò)寬帶建設(shè)一直在不斷推進(jìn)和優(yōu)化之中，很多時候問題的本身可能并非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還有一種更可能的原因是，銷售渠道為了爭奪市場而進(jìn)行了夸大式宣傳。
如如何讓中國網(wǎng)民不再“吐槽網(wǎng)速”?除了骨干網(wǎng)升級建設(shè)之外，還需要在網(wǎng)絡(luò)接入、優(yōu)化和售前售后各個環(huán)節(jié)齊力改進(jìn)。
五、假貨欺詐的經(jīng)濟(jì)損失，六成用戶集中在百元至千元之間
在此次企鵝智酷“網(wǎng)上315”調(diào)查中，我們還關(guān)注另一個重點(diǎn)，即假貨和各種消費(fèi)欺詐行為，在過去一年中給中國消費(fèi)者帶來了多大程度的經(jīng)濟(jì)損失。
34.1%的用戶過去一年因假貨造成的損失在100-500元之間，25%的用戶其損失在更高一些的501-1000元。這也是占比最高的兩個檔位，兩者之和接近60%。
過去一年損失在1001-5000元的用戶約占一成。而即使我們將年經(jīng)濟(jì)損失最高范圍定在10萬元以上，在全部10萬名用戶樣本中，依然有2.4%的消費(fèi)者處于其中。
六、63%消費(fèi)者或其親友買過假藥，老年人最易被騙
針對假藥的調(diào)查中，確認(rèn)自己或親友有過上當(dāng)受騙經(jīng)歷的消費(fèi)者占比超過六成。這一比例同樣高于我們的預(yù)期。而當(dāng)我們進(jìn)一步按照不同年齡段去細(xì)分時，發(fā)現(xiàn)更加明顯的趨勢：
買假藥上當(dāng)?shù)娜巳褐�，老年人占比高達(dá)55.2%。老年人本身對醫(yī)療和藥品的需求較其他人群高，而自身的判斷力和信息接觸豐富度又相對較低，因此成為騙子和無良商家的“重點(diǎn)目標(biāo)”。
七、汽車4S店“小病大修”，半數(shù)車主明確遭遇過
對于央視曝光的汽車4S店“小病大修”問題，企鵝智酷也做了同步網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。在排除非車主用戶和無4S店維修經(jīng)歷的用戶樣本后，有47.1%的車主明確表示，自己遭遇過4S店的此類欺騙。
而“無法確定，但有過值得懷疑經(jīng)歷”的車主，占比達(dá)到44.2%。明確表示沒有被騙過的車主，占比不到10%。
八、免費(fèi)WiFi的隱藏風(fēng)險，了解者不到10%
“315晚會”現(xiàn)場，央視展示了黑客如何通過偽裝免費(fèi)WiFi竊取用戶信息的過程。在企鵝智酷的同步調(diào)查中，表示此前對免費(fèi)WiFi的風(fēng)險非常了解的用戶，占比僅為8.9%。
另有57.8%的用戶表示自己過去并不了解免費(fèi)WiFi的風(fēng)險，但確實有過這方面擔(dān)憂;而20.8%的用戶則表示，此前對免費(fèi)WiFi一直“很放心”。
九、互聯(lián)網(wǎng)改善消費(fèi)者維權(quán)，贊同者居多
最后，在關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者是否更便于維權(quán)”這一觀點(diǎn)，有56.2%的參與調(diào)查者持肯定態(tài)度。
另有17.7%的消費(fèi)者認(rèn)為幫助并不明顯。而認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時代假貨更多的用戶，占比為26.1%。
十、詐騙或騷擾電話，超過九成用戶遇到過
對于315晚會中曝光的電話詐騙環(huán)節(jié)，中國用戶早已不勝其擾。此次企鵝智酷調(diào)查中，網(wǎng)民群體有97.4%的用戶表示至少接到過一次詐騙或騷擾電話。
正如央視曝光中所說，既然通過多部門的聯(lián)合行動整治，垃圾短信的問題能夠得到良好解決，那么我們也有理由相信，詐騙和騷擾電話的頑疾，同樣應(yīng)該遠(yuǎn)離消費(fèi)者。
