飛象網(wǎng)訊（馬秋月/文）聯(lián)絡(luò)中心日益成為客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，而隨著云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算以及社交計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。此時(shí)的企業(yè)不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶體驗(yàn)，以及提高資源利用率、降低運(yùn)營(yíng)成本。
而在呼叫中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的Aspect憑借既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提出新的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云，一場(chǎng)時(shí)空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。
AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗(yàn)
其實(shí)，將勞動(dòng)力管理系統(tǒng)用于預(yù)測(cè)和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員的方案早已實(shí)行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長(zhǎng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。
而基于SaaS實(shí)行實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理的AspectActiveAssignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時(shí)，而且主要是基于云計(jì)算的解決方案無(wú)縫集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空閑時(shí)間、確保實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)最佳勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績(jī)效、節(jié)省勞動(dòng)力的同時(shí)不會(huì)影響客戶體驗(yàn)。”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪時(shí)很自信地說(shuō)。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海
“要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)使用實(shí)時(shí)決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案�！倍『Ｕf(shuō)。
據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實(shí)時(shí)響應(yīng)、無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺(tái)工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡。
所謂實(shí)時(shí)響應(yīng)，是指通過(guò)自動(dòng)化、優(yōu)化調(diào)整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶體驗(yàn)，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊(duì)列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺(tái)工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺(tái)工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡是根據(jù)每個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。
另外，借助AspectActiveAssignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時(shí)間來(lái)完成培訓(xùn)課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調(diào)整人員安排計(jì)劃，同時(shí)展開任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)�！耙虼�，聯(lián)絡(luò)中心在無(wú)需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jī)效以及盈利水平。”丁海說(shuō)。
Zipwire平臺(tái)：多功能、低成本低投資
目前，業(yè)內(nèi)存在一個(gè)誤解，認(rèn)為縮小版的大型聯(lián)絡(luò)中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。實(shí)際上，中小型聯(lián)絡(luò)中心有著其獨(dú)特的需求，通常需要在獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運(yùn)用有限的資源。
而完全基于云計(jì)算的客戶體驗(yàn)解決方案Zipwire平臺(tái)充分了解這些獨(dú)特的需求，可以使聯(lián)絡(luò)中心解決方案的運(yùn)作更為容易和簡(jiǎn)單。“同時(shí)具備多項(xiàng)超值功能，如無(wú)限的靈活性、配置簡(jiǎn)便以及全年全天候支持功能。通過(guò)各種不同的功能、簡(jiǎn)便的部署和管理、優(yōu)惠的定價(jià)以及可升級(jí)性來(lái)滿足這些需求，讓這種基于云計(jì)算的解決方案對(duì)于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都具有吸引力。”丁海說(shuō)。
據(jù)介紹，Zipwire部署非常簡(jiǎn)單快捷，企業(yè)可以在無(wú)任何安裝成本的情況下在最短時(shí)間內(nèi)部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶提供服務(wù)，從而縮短實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值的時(shí)間。
另外，由于其規(guī)模上無(wú)限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)遇到的主要問(wèn)題，提供了無(wú)限的向上和向下可升級(jí)性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。
同時(shí)，這種可不斷向上的升級(jí)性以及各種穩(wěn)健的功能，使該解決方案不僅能夠滿足大企業(yè)的需求，還能滿足小型聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特運(yùn)作需求。企業(yè)可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展或者季節(jié)性、臨時(shí)流量增加時(shí)，很方便地?cái)U(kuò)充功能或者坐席。
據(jù)了解，Aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。目前Aspect聯(lián)絡(luò)中心已廣泛應(yīng)用于全球前7大航空公司、北美前10大電信公司、北美前8大軟件公司、全球前10大銀行中的8家、印度前15大外包公司中的14家和全球8大百貨零售商中的6家。而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷提供有力的幫助。此外，在醫(yī)療以及金融服務(wù)等垂直市場(chǎng)領(lǐng)域Aspect也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
