為進(jìn)一步加強(qiáng)3.15期間服務(wù)保障工作，有效防范客戶投訴的發(fā)生，煙臺(tái)聯(lián)通多措并舉提前啟動(dòng)3.15服務(wù)保障工作。
一是加強(qiáng)潛在問(wèn)題梳理與快速處理，主動(dòng)防止客戶矛盾升級(jí)。各單位及時(shí)清理各種客戶投訴的遺留問(wèn)題，尤其是工信部、消協(xié)、信訪的轉(zhuǎn)辦案件，以及媒體已評(píng)論報(bào)道的突出問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)維權(quán)人士、政要與媒體客戶和VIP客戶近期反映的主要問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題原因，制定針對(duì)性地整改措施，快速、妥善處理。
二是嚴(yán)密監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道，快速響應(yīng)突發(fā)事件。明確責(zé)任單位負(fù)責(zé)本地傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體提前聯(lián)系，暢通信息溝通渠道，成立媒體應(yīng)急處理小組，即時(shí)響應(yīng)處理各類媒體曝光事件。在3.15期間，客戶服務(wù)部增加每日網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)頻次，對(duì)監(jiān)測(cè)到的客戶抱怨和問(wèn)題要快速處理。
三是建立客戶投訴響應(yīng)快速處理機(jī)制。各服務(wù)窗口（含自營(yíng)及合作渠道、代理渠道）切實(shí)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”及閉環(huán)管理的要求，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，快速、妥善處理用戶投訴。對(duì)有升級(jí)傾向的疑難投訴及用戶投訴較集中的問(wèn)題，及時(shí)向部門和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)本級(jí)單位未能及時(shí)解決、或需上一級(jí)單位和領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)單位和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，預(yù)防重大用戶投訴、新聞媒體曝光事件的發(fā)生。
四是排查、整改八大重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。各專業(yè)部門作為服務(wù)保障聯(lián)動(dòng)支撐后臺(tái)，密切關(guān)注3.15期間工作進(jìn)展與外部動(dòng)態(tài)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)需重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)事件加強(qiáng)關(guān)注并提出解決方案。各專業(yè)部門對(duì)照集團(tuán)公司發(fā)布的“強(qiáng)關(guān)”、“強(qiáng)開(kāi)”、“強(qiáng)綁”、“垃圾短信”、“3G流量爭(zhēng)議”、“客戶資料信息安全”、“非法網(wǎng)絡(luò)電話接入”和“手機(jī)安全”8項(xiàng)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題開(kāi)展自查、梳理和整改工作。
