華為技術(shù)有限公司 姚濤
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展使人們傳統(tǒng)的生活方式發(fā)生了改變，人們對高效便捷的美好生活的追求，也推動著網(wǎng)絡(luò)向更高的帶寬，更快的響應(yīng)，更好的體驗發(fā)展。從模擬通信到數(shù)字通信，從2G到3G到LTE，多技術(shù)的并存，成百上千的接口標(biāo)準(zhǔn)，多變的使用場景，使網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大而復(fù)雜。一方面，網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜、海量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)操作給傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化和運維帶來了空前的難度，導(dǎo)致運營成本的上升，另一方面運營商為保持自身競爭力，滿足用戶日益提高的業(yè)務(wù)和體驗需求，需要不斷地追加投資，推動網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的演進又要面對競爭加劇、語音收入增速放緩和OTT業(yè)務(wù)蠶食利潤的窘境。
根據(jù)對運營商年報分析發(fā)現(xiàn)，2012年運營商平均收入增長率低于8%。不少全球頂級運營商甚至出現(xiàn)了利潤和收入雙負(fù)增長。運營商實現(xiàn)收入的持續(xù)增長不再像過去一樣輕而易舉，在這個瞬息萬變的行業(yè)里如逆水行舟，不進則退。面對ICT融合和電信轉(zhuǎn)型這一天下大勢，運營商要保持和強化自身優(yōu)勢，實現(xiàn)收入穩(wěn)定增長，需要構(gòu)筑面向最終用戶的運營管理模式。
由只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)KPI，轉(zhuǎn)向重視業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶體驗
移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶行為習(xí)慣也發(fā)生了根本性的改變，客戶體驗直接影響到忠誠度，客戶體驗成為運營商越發(fā)關(guān)注的問題。2012年TMForum的調(diào)研顯示，61%的運營商將增加在客戶體驗領(lǐng)域的投資，28%的運營商在該領(lǐng)域的投資將維持不變。優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)性能是良好客戶體驗的根本保障，但有的運營商網(wǎng)絡(luò)KPI良好，卻依然面臨很高的投訴率，因為KPI并不能保證良好的用戶體驗，基于每業(yè)務(wù)每用戶的客戶體驗管理才是關(guān)鍵。
實現(xiàn)全面的用戶體驗管理，要求運營商拉通網(wǎng)絡(luò)與IT、業(yè)務(wù)、終端用戶以及商業(yè)目標(biāo)四個層面管理客戶體驗，以期獲得更高的商業(yè)價值。探針、軟件、平臺、專業(yè)服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析，是實現(xiàn)綜合閉環(huán)能力的必備條件，缺少任何一環(huán)都無法實現(xiàn)真實的客戶體驗管理。
華為公司積極參與TMForum組織的客戶體驗管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并領(lǐng)導(dǎo)貫穿客戶體驗生命周期(CustomerExperienceLifecycle)的CEI（Customer Experience Index）Metrics制定，涵蓋端到端的體驗歷程（Customer Experience Journey）和接觸點（Touch Points），這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（CEM Business Metrics Guidebook），TM Forum將于9月發(fā)布。
HUAWEISmartCare®CEM解決方案拉通網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)質(zhì)量進行聯(lián)合優(yōu)化，基于每業(yè)務(wù)每用戶（PSPU）的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理能力助力面向業(yè)務(wù)和終端用戶為中心的運營運維轉(zhuǎn)型，保障在客戶體驗生命周期內(nèi)多渠道Journey的體驗，實現(xiàn)客戶體驗問題的有效閉環(huán)，幫助運營商管理和提升終端用戶體驗。
從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以最終用戶為中心的運營管理轉(zhuǎn)型，從降成本到追求卓越運營和商業(yè)價值
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，多技術(shù)的共存，使網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大和復(fù)雜。通過管理服務(wù)降低運維成本已成為運營商的普遍需求。但隨著最終用戶的期望和需求不斷增長、OTT強勢競爭，運營商以網(wǎng)絡(luò)為中心的運維管理已無法滿足用戶的需求。除了降成本外，運營商更加關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的提升，更加關(guān)注收入增長和價值運營。行業(yè)的發(fā)展要求運營商必須全面轉(zhuǎn)向以客戶和消費者為中心的運營體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營模式和組織架構(gòu)。運營管理轉(zhuǎn)型勢在必行。
運營管理轉(zhuǎn)型需要從網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層和商業(yè)層三方面綜合考慮。華為通過其服務(wù)業(yè)務(wù)，拉通網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、最終用戶、商業(yè)策略，幫助客戶對運維效率、客戶體驗、收入保障實現(xiàn)閉環(huán)管理。其結(jié)果是幫助客戶聚集其核心業(yè)務(wù)，實現(xiàn)向“以最終用戶為核心的業(yè)務(wù)運營”轉(zhuǎn)型。華為提供面向運營轉(zhuǎn)型的TVO（TotalValueofOwnership）管理服務(wù)解決方案，實現(xiàn)固網(wǎng)與移動融合運維、IT與CT融合運維，從網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)管理向業(yè)務(wù)品質(zhì)提升延伸，并支撐商業(yè)運營。
2013年，華為在印尼建成業(yè)界首個業(yè)務(wù)運維中心（ServiceOperationCenter，簡稱SOC）。該中心將協(xié)助運營商圍繞最終用戶的需求對日益豐富的業(yè)務(wù)進行管理，以在激烈競爭和數(shù)字洪流的挑戰(zhàn)下保持并有效提升最終用戶的滿意度，從而吸引更多的用戶。這也是電信業(yè)界第一個由ICT解決方案供應(yīng)商投資和建成的業(yè)務(wù)運維中心。
由單一網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)演進，轉(zhuǎn)向多網(wǎng)協(xié)同規(guī)劃
隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的演進，運營商面對的不再是單一的網(wǎng)絡(luò)，而是多制式、多廠商、多形態(tài)并存的分層立體網(wǎng)絡(luò)（異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)）。一方面，多網(wǎng)共存的情況下客戶對網(wǎng)絡(luò)滿意度認(rèn)知并不是來自于單一網(wǎng)絡(luò)，而是多網(wǎng)協(xié)同的綜合體現(xiàn)，另一方面實現(xiàn)各種資源的共享和協(xié)同，包括從頻譜、天線、接入網(wǎng)、核心網(wǎng)等，能幫助運營商大幅降低OPEX和CAPEX。這都要求運營商在網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)演進時不再只關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)，而需要實現(xiàn)多網(wǎng)協(xié)同精準(zhǔn)規(guī)劃，讓每張網(wǎng)絡(luò)各盡所長，實現(xiàn)多張網(wǎng)絡(luò)的完美融合，通過資源的協(xié)同配置和混合網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)資源投放效益。
基于對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和建網(wǎng)模式的深刻理解，華為提供咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)，能幫助運營商從商業(yè)需求出發(fā)，從網(wǎng)絡(luò)全局出發(fā)，有針對性的進行現(xiàn)網(wǎng)評估、實現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)規(guī)劃、資源最大化利用、多頻多�？焖倬珳�(zhǔn)協(xié)同覆蓋、全光全IP網(wǎng)絡(luò)演進的可預(yù)測、可驗證，實現(xiàn)“0”業(yè)務(wù)中斷的網(wǎng)絡(luò)無縫遷移演進。華為端到端的規(guī)劃設(shè)計，能幫運營商打造面向新時代的用戶體驗如一的移動寬帶網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上市。
流量經(jīng)營，開啟數(shù)據(jù)時代贏利之門
智能手機滲透率快速提高與OTT移動應(yīng)用不斷豐富驅(qū)動MBB移動互聯(lián)時代全面來臨，運營商面臨網(wǎng)絡(luò)流量爆發(fā)性增長，但收入沒有提升的窘迫局面。如何以有限的資源實現(xiàn)最佳投資回報，是運營商迫切需要考慮的問題。
運營商需要將流量作為與話音同等重要或更重要的業(yè)務(wù)，開展精細(xì)化經(jīng)營和管控，做好流量、體驗經(jīng)營，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://m.xfvh.cn/market/" target="_blank">市場格局優(yōu)勢，給終端用戶帶來最好的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗的同時，有效提升運營商的商業(yè)收益。這對運營商在大數(shù)據(jù)洞察分析、策略設(shè)計、智能網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和差異化服務(wù)等方面也提出了很高的要求。
華為PCC咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)流量經(jīng)營方案基于數(shù)據(jù)挖掘分析方法和模型，依托網(wǎng)絡(luò)探針、智能分析平臺工具和具有全球視野的專家團隊幫助運營商進行多緯度數(shù)據(jù)深入挖掘分析，洞察用戶行為、業(yè)務(wù)、時間、位置等多維度特征和畫像，幫助運營商構(gòu)建流量經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系，提供精準(zhǔn)營銷的策略和建議，并依托以PCC為核心的智能網(wǎng)絡(luò)完成策略的部署和實施。此外，華為還幫助運營商建立綜合的后向策略效果評估機制，強化與前端市場的互動，從用戶行為變化、業(yè)務(wù)變化等多緯度對市場策略進行綜合評估，修正和提升流量經(jīng)營策略，并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)規(guī)劃和優(yōu)化，提升客戶滿意度。最終達到數(shù)據(jù)分析更深入、規(guī)劃更精準(zhǔn)、市場策略更有效的流量經(jīng)營目標(biāo)。
展望未來，運營商要想立于不敗之地，必須不斷地做出調(diào)整和改變，以迎接整個產(chǎn)業(yè)變化帶來的機遇與挑戰(zhàn)。面對新運維運營思維和商業(yè)模式創(chuàng)新、技術(shù)與新網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)演進、新業(yè)務(wù)與最終用戶體驗管理，“變”才是這個行業(yè)永遠(yuǎn)不變的主題。
