“制造業(yè)服務(wù)化”雖然這個詞早在上世紀90年代就已經(jīng)出現(xiàn)，但真正被人們所認識，應(yīng)該從近期開始。當IBM一些制造業(yè)大佬們，紛紛華麗轉(zhuǎn)身的時候，隨之帶來了整個市場大環(huán)境下的“服務(wù)化”轉(zhuǎn)變。于是，眾多傳統(tǒng)制造廠商從“制造業(yè)不需要服務(wù)”的觀念中走了出來，不得不重新審視市場對服務(wù)化的需求。同時隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，“服務(wù)”現(xiàn)已成為所有客戶提出的必需條件，而不再是附加條件。
制造業(yè)廠商通過評估產(chǎn)品與服務(wù)的投入成本發(fā)現(xiàn)，在同行業(yè)競爭者中，產(chǎn)品的升級和技術(shù)突破，遠比“提升服務(wù)”來的更加困難，成本更高。所以尋求合適的“產(chǎn)品+服務(wù)”的融合模式，不僅能優(yōu)化企業(yè)自身的內(nèi)部管理，快速有效的提升客戶滿意度，更能獨辟蹊徑，幫助廠商擺脫單純產(chǎn)品價格競爭激烈的“紅�！�，用“服務(wù)”贏得另一片市場。
奧迪堅作為最早的呼叫中心廠商，在進入中國以來，見證了眾多制造業(yè)廠商向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，奧迪堅對制造業(yè)客戶的業(yè)務(wù)模式和需求已經(jīng)非常了解。
湖南長城信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司是奧迪堅在國內(nèi)制造行業(yè)客戶的之一。作為國內(nèi)最有影響力的金融電子設(shè)備生產(chǎn)商和金融IT服務(wù)的重要提供商，也是全國最大的高新電子顯示設(shè)備供應(yīng)商，湖南長城信息的客戶大多數(shù)屬于金融行業(yè)，對數(shù)據(jù)安全性要求高。同時客戶多，分布散，但又要求售后服務(wù)快速應(yīng)答，有效，所以難以管理。針對長城信息的實際情況，奧迪堅定制化的提供了最適合客戶的呼叫中心解決方案。利用奧迪堅的呼叫中心個性功能，現(xiàn)場工程師只需要一部最普通的手機即可作為一部移動分機，隨時隨地接收客服派發(fā)的工單，同時工程師還可以在現(xiàn)場及時向總部反饋售后結(jié)果，客戶需求等信息，實現(xiàn)服務(wù)狀態(tài)實時監(jiān)控。不僅如此，針對部分復(fù)雜的工單，客服可以將一個任務(wù)分階段分派給多個工程師，不僅使整個客服過程分工更加明確，對客戶的支持力度更大。也非常有利于整個服務(wù)團隊的協(xié)作。通過奧迪堅的整體解決方案，長城信息突破了傳統(tǒng)的客服模式，將整個公司資源都通過呼叫中心平臺結(jié)合起來，最大化的利用現(xiàn)有資源，實現(xiàn)產(chǎn)品向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。
正如奧迪堅的姚總所說的，“奧迪堅向客戶提供的不僅是呼叫中心，更多的是一種服務(wù)模式�！蓖ㄟ^長城信息，國光機電，新日電動車等制造業(yè)廠商的“服務(wù)化”轉(zhuǎn)變，奧迪堅希望助力更多的制造業(yè)廠商將“服務(wù)化”的猜想照進現(xiàn)實。
