越來越多的企業(yè)在創(chuàng)始之初,就希望能將辦公和客服系統(tǒng)合二為一,其用意不言自明——效率高又花錢少。而且在企業(yè)有更多通信需求時,更希望可以合并入整套系統(tǒng),不得不說,企業(yè)主的算盤越來越精。而這對軟硬件廠商都提出了全新挑戰(zhàn),當(dāng)然這對有技術(shù)實力的廠商們來說,也并不算太難。關(guān)鍵在于充分理解企業(yè)的需求,合二為一,取其精華,去其糟粕,從整體架構(gòu)到細(xì)節(jié)模塊都不能馬虎,這才是考驗內(nèi)功的時刻。
湖南裕邦律師事務(wù)所就向技術(shù)支持方長沙樂科信息技術(shù)提出上述需求,作為專業(yè)通信設(shè)備提供商的東進技術(shù),與樂科公司是長期合作伙伴,二者在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的都有著充分的經(jīng)驗和技術(shù)。帶著多年來在呼叫中心和企業(yè)通信的前沿認(rèn)識,東進技術(shù)與樂科確定這套系統(tǒng)的幾大需求:
實用性:盡量利用成熟的技術(shù),滿足用戶使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則,以較低的成本投入,獲得較高的社會效益。
先進性:在注意實用可靠的基礎(chǔ)上,盡量選擇先進的技術(shù)方案,利用現(xiàn)有的通信和計算機網(wǎng)絡(luò)條件,提高系統(tǒng)的生存周期。還必須考慮隨著技術(shù)的進一步發(fā)展,能在系統(tǒng)中不斷溶入新技術(shù),使系統(tǒng)始終充滿活力,始終保持一定的先進性。
穩(wěn)定性:在任何情況下,均應(yīng)保證系統(tǒng)安全、正確地完成相應(yīng)功能。
規(guī)范性:呼叫中心設(shè)備、主機設(shè)備和應(yīng)用軟件的選用均應(yīng)符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。
安全性和保密性:根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求,采用不同的安全措施;充分保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全,嚴(yán)格實行操作按級管理,對關(guān)鍵數(shù)據(jù)實施特殊保護,各種操作便于記錄,便于查找。
開放性:應(yīng)用平臺方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺的集成。具備在不同平臺上運行和適應(yīng)各種外部設(shè)備環(huán)境變化的能力。系統(tǒng)的硬件具有一致的接口環(huán)境,能較容易地進行替換和升級。
擴展性:硬件方面,系統(tǒng)需要靈活地配置和組合,相關(guān)軟件能方便地升級和更新;在軟件方面,提供靈活的業(yè)務(wù)定義和二次開發(fā)功能,適應(yīng)不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。
按照上述需求,系統(tǒng)設(shè)計的方法是首先構(gòu)筑一個結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、利于運用先進技術(shù)、開放、便于擴展的整體架構(gòu),然后在此架構(gòu)基礎(chǔ)上,根據(jù)實際情況確定具體產(chǎn)品。因此,在與裕邦公司商議后,確定采用東進Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺,通過中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。實現(xiàn)本地集中接入,集中受理,辦公電話和客服呼叫中心融合到一體,構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。既具有辦公基本屬性,又可以承載客服所需的所有功能。融合了電話、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù),提供如標(biāo)準(zhǔn)坐席,電話會議,無紙傳真,實時通信,信息查詢,黑名單,客戶管理,監(jiān)聽追溯,歷史記錄,系統(tǒng)監(jiān)控,業(yè)務(wù)統(tǒng)計和提供分析報表等等功能。
在這個系統(tǒng)中,東進Keygoe技術(shù)構(gòu)建了水平式的系統(tǒng)架構(gòu),而不是以往垂直分散的結(jié)構(gòu),新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)讓用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程,而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理。好處是實現(xiàn)了系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。模塊級和系統(tǒng)級的性能冗余、檢測、報警、備份也充分保證了可靠性。
系統(tǒng)實際上成為多媒體的一體化聯(lián)絡(luò)中心,具備多業(yè)務(wù)承載能力,為企業(yè)提供完整的“企業(yè)通信+呼叫中心”解決方案的同時,具備良好的可擴展性。未來擴展座席及IVR、傳真線路、VOIP中繼都非常方便,在交換機許可容量下,只要增加相關(guān)接口許可即可。由于Keygoe單機最大座席容量為420,VoIP最高支持同時3840路呼叫,交換總線容量達4096個通道,最大化地節(jié)省了系統(tǒng)搭建成本。
目前,這套系統(tǒng)方案已經(jīng)陸續(xù)應(yīng)用在12345公共服務(wù)平臺,城管熱線,110報警系統(tǒng),企業(yè)熱線,電信呼叫中心,訂票系統(tǒng)等業(yè)務(wù)中。