每年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保障日前后，是媒體和社會(huì)大眾對包括電信企業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注期。為貫徹“3.15”期間服務(wù)保障工作，濱州惠民聯(lián)通采取多項(xiàng)措施做好3.15客戶服務(wù)保障工作。
一是成立了“3·15”投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，張軍總經(jīng)理親自掛帥，分管副總經(jīng)理任副組長，綜合部、銷售中心、主營業(yè)廳相關(guān)人員任成員，并明確了相關(guān)人員的具體職責(zé)。小組下設(shè)辦公室，設(shè)在銷售中心客服中心，專人負(fù)責(zé)，時(shí)刻關(guān)注投訴用戶動(dòng)向。
二是下發(fā)專門文件，要求嚴(yán)密監(jiān)測媒體報(bào)導(dǎo)，快速響應(yīng)突發(fā)事件。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，快速響應(yīng)突發(fā)事件。指定專人監(jiān)測媒體負(fù)面報(bào)道，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、微博等新型媒體。做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并快速妥善處理，將客戶投訴解決在萌芽之中，防范事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
三是加強(qiáng)潛在問題梳理，主動(dòng)防范矛盾升級，及時(shí)清理各種客戶投訴的遺留問題，及時(shí)了解該部分投訴用戶的相關(guān)動(dòng)向，凡是發(fā)現(xiàn)有進(jìn)一步投訴動(dòng)向的要及時(shí)進(jìn)行反饋，并積極安撫客戶，防止投訴升級。
四是嚴(yán)格執(zhí)行重大服務(wù)質(zhì)量問題報(bào)告制度等措施落實(shí)，同時(shí)綜合部、銷售中心均設(shè)立了媒體危機(jī)公關(guān)處理小組聯(lián)系人，在快速響應(yīng)、處理本地重大投訴、群發(fā)投訴、媒體負(fù)面報(bào)道、上訪等事件的同時(shí)，及時(shí)向市公司客戶服務(wù)部報(bào)備具體情況和處理結(jié)果。
五是積極主動(dòng)向分管縣長、惠民縣宣傳部以及當(dāng)?shù)氐拿襟w以及工商部門和消協(xié)聯(lián)系，介紹公司近期維護(hù)消費(fèi)權(quán)益情況，重點(diǎn)匯報(bào)了公司為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)所做的各項(xiàng)工作，得到了惠民縣各界的高度認(rèn)可和支持。
