一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，電信等關(guān)系民生的服務(wù)質(zhì)量問題又成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。全國各地電信運(yùn)營商針對當(dāng)前移動互聯(lián)發(fā)展等新形勢下的服務(wù)工作，以“3·15”為契機(jī)，開展豐富多彩的活動，從網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)入手，著力改善服務(wù)，提升客戶消費(fèi)體驗，打造常態(tài)化的滿意服務(wù)。
在重慶，重慶電信開展了“寬帶中國·光網(wǎng)重慶”、3G“五翼”服務(wù)等主題活動，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)基礎(chǔ)，同時緊緊圍繞“服務(wù)社會、服務(wù)民生”的主題，積極開展規(guī)范經(jīng)營行為自查及整改工作，努力提升客戶服務(wù)水平，讓客戶透明消費(fèi)：所有業(yè)務(wù)開通和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過客戶確認(rèn)，做到收費(fèi)有依據(jù)；通過消費(fèi)前明碼標(biāo)價，在營業(yè)廳和網(wǎng)廳等渠道對資費(fèi)進(jìn)行公示，讓客戶方便查詢、知曉和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；消費(fèi)中準(zhǔn)確計費(fèi)，及時提醒客戶消費(fèi)情況；消費(fèi)后為客戶提供消費(fèi)憑證，并通過費(fèi)用差錯退還等手段充分保障消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)，讓客戶能明白消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值的共同成長。
在山西，面對移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的態(tài)勢，山西移動主動求變，加強(qiáng)主動服務(wù)意識和措施。山西移動呼叫中心一改傳統(tǒng)的營銷模式，探索性地推出了10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變的主動服務(wù)營銷模式。通過內(nèi)部學(xué)習(xí)培養(yǎng)、外部拓展?fàn)I銷，主動服務(wù)營銷模式取得了一定成效。“體驗式營銷”、“短信平臺便捷營銷”、“熱線終端協(xié)同營銷”、“云信業(yè)務(wù)服務(wù)”等獲得了消費(fèi)者的廣泛好評。下一步，山西移動還將爭取在實(shí)現(xiàn)逐步擴(kuò)大熱線營銷范圍的同時，繼續(xù)深入研究客戶與業(yè)務(wù)的適配度，多角度探索客戶需求，針對不同階段、不同人群的特點(diǎn)，以契合客戶需求為原則，推出更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。
在甘肅，甘肅聯(lián)通加強(qiáng)了窗口服務(wù)保障，力促服務(wù)水平再提升。為了在客戶接觸點(diǎn)形成縱橫聯(lián)通的服務(wù)支撐保障格局，公司在省市兩級成立了以總經(jīng)理為組長、各專業(yè)線為成員的“3·15服務(wù)保障”工作小組，明確分工，責(zé)任到人，建立起高效調(diào)度內(nèi)部資源、快速暢通的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。針對客戶密切關(guān)注的流量爭議、消費(fèi)提醒、垃圾短信、服務(wù)銷售等熱點(diǎn)問題，開辟綠色通道，實(shí)施“一對一”協(xié)調(diào)溝通，妥善處理客戶問題。為此，公司還加強(qiáng)了窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握公司有關(guān)政策和對外解釋口徑，及時有效解決客戶問題。
在陜西，為了夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，陜西聯(lián)通重點(diǎn)加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作，近日在全公司印發(fā)了《網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升計劃》，提出整合網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化的有效協(xié)同和省市兩級聯(lián)動，通過開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作使移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度達(dá)到85分以上，固網(wǎng)寬帶滿意度保持當(dāng)?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)先水平，第三方評測達(dá)到全國良好以上水平，在保證客戶滿意的同時，有效支撐了公司的經(jīng)營發(fā)展。
