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智能手機維修混亂局面何時休:售后成監(jiān)管遺孤

2013年3月13日 07:17  北京商報  

蘋果“天價”維修風(fēng)波尚未過去,記者近日又陸續(xù)接到消費者的電話,紛紛反映其在智能手機維修時遭遇費用昂貴、價格不明確、管理混亂等諸多問題,這使消費者在要不要維修手機的問題上左右為難。針對此問題,記者連日走訪調(diào)查了北京地區(qū)的大小維修服務(wù)點,發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)幾乎成了無人監(jiān)管的“孤兒”。

消費者的困惑

——要不要維修手機

北京商報記者在位于東城區(qū)北門倉的索尼特約維修站,遇到大學(xué)生小林咨詢索尼LT22i手機的屏幕維修,維修人員介紹,屏幕摔裂屬人為因素,不在質(zhì)保范圍,換屏費用是980元。小林聽后犯了猶豫,對北京商報記者說:“2000元買的手機換個屏幕就將近1/2,980元夠買部新手機了!

無獨有偶,劉小姐在中關(guān)村科貿(mào)電子城的三星售后服務(wù)點也遇到同樣難題,她不小心摔壞了Galaxy S3手機,換新屏幕需要花費1850元。劉小姐遲疑:修的話要花高額費用,不修的話三四千塊錢買的機器扔了又覺得可惜。

品牌廠商指定售后服務(wù)點的高昂維修費用讓消費者望而卻步,而非正規(guī)維修渠道又難令消費者放心。王先生在朝陽門外的百腦匯電子賣場里詢問了HTC手機換屏的費用,大大小小的維修柜臺居然報出從100元至500元的不同價格,并均稱“原裝價格”。面對如此大的所謂“原裝”價格差距,王先生不禁犯了嘀咕,質(zhì)疑原裝價格究竟是多少。

針對王先生的反映,北京商報記者也來到百腦匯地下一層的手機賣場調(diào)查,發(fā)現(xiàn)這些維修點往往主營的是手機銷售業(yè)務(wù),兼做維修、貼膜、越獄等業(yè)務(wù)。維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,更不乏欺瞞消費者、謊報夸大故障的現(xiàn)象。如此情況下,隨機采訪的許多消費者更是不約而同地表達了擔(dān)憂。

廠商的軟肋

——售后成“燙手山芋”

消費者“要不要維修手機”難題的背后,實則是當(dāng)下智能手機售后服務(wù)管理體系的混亂現(xiàn)實,對手機廠商、經(jīng)銷商、電子賣場等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)方來說,售后服務(wù)成了不受待見的“燙手山芋”。

對于北京商報記者提出的手機售后服務(wù)問題,國美、蘇寧、迪信通、順電等主流電子賣場均回應(yīng),賣場本身并不負責(zé)售后服務(wù)。不過,在部分電子賣場也有零星打著“維修”字樣的柜臺,蘇寧電器安貞店里的工作人員向北京商報記者解釋,這一般是由第三方服務(wù)商租借的賣場柜臺,其維修業(yè)務(wù)與蘇寧并無直接關(guān)系。

在了解到電子賣場扔掉售后維修這一“燙手山芋”后,北京商報記者又致電聯(lián)想、金立等手機廠商相關(guān)負責(zé)人。據(jù)某品牌負責(zé)人透露,手機廠商的售后服務(wù)體系包括廠商直營店、授權(quán)店兩種模式,直面消費者的絕大部分屬于后者。

上述人士直言:“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入,包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等。這樣,為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,手機廠商往往會將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。”

品牌廠商在維修方面也沒有嚴格統(tǒng)一的官方定價,僅設(shè)立所謂的零配件指導(dǎo)價,售后管理體系冗長、管控乏力造成了市場價與指導(dǎo)價大幅脫節(jié)的問題。這樣,消費者得到的售后服務(wù)質(zhì)量自然會大打折扣。

專家的解讀

——維修服務(wù)是“軟實力”

北京商報記者就廠商指定維修網(wǎng)點的配件維修費用為何如此之高問題,專門采訪了零點研究咨詢集團上海分公司IT通信行業(yè)咨詢總監(jiān)曾韜。他分析:“隨著智能手機的利潤率大幅縮水,售后維修成為廠商對利潤收入的另一個訴求點。此外,智能手機的更新?lián)Q代速度日益加快,消費者對中低端智能手機維修的實際需求量已經(jīng)大大減少。”在這種情況下,售后服務(wù)部門自然出現(xiàn)了“能賺一把是一把”的心態(tài),大大損害了消費者對手機品牌的整體感知度。

而通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠在接受北京商報記者采訪時則提出了“售后服務(wù)是手機廠商‘軟實力’”的觀點。當(dāng)下的智能手機市場,安卓智能手機同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重,隨著消費者的市場認知度提高,其對品牌手機從售前到售后整體服務(wù)的要求也會相應(yīng)提高。因此,售后服務(wù)作為手機廠商的一項重要“軟實力”,在消費者購機的考量因素所起的作用也將逐漸強化。

據(jù)國際市場研究機構(gòu)IDC對中國智能手機市場跟蹤報告預(yù)測,2013年底國內(nèi)智能機出貨量將達到3億部,同比將增長44%,智能手機累計用戶數(shù)將超過5億。手機品牌廠商要想實現(xiàn)持續(xù)長久的發(fā)展,在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時,必須在細分市場時注重消費者的使用體驗,提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障,才能在用戶心中贏取較高的分數(shù),獲得消費者的青睞。

北京商報記者 曲忠芳

記者手記

誰來拯救售后服務(wù)“遺孤”?

記者在采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn),沒有一家手機廠商明確零部件的統(tǒng)一市場價格,消費者因信息不對稱一直處在被動地位,價格的不明晰隨時會衍生成陷阱。此外,在品牌廠商售后服務(wù)體系中,對外包環(huán)節(jié)監(jiān)管乏力,成為滋生各種維修弊病的溫床。

手機售后服務(wù)的監(jiān)管真空由來已久,各大手機廠商盲目追求用戶規(guī)模而忽視了售后服務(wù)管理。我們不禁要問,究竟誰來拯救售后服務(wù)這一“遺孤”?

北京商報記者 曲忠芳

編 輯:劉妍
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