飛象網(wǎng)訊（崔玉賢/文） 時(shí)下提到“競(jìng)技化”已經(jīng)不再是個(gè)陌生的詞匯，與社交并行流行起來(lái)的“競(jìng)技化”不僅僅適用于游戲、在線教育、金融、購(gòu)物領(lǐng)域，還可以應(yīng)用到企業(yè)管理、聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。Aspect作為關(guān)系革命的倡導(dǎo)者，對(duì)“競(jìng)技化”不僅有自己獨(dú)特的理解，而且能夠提供完美的解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“競(jìng)技化”管理的同時(shí)，避免“競(jìng)技化”所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
競(jìng)技化：一個(gè)硬幣的兩面
將游戲的思維和機(jī)制運(yùn)用到其他領(lǐng)域，從而引導(dǎo)用戶互動(dòng)和使用的方法就是“競(jìng)技化”。一個(gè)你很討厭的工作一旦加入“游戲”元素，將會(huì)變得刺激、有趣。所以，“競(jìng)技化”可以激發(fā)用戶的參與度、投入感和忠誠(chéng)度。
既然“競(jìng)技化”可以讓“無(wú)聊”的工作變得有趣、有效率，那在聯(lián)絡(luò)中心中加入“競(jìng)技化”也變得特別有吸引力。尤其，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心趨向智能化、云端化、年輕化、移動(dòng)化，用戶界面設(shè)計(jì)需要更加符合年輕人的口味。
比如大型企業(yè)的排班制度，動(dòng)輒上千人、上萬(wàn)人。怎樣讓員工有更好的體驗(yàn)、怎樣是排班制度更加靈活？“競(jìng)技化”的加入可以迎合年輕人的喜好，通過(guò)游戲中的獎(jiǎng)勵(lì)和評(píng)級(jí)制度來(lái)增加員工的積極性和忠誠(chéng)度。
然而，“競(jìng)技化”并不是萬(wàn)金油，不是萬(wàn)靈藥�！案�(jìng)技化”也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner更是在最新報(bào)告中預(yù)測(cè)稱：到2014年，80%的競(jìng)技化應(yīng)用都將以失敗告終。
導(dǎo)致這80%失敗的原因何在？Gartner行業(yè)研究副總裁BrianBurke認(rèn)為主要原因在于失敗的設(shè)計(jì)。很多公司和開發(fā)者只是盯著積分和徽章等噱頭，但未形成實(shí)實(shí)在在的效果。比如一個(gè)員工可以在比賽中取勝，但卻無(wú)法滿足公司基本的KPI指標(biāo)。
這就像一個(gè)硬幣的兩面，有好也有壞。
借助領(lǐng)先平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)兼容性、移動(dòng)化
不能因?yàn)椤案?jìng)技化”有風(fēng)險(xiǎn)而選擇逃避，不采用。而是應(yīng)該積極想辦法解決“競(jìng)技化”帶來(lái)的問(wèn)題。Aspect作為聯(lián)絡(luò)中心、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理的解決方案供應(yīng)商，對(duì)“競(jìng)技化”研究已久，并提出了相應(yīng)的解決方案。
首先，“競(jìng)技化”適用于不同的企業(yè)，每個(gè)領(lǐng)域都有其獨(dú)特的“競(jìng)技化”風(fēng)格，而這成千上萬(wàn)種風(fēng)格對(duì)平臺(tái)提出了要求。AspectUnifiedIP采用純軟件的一體化架構(gòu)，大大降低了IT維護(hù)復(fù)雜度，而且系統(tǒng)故障率非常低。純軟件的一體化架構(gòu)可以靈活的支持盡可能多的業(yè)務(wù)模式，豐富信息呈現(xiàn)的手段、嵌入新增指標(biāo)、改動(dòng)工作流程，使用戶界面更加豐富多彩。
另外，隨著移動(dòng)化趨勢(shì)的到來(lái)，Aspect還推出了專門針對(duì)移動(dòng)性與日俱增的勞動(dòng)力管理而開發(fā)的AspectWorkforceMobile。它不僅與Apple(iOS)、Android 已經(jīng)Windows設(shè)備兼容，而且還能即時(shí)訪問(wèn)Aspect Unified IP 以及Aspect Workforce Management系統(tǒng)。
由Aspect創(chuàng)新小組開發(fā)的AspectWorkforceMobile平臺(tái)，還可以使日常坐席體驗(yàn)更為積極、生產(chǎn)力更高。根據(jù)McKinsey公司2012年的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，56%的首席信息官反映，員工對(duì)于支持眾多不同移動(dòng)設(shè)備存在強(qiáng)烈的需求，77%的首席信息官計(jì)劃允許員工使用個(gè)人移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)公司數(shù)據(jù)和應(yīng)用。
Aspect獨(dú)特語(yǔ)音分析技術(shù)迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)
事實(shí)上，“競(jìng)技化”中呈現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)應(yīng)該怎樣更加直觀、清晰的呈現(xiàn)出來(lái)，怎樣這些繁雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效梳理和分析是企業(yè)面臨的重大難題。
為此，Aspect特別強(qiáng)了一個(gè)指標(biāo)：報(bào)告的頻率以及響應(yīng)速度。呼叫中心可以說(shuō)是企業(yè)中大數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏最豐富的部門了。“任何一位聯(lián)系人都會(huì)在這里留下個(gè)人信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)資料等多種信息，就連接待人員的服務(wù)情況也會(huì)被記錄在案，”資源分析企業(yè)HfS研究公司執(zhí)行副總裁TonyFilippone表示。
研究顯示，電話錄音在呼叫中心中是最常見(jiàn)、最重要的數(shù)據(jù)信息。因此，為了提升聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音分析能力，Aspect將2012年Nexidia公司先進(jìn)的語(yǔ)音分析應(yīng)用集成進(jìn)入了Aspect的統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化解決方案中。
通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)，Aspect無(wú)需大量搜索時(shí)間即可快速收聽(tīng)到相關(guān)的對(duì)話，可以使用100%的對(duì)話記錄，而不是隨機(jī)采樣。通過(guò)獲得對(duì)客戶與客服人員間對(duì)話歷史的深入透析，Aspect的客戶們能夠更好地將工作重心專注于客戶對(duì)特定事件的重要需求，更輕松地確定和解決問(wèn)題領(lǐng)域。
Aspect通過(guò)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，對(duì)“競(jìng)技化”中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的分析。
