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華為專業(yè)服務(wù)--與運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)流程深度協(xié)同

2012年9月18日 08:13  CTIME飛象網(wǎng)  

華為在2012年中國(guó)國(guó)際通信展展示了其端到端綜合解決方案。在專業(yè)服務(wù)展臺(tái),公司全球技術(shù)服務(wù)部副總裁雷戰(zhàn)奎先生,介紹了華為與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)流程協(xié)同的專業(yè)服務(wù)解決方案。

雷戰(zhàn)奎先生首先回顧了2011年以來(lái)華為在國(guó)內(nèi)服務(wù)客戶的情況:“通過(guò)華為專業(yè)服務(wù)解決方案,交付完成了350多個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目,涉及279萬(wàn)臺(tái)(套)設(shè)備,取得客戶滿意度第一的好成績(jī)。在西安世博會(huì)、博鰲亞洲論壇等重大活動(dòng)期間,還有在一些臺(tái)風(fēng)和洪水自然災(zāi)害肆虐期間,我們的重大事件保障解決方案獲得了運(yùn)營(yíng)商的一致認(rèn)可,順利完成了網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障任務(wù)。高效的云計(jì)算、數(shù)據(jù)中心、家庭網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成解決方案,為寬帶中國(guó)做出了貢獻(xiàn)。成熟的LTE規(guī)劃、優(yōu)化解決方案,充分保證了深圳、杭州TD-LTE試商用網(wǎng)的高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新的多網(wǎng)協(xié)同、流量經(jīng)營(yíng)解決方案,有效分流數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量,幫助運(yùn)營(yíng)商提升投資收益比。領(lǐng)先的 SmartCare 解決方案,協(xié)助運(yùn)營(yíng)商建立客戶感知評(píng)價(jià)體系,E2E評(píng)估和定位終端用戶問(wèn)題。在新技術(shù)、新產(chǎn)品方面,華為協(xié)助運(yùn)營(yíng)商完成3.8萬(wàn)人次的培訓(xùn),為人員轉(zhuǎn)型做好充分準(zhǔn)備。

全球范圍來(lái)看,為適應(yīng)新的電信增長(zhǎng)模式,同時(shí)為降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,運(yùn)營(yíng)商開始轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式,總體上是將資源逐步從后臺(tái)(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維)轉(zhuǎn)向前臺(tái)(營(yíng)銷和客服),這就對(duì)運(yùn)維和服務(wù)有了更高的要求。華為服務(wù)基于運(yùn)營(yíng)商最關(guān)注的三大領(lǐng)域:收入和利潤(rùn)、客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率,提供提升客戶TVO(Total Value of Ownership,整體擁有價(jià)值)的整體解決方案,在這三大領(lǐng)域以及網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)方面進(jìn)行了積極有益的探索和實(shí)踐。

在運(yùn)營(yíng)效率方面,我們?yōu)榭蛻籼峁┗赥VO的端到端管理服務(wù)。當(dāng)前客戶需要的不僅僅是降低運(yùn)維成本,更需要面向運(yùn)營(yíng)效率提升、用戶感知提升和運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)的端到端整體解決方案。目前正在印尼XL交付的綜合管理服務(wù)解決方案,涵蓋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、用戶感知提升和收入提升多個(gè)領(lǐng)域,尤其在收入提升領(lǐng)域,華為利用其國(guó)際化程度高,擁有遍布全球的服務(wù)組織這一優(yōu)勢(shì),在全球范圍內(nèi)為客戶引入CP、SP供應(yīng)商,豐富其增值業(yè)務(wù),預(yù)期客戶在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收入將大幅提升。

在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域,雷戰(zhàn)奎介紹了兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):第一,客戶體驗(yàn)的全生命周期管理,歐洲一位分析師機(jī)構(gòu)在近期的報(bào)告中指出:運(yùn)營(yíng)商正不斷強(qiáng)化客戶感知管理(CEM)以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的需求,以更好地理解用戶需求和期望,其本質(zhì)是管理用戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)的所有接觸點(diǎn)和體驗(yàn),并最終轉(zhuǎn)換為可深度開發(fā)的商業(yè)智能(BusinessIntelligence),華為SmartCare解決方案正致力于與產(chǎn)業(yè)鏈和標(biāo)準(zhǔn)組織合作,構(gòu)建這一清晰的CEM全景圖,為運(yùn)營(yíng)商提供客戶體驗(yàn)全生命周期管理的專業(yè)服務(wù)。第二是NPS(Net Promoter Score--凈推薦指數(shù))作為衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)一直通行于快銷品行業(yè),現(xiàn)在一些運(yùn)營(yíng)商也運(yùn)用這一指數(shù),將其作為評(píng)判集團(tuán)商業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。通過(guò)向終端用戶提出一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題--您是否愿意將產(chǎn)品和服務(wù)推薦給您的朋友或同事?根據(jù)愿意推薦的程度讓終端用戶在0-10之間來(lái)打分,然后根據(jù)得分將用戶進(jìn)行分類。華為正與行業(yè)資深研究機(jī)構(gòu)合作,總結(jié)研究影響NPS的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、流程及策略控制等因素,通過(guò)HUAWEI SmartCare服務(wù)解決方案深入鉆取、精確定位并優(yōu)化影響運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的問(wèn)題,提升運(yùn)營(yíng)商用戶忠誠(chéng)度!

關(guān)于華為服務(wù)2012年上半年的市場(chǎng)進(jìn)展,雷戰(zhàn)奎先生介紹,截止到2012年上半年,華為管理服務(wù)累計(jì)獲得超過(guò)270個(gè)合同,連續(xù)六年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)70%,服務(wù)全球60多個(gè)國(guó)家110多個(gè)運(yùn)營(yíng)商,管理超過(guò)2.5億用戶,并實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)在歐洲成熟市場(chǎng)的規(guī)模突破,為英國(guó)、西班牙、德國(guó)、意大利、瑞士等國(guó)的運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)。2012年3月,西班牙沃達(dá)豐、加拿大Telus和HUAWEI SmartCare建立聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目,在業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系、用戶業(yè)務(wù)感知建模和業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化等領(lǐng)域的聯(lián)合創(chuàng)新合作正式展開合作啟動(dòng)。2012年6月,沙特STC與華為簽署客戶感知管理(CEM, Customer Experience Management)業(yè)務(wù)合同并展開深入合作。在中國(guó),華為與黑龍江移動(dòng)在用戶感知管理方面已進(jìn)行深度合作,從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)維、業(yè)務(wù)質(zhì)量提升到精準(zhǔn)營(yíng)銷全方面合作幫助客戶提高終端客戶感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、企業(yè)品牌,獲得客戶的高度認(rèn)可。在貼近用戶感知的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面,2012年華為持續(xù)協(xié)助中國(guó)聯(lián)通優(yōu)化3G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)志用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo),在本年度聯(lián)通2/3G網(wǎng)絡(luò)第三方巡檢的測(cè)試結(jié)果中可以看出,聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)性能在中國(guó)3G市場(chǎng)上依舊優(yōu)勢(shì)明顯。同時(shí),華為2/3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)良比例在各廠商排名中均蟬聯(lián)第一。

在系統(tǒng)集成服務(wù)方面,2012年上半年Refarming在馬來(lái)Maxis、瑞士SUNRISE、法國(guó)SFR、法國(guó)BYT等亞太和歐洲市場(chǎng)持續(xù)實(shí)現(xiàn)突破,逐漸上量,PCC集成在中國(guó)移動(dòng)集采實(shí)現(xiàn)突破。華為室內(nèi)覆蓋集成解決方案(IBS)在中東市場(chǎng)形成規(guī)模銷售,成為阿聯(lián)酋du IBS領(lǐng)域的重要合作伙伴,Bell和TELUS連續(xù)向華為下發(fā)IBS PO,成功突破加拿大室內(nèi)覆蓋市場(chǎng)。

據(jù)悉,華為目前提供咨詢服務(wù)、管理服務(wù)、品質(zhì)提升與保障服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)等七大專業(yè)服務(wù)解決方案,實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)運(yùn)維全流程的價(jià)值服務(wù)。

編 輯:王洪艷
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