家庭客戶市場(chǎng)以用戶“MOU高、ARPU值高、離網(wǎng)率低”的“兩高一低”的特點(diǎn)，成為世界各大電信運(yùn)營(yíng)商電信業(yè)務(wù)收入中最為穩(wěn)定的板塊。
在國(guó)內(nèi)，隨著電信市場(chǎng)進(jìn)入全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，三家運(yùn)營(yíng)商都將家庭客戶市場(chǎng)視為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和爭(zhēng)奪維系個(gè)人高價(jià)值客戶的切入點(diǎn)，對(duì)家庭市場(chǎng)的重視程度日益加強(qiáng)，紛紛推出相應(yīng)的家庭產(chǎn)品和家庭客戶合約計(jì)劃，試圖搶得最大的家庭客戶市場(chǎng)服務(wù)份額。
當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商面對(duì)家庭客戶推出了包含移動(dòng)電話、固定電話和寬帶等在內(nèi)的融合產(chǎn)品形態(tài)，但由于國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商此前在業(yè)務(wù)方面均屬于專業(yè)運(yùn)營(yíng)商，如中國(guó)移動(dòng)主要開(kāi)展針對(duì)個(gè)人客戶的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，缺乏針對(duì)固網(wǎng)寬帶等產(chǎn)品和對(duì)家庭客戶的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和支撐能力。因此，運(yùn)營(yíng)商發(fā)展家庭融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，都存在對(duì)支撐系統(tǒng)進(jìn)行改造，以及面對(duì)向家庭客戶的融合產(chǎn)品進(jìn)行支撐的共性問(wèn)題。
統(tǒng)一賬戶管理
針對(duì)家庭融合產(chǎn)品提高IT支撐能力，可以使通信運(yùn)營(yíng)商在統(tǒng)一賬戶管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一支付、家庭成員靈活分享套餐內(nèi)產(chǎn)品等特色功能。因此，對(duì)家庭客戶和家庭產(chǎn)品的支撐能力提升成為業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)。
首先，需要明確面向家庭客戶的IT支撐系統(tǒng)所具備的管理能力，這也是實(shí)現(xiàn)支撐的基礎(chǔ)。面向家庭融合產(chǎn)品和服務(wù)的管理包括家庭客戶管理、家庭產(chǎn)品管理、家庭套餐管理、家庭積分管理、家庭賬單管理等。但由于家庭客戶既是家庭產(chǎn)品的共同使用者，又是個(gè)人產(chǎn)品的獨(dú)立使用者，且家庭成員間的隸屬和管理關(guān)系復(fù)雜，所以面向家庭融合產(chǎn)品的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也相對(duì)比較復(fù)雜。
其中，融合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮到面向家庭客戶的各種軟硬件產(chǎn)品和應(yīng)用的組合。家庭產(chǎn)品的業(yè)務(wù)形態(tài)一般包括手機(jī)、固話、寬帶、家庭信息終端等硬件產(chǎn)品以及家庭安防、視頻監(jiān)控、智能家居等軟性應(yīng)用，產(chǎn)品種類繁多。當(dāng)前IT支撐系統(tǒng)中的一種模式是將各個(gè)產(chǎn)品當(dāng)成獨(dú)立的子產(chǎn)品，由客戶自主選擇產(chǎn)品組合，然后形成獨(dú)立的家庭融合產(chǎn)品包，即超市模式；還有一種模式是將家庭產(chǎn)品分為基礎(chǔ)產(chǎn)品，包括手機(jī)和固話的語(yǔ)音套餐，以及擴(kuò)展家庭產(chǎn)品，包括寬帶、家庭信息終端、智能家居應(yīng)用、家庭安防等。因此，運(yùn)營(yíng)商在系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)一定的客戶應(yīng)用模型，以基礎(chǔ)產(chǎn)品為主制定主套餐，同時(shí)將擴(kuò)展家庭產(chǎn)品定為可選套餐，與主套餐疊加營(yíng)銷，形成幾種固定的家庭融合產(chǎn)品包，供客戶從中選擇，即類似于麥當(dāng)勞的快餐模式。這兩種模式中，第一種模式增加了客戶的可選擇性，但要求系統(tǒng)具備更靈活的支撐能力，成為運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)發(fā)展的方向；第二種模式系統(tǒng)支撐相對(duì)簡(jiǎn)單，也是當(dāng)前主要采用的方式。
對(duì)于家庭融合產(chǎn)品的資費(fèi)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一帳號(hào)是管理前提。統(tǒng)一帳號(hào)可以實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)和各個(gè)家庭成員的統(tǒng)一鑒權(quán)，可以極大的方便實(shí)現(xiàn)家庭客戶集中繳費(fèi)、統(tǒng)一賬單以及家庭成員間的產(chǎn)品共享等。為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一帳號(hào)的管理，當(dāng)前有的運(yùn)營(yíng)商選擇以家庭固定電話號(hào)碼為主帳號(hào)，有的選擇以戶主的手機(jī)號(hào)碼為主帳號(hào)，實(shí)現(xiàn)方式比較靈活。如中國(guó)電信面向家庭用戶發(fā)布“天翼e家”，亮點(diǎn)之一是采用統(tǒng)一帳號(hào)接入、一號(hào)通行技術(shù)，在多數(shù)省份采用手機(jī)號(hào)為主帳號(hào)的方式；中國(guó)聯(lián)通推出的“沃家庭”、“3G寬帶1+1”融合產(chǎn)品，其寬帶客戶可免費(fèi)提速至10M，賬戶也實(shí)現(xiàn)了基于手機(jī)號(hào)碼或固話號(hào)碼的統(tǒng)一賬戶綁定、合賬繳費(fèi)。同時(shí)，還應(yīng)完善統(tǒng)一帳戶模型，將客戶預(yù)存、業(yè)務(wù)費(fèi)用、押金等費(fèi)用統(tǒng)一管理，詳細(xì)記錄客戶帳戶金額來(lái)往情況并對(duì)資金進(jìn)行稽核，確保收支平衡，實(shí)現(xiàn)面向客戶的一本帳，提供賬戶信息的一站式查詢服務(wù)。
采取靈活的賬務(wù)處理策略
需要特別注意的是，統(tǒng)一帳號(hào)并不意味著所有的業(yè)務(wù)都統(tǒng)一支付，所有的產(chǎn)品都統(tǒng)一共享，而需要充分考慮家庭產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景，在統(tǒng)一帳號(hào)、統(tǒng)一支付的前提下通過(guò)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更靈活的賬務(wù)處理策略。
一般來(lái)說(shuō)，家庭融合產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景包括不同產(chǎn)品不同付費(fèi)號(hào)碼、現(xiàn)有產(chǎn)品家庭成員共享、家庭產(chǎn)品分屬不同主用戶和家庭賬單整體打折等。
其中，用戶不同種類的費(fèi)用可以由不同的帳戶進(jìn)行支付，可以建立帳目項(xiàng)和帳戶的關(guān)系數(shù)據(jù)，通過(guò)出帳分?jǐn)倎?lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)一種費(fèi)用可以由不同帳戶進(jìn)行支付，不同帳戶之間設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，出帳時(shí)系統(tǒng)計(jì)算根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分?jǐn)�；而�?duì)于家庭成員的費(fèi)用，可以由自己的帳戶支付，也可以由家庭帳戶、集團(tuán)帳戶代付，這可以通過(guò)制定用戶和帳戶之間的帳務(wù)關(guān)系數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，在帳戶支付的時(shí)候，可以是全額支付，也可以是按照固定額度進(jìn)行支付，還可以按照一定比例進(jìn)行支付，這可以通過(guò)不同支付規(guī)則和支付參數(shù)實(shí)現(xiàn)；當(dāng)一個(gè)家庭帳戶給多個(gè)用戶支付費(fèi)用時(shí)，可以設(shè)置該帳戶下所有用戶的支付優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的先支付。家庭用戶可以自由定制自己的帳務(wù)關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的支付關(guān)系。
通過(guò)完善面向家庭客戶融合產(chǎn)品和融合業(yè)務(wù)的IT支撐系統(tǒng)，特別是帳務(wù)處理系統(tǒng)，將會(huì)顯著提升運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭客戶的運(yùn)營(yíng)支撐能力，有助于運(yùn)營(yíng)商在家庭客戶市場(chǎng)采取靈活的促銷策略和產(chǎn)品策略，最終可以實(shí)現(xiàn)：增加大網(wǎng)絡(luò)客戶粘性、降低離網(wǎng)率；增加成員間的相互優(yōu)惠、增加新話務(wù)和新業(yè)務(wù)量；擴(kuò)展業(yè)務(wù)種類、提升范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；提高收入充分分析客戶間關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量等四大目標(biāo)。
