距離3·15還有不到一周時間，央視發(fā)布3·15消費投訴榜顯示，網(wǎng)絡(luò)購物高居榜首。
中國電子商務(wù)研究中心前日發(fā)布的《2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，去年全年“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到電子商務(wù)投訴案例約10萬起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占總投訴的52%。
近日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》，報告顯示2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達2.03億人，同比增長28.5%。
記者了解到，央視3·15晚會日前根據(jù)收到的各類線索匯總統(tǒng)計、整理出了投訴量排在前十位的消費領(lǐng)域或行業(yè)，其中網(wǎng)絡(luò)購物、快遞和汽車位居前三位。
其中在網(wǎng)購領(lǐng)域，消費者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。
尹先生于3月7日在優(yōu)樂美鮮花網(wǎng)上購買了一束200元的鮮花，要求商家3月8日10點左右送到，但商家下午3點才送到。且送到的鮮花與網(wǎng)站宣傳圖片不符。
隨后，尹先生要求商家退款被商家拒絕，商家表示可以重新送，但堅決不退款。
據(jù)悉，從去年開始，網(wǎng)購行業(yè)呈爆發(fā)式增長，而到了今年隨著網(wǎng)購數(shù)量不斷壯大、用戶量不斷增加，網(wǎng)購也成了消費者維權(quán)投訴的重災(zāi)區(qū)，京東、當(dāng)當(dāng)、凡客誠品、窩窩團等知名網(wǎng)站都在消費者投訴之列。
記者嘗試在百度上搜索“京東＋投訴”，可找到相關(guān)搜索結(jié)果約210萬條，“當(dāng)當(dāng)＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果約165萬條，“窩窩團＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果竟達到800多萬條。
●專家
電商發(fā)展缺少法律準則
對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認為，在網(wǎng)購過程中，消費者常常遭遇實物與照片不符的情況，建議消費者在購買前致電客服就商品的細節(jié)做相關(guān)的了解，尤其單價高的產(chǎn)品更需慎重。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳則認為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準則，電商企業(yè)對用戶的購物體驗重視度仍遠遠不夠�！�
此外，當(dāng)商家與消費者發(fā)生糾紛時，消費者由于證據(jù)不足等原因，往往處于弱勢，導(dǎo)致投訴無門，維權(quán)無效。
