中國(guó)聯(lián)通“讓一切自由連通”，面對(duì)社會(huì)公眾日益豐富的信息化需求，中國(guó)聯(lián)通秉承“以客戶(hù)為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，致力于為公眾提供便捷、暢通、高效的通信與信息服務(wù)，不斷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端的融合創(chuàng)新、拓寬公眾獲取信息和信息交互的途徑，推進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。中國(guó)聯(lián)通深刻意識(shí)到自身在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的責(zé)任與使命，以“引領(lǐng)創(chuàng)新，卓越服務(wù)，最佳體驗(yàn)，用戶(hù)首選”為愿景，積極滿(mǎn)足不斷變化的多元化市場(chǎng)需求。并致力于成為“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”。
保障通信點(diǎn)亮生活
中國(guó)聯(lián)通自成立以來(lái)一直擔(dān)負(fù)著保障國(guó)家通信安全暢通的任務(wù)，為重大社會(huì)活動(dòng)的成功舉辦提供支撐和通信保障服務(wù)，世園會(huì)、大運(yùn)會(huì)的成功舉辦，盈江地震、溫州動(dòng)車(chē)的快速救援讓我們看到國(guó)家主體運(yùn)營(yíng)商在重大事件面前的使命和責(zé)任。
2011年8月23日，深圳大運(yùn)會(huì)成功閉幕，大運(yùn)期間的通信服務(wù)和通信保障成為大賽成功的重要支撐。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在深圳大運(yùn)會(huì)期間，廣東聯(lián)通共有1家大運(yùn)村通信服務(wù)站、9家大運(yùn)示范廳、56個(gè)國(guó)際業(yè)務(wù)專(zhuān)屬渠道、2500個(gè)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)參與服務(wù)宣傳活動(dòng)。深圳聯(lián)通建立了大運(yùn)村服務(wù)站、示范廳、普通廳、流動(dòng)服務(wù)站的四大大運(yùn)專(zhuān)屬服務(wù)渠道。切實(shí)做到了大運(yùn)會(huì)期間3G業(yè)務(wù)“0故障”。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在深圳大運(yùn)會(huì)期間，廣東聯(lián)通共有1家大運(yùn)村通信服務(wù)站、9家大運(yùn)示范廳、56個(gè)國(guó)際業(yè)務(wù)專(zhuān)屬渠道、2500個(gè)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)參與服務(wù)宣傳活動(dòng)。深圳聯(lián)通建立了大運(yùn)村服務(wù)站、示范廳、普通廳、流動(dòng)服務(wù)站的四大大運(yùn)專(zhuān)屬服務(wù)渠道。切實(shí)做到了大運(yùn)會(huì)期間3G業(yè)務(wù)“0故障”。針對(duì)大運(yùn)通信保障任務(wù)本身，廣東聯(lián)通和深圳聯(lián)通進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)備。聯(lián)合成立省市兩級(jí)大運(yùn)通信保障指揮部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一保障，確保大運(yùn)會(huì)期間3G網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)營(yíng)。
作為宣傳生態(tài)文明的國(guó)際盛會(huì)，西安世園會(huì)的舉辦受到國(guó)內(nèi)外的矚目。在網(wǎng)絡(luò)保障方面，中國(guó)聯(lián)通在世園會(huì)期間新建3G基站15個(gè)、2G基站12個(gè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)廣度、深度覆蓋，同時(shí)成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化保障小組，對(duì)新開(kāi)站點(diǎn)及整體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化工作，為客戶(hù)提供穩(wěn)定、暢通的通信網(wǎng)絡(luò)。在便民服務(wù)方面，提供異地補(bǔ)卡服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳延時(shí)服務(wù)，新增50臺(tái)營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備并設(shè)立漫游、殘疾人專(zhuān)屬服務(wù)通道，增設(shè)便民設(shè)施等；在世園會(huì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在兵馬俑、華清池等熱門(mén)旅游景點(diǎn)配備流動(dòng)服務(wù)車(chē)，為客戶(hù)提供繳費(fèi)、咨詢(xún)及售/補(bǔ)卡等服務(wù)。
在特色服務(wù)方面，在營(yíng)業(yè)廳、10010熱線提供中英雙語(yǔ)服務(wù)，在指定營(yíng)業(yè)廳提供臨時(shí)手機(jī)租用等服務(wù)，為客戶(hù)提供親情式無(wú)障礙服務(wù)等。在售后服務(wù)方面，設(shè)立“總經(jīng)理信箱”、QQ群、論壇等便捷通道，第一時(shí)間受理客戶(hù)的咨詢(xún)和建議，同時(shí)開(kāi)設(shè)“世園即時(shí)通”服務(wù)支撐熱線，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)、迅速響應(yīng)、及時(shí)處理、限時(shí)辦結(jié)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范管理，理順業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實(shí)施操作準(zhǔn)確，確保對(duì)客戶(hù)承諾的兌現(xiàn)。
為了更好地服務(wù)用戶(hù)，中國(guó)聯(lián)通除了在重大社會(huì)事件中提供通信保障，其更多的時(shí)候是在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。中國(guó)聯(lián)通堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，2011年上半年通過(guò)組織開(kāi)展天饋優(yōu)化、3G室分優(yōu)化、HSPA+升級(jí)、深度覆蓋、高速互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線接入等優(yōu)化工作，使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到進(jìn)一步改善。目前，WCDMA網(wǎng)絡(luò)接通率完成值為98.16%，WCDMA網(wǎng)絡(luò)掉話率完成值為0.29%，GSM網(wǎng)絡(luò)掉話率完成值為0.31%，短信網(wǎng)絡(luò)接通率為98.94%，彩信網(wǎng)絡(luò)接通率為99.50%，互聯(lián)網(wǎng)跨省（省際+核心間）電路總帶寬已達(dá)到11594G，與中國(guó)電信長(zhǎng)途互聯(lián)帶寬達(dá)到240G、本地互聯(lián)帶寬為16G，國(guó)際出口總帶寬達(dá)到373G。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)移動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)的需求，明顯提升了用戶(hù)感知。
下調(diào)資費(fèi)讓利于民
為拉動(dòng)社會(huì)信息消費(fèi)、提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效能，中國(guó)聯(lián)通一直主張讓利于民的政策，近日，中國(guó)聯(lián)通再次下調(diào)30個(gè)國(guó)家和地區(qū)的移動(dòng)電話國(guó)際漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這已經(jīng)是中國(guó)聯(lián)通今年第三次下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)。截止到2011年9月，中國(guó)聯(lián)通已與245個(gè)國(guó)家和地區(qū)的536個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了GSM/WCDMA話音漫游業(yè)務(wù)；與其中170個(gè)國(guó)家和地區(qū)的383個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了GPRS/WCDMA數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)。
據(jù)工業(yè)和信息化部最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，前7個(gè)月我國(guó)移動(dòng)通信收入累計(jì)完成4000.5億元，比上年同期增14.2%，在電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入中所占的比重從上年同期的68.98%上升到71.51%。其中，今年1至7月我國(guó)移動(dòng)電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)同比增長(zhǎng)29.3%，移動(dòng)電話國(guó)際電話通話時(shí)長(zhǎng)同比增長(zhǎng)19.2%。
除了資費(fèi)的下調(diào)，中國(guó)聯(lián)通還積極促進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。“十一五”期間，中國(guó)聯(lián)通大力實(shí)施“村村通工程”，共完成14431個(gè)村通項(xiàng)目，超額17%完成工信部下達(dá)的工作任務(wù)；量身定制了大量符合農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的產(chǎn)品，保證廣大農(nóng)民“打得起、用得好”，不斷探索建設(shè)農(nóng)村信息服務(wù)站等綜合便民信息服務(wù)渠道，先后推出了“天府農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)”、“12316農(nóng)科在線”、“平安互助”、“三農(nóng)手機(jī)報(bào)”等信息化業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了基于3G的農(nóng)業(yè)機(jī)械遠(yuǎn)程控制管理系統(tǒng)和3G視頻專(zhuān)家服務(wù)熱線等，初步構(gòu)筑了一條推動(dòng)農(nóng)村信息化建設(shè)、服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“信息高速公路”。
搶險(xiǎn)救災(zāi)一線服務(wù)
中國(guó)有句古話叫“患難見(jiàn)真情”，作為國(guó)家主體電信運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)聯(lián)通在危難時(shí)刻真正體現(xiàn)了其大企業(yè)的使命和責(zé)任。2011年3月10日，云南省盈江縣發(fā)生5.8級(jí)地震，地震造成縣城電力、通信中斷，部分機(jī)房受損，多處光纜線路中斷，14個(gè)基站停電，近30個(gè)基站退服。地震發(fā)生后，中國(guó)聯(lián)通迅速成立了抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)災(zāi)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備物資、后勤保障及災(zāi)區(qū)客戶(hù)服務(wù)等工作進(jìn)行了具體部署，第一時(shí)間啟動(dòng)了抗震救災(zāi)通信保障應(yīng)急預(yù)案，組成5支近百人的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，攜帶相關(guān)搶修設(shè)備及救災(zāi)物資于第一時(shí)間奔赴災(zāi)區(qū)組織搶修，全力以赴開(kāi)展抗震通信保障工作。經(jīng)過(guò)全力搶修，災(zāi)區(qū)通信基本正常，通信網(wǎng)絡(luò)暢通提升了后續(xù)救災(zāi)工作的效率。
而在7月23日凌晨溫州動(dòng)車(chē)追尾脫軌事故發(fā)生后，中國(guó)聯(lián)通浙江分公司信息導(dǎo)航中心在7月23日早上5點(diǎn)開(kāi)始省市聯(lián)動(dòng)，組織布置語(yǔ)音及微博尋親工作。中國(guó)聯(lián)通溫州分公司積極與當(dāng)?shù)毓俜矫襟w溫州網(wǎng)、浙江交通之聲等媒體聯(lián)絡(luò)，迅速建立起立體信息發(fā)布平臺(tái)，當(dāng)晚就開(kāi)通了116114尋親熱線和信息查詢(xún)服務(wù)。相關(guān)內(nèi)容在24小時(shí)內(nèi)被業(yè)內(nèi)新聞媒體、中國(guó)聯(lián)通以及省市聯(lián)通轉(zhuǎn)發(fā)近2100次。
同時(shí)福建聯(lián)通迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間開(kāi)通了116114尋親熱線，并通過(guò)沃愛(ài)海西、福建聯(lián)通等官方微博116114同步發(fā)布尋親信息。截止25日上午，福建聯(lián)通116114累計(jì)接受電話咨詢(xún)1017起，受理尋親信息68件，熱線接通率保持在95%以上。聯(lián)通客服人員實(shí)時(shí)在線，24小時(shí)不間斷與浙江聯(lián)通116114、福建身邊事等不同媒體建立了實(shí)時(shí)聯(lián)系和信息交換機(jī)制。
中國(guó)聯(lián)通作為我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，自成立之初就發(fā)展迅速，開(kāi)創(chuàng)了電信運(yùn)營(yíng)商在新的社會(huì)環(huán)境下新的發(fā)展方向。在未來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步加深，中國(guó)聯(lián)通將以更加開(kāi)放的姿態(tài)為用戶(hù)提供更加便利的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)以及更加豐富的終端和應(yīng)用。秉承聯(lián)通的理念“讓一切自由連通”。使聯(lián)通真正成為用戶(hù)身邊的“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”。
