MBB時(shí)代，電信行業(yè)經(jīng)歷著從語音到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，用戶對(duì)業(yè)務(wù)需求也更加個(gè)性化和多元化。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給運(yùn)營商的運(yùn)維帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。用戶滿意度管理比以往更重要。網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)提供、商業(yè)模式越來越復(fù)雜，對(duì)用戶體驗(yàn)及滿意度的管理也變得更為復(fù)雜，各種不同業(yè)務(wù)僅采用傳統(tǒng)KPI指標(biāo)已難以表達(dá)用戶的體驗(yàn)。
憑借對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)維的深刻理解，通過對(duì)用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相互關(guān)系的深入探索研究，華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運(yùn)營商建設(shè)面向用戶感知的運(yùn)維評(píng)價(jià)體系及監(jiān)測(cè)平臺(tái)，并協(xié)助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的最終解決。
“電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)不再是僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)KPI，更需要從用戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求出發(fā)，關(guān)注用戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量�！比A為全球技術(shù)服務(wù)總裁梁華表示，“我們希望能夠與運(yùn)營商在用戶感知領(lǐng)域進(jìn)行全面的、多層次的合作。從新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用、新智能終端的市場(chǎng)投放，到基于用戶感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量的運(yùn)維效率提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度保障�！�
“中國是全球通信業(yè)發(fā)展最重要和最領(lǐng)先的市場(chǎng)之一，也是我們的根本所在，我們一直致力深耕于此，始終堅(jiān)持與客戶保持緊密溝通并深度合作，深刻了解客戶在不同階段所面臨的挑戰(zhàn)和訴求。我們有信心基于全球不同市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等經(jīng)驗(yàn)，為中國客戶提供最適合的綜合服務(wù)解決方案，共同創(chuàng)造運(yùn)維新價(jià)值�！比A為中國區(qū)服務(wù)與交付副總裁葉長林特別強(qiáng)調(diào)，“2011年，我們與中國移動(dòng)一起，全力將SmartCare從最佳方案設(shè)計(jì)變成最佳實(shí)踐，將‘可評(píng)、可視、可管’落實(shí)到我們運(yùn)營商的運(yùn)維流程中，實(shí)現(xiàn)從基于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的KPI保障支撐到用戶感知管理的新跨越！”
可評(píng)可視是手段，可管才是目標(biāo)
“我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)用戶感知問題的最終解決。”華為全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)解決方案銷售與Marketing部部長董剛表示，“運(yùn)營商自身在用戶感知評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)上，已經(jīng)有了非常多的前瞻性思考，在現(xiàn)網(wǎng)也部署了先進(jìn)的工具，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知的可視。華為要做的，是幫助運(yùn)營商補(bǔ)齊可評(píng)，拉通可視，并最終實(shí)現(xiàn)可管，為最終用戶提供持續(xù)更好的用戶體驗(yàn)�！�
“可評(píng)”——傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)向用戶感知（QoE）衡量體系演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶感知真正可被評(píng)價(jià)
運(yùn)營商經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)顯示網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好，卻仍接到用戶對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的大量抱怨與投訴。這反應(yīng)了傳統(tǒng)的KPI取自網(wǎng)管話統(tǒng)，是網(wǎng)絡(luò)的整體統(tǒng)計(jì)值，顆粒度不能細(xì)到單用戶、熱點(diǎn)區(qū)域，自然不能反映用戶的真實(shí)體驗(yàn)。
華為SmartCare搭建了一套以終端側(cè)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量體系，通過引入能表征客觀業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（KeyQualityIndex，KQI），對(duì)語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)多維度衡量，彌補(bǔ)了KPI不能完整衡量語音業(yè)務(wù)質(zhì)量的不足，填補(bǔ)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)的空白。
此外，華為SmartCare通過確定價(jià)值業(yè)務(wù)的QoE-KQI-KPI關(guān)聯(lián)和映射關(guān)系，對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)建模，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估，從而使用戶感知真正得以被評(píng)價(jià)和優(yōu)化，提升終端用戶感知QoE。
“可視”——端到端平臺(tái)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
在解決網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系建立的問題后，還需要解決監(jiān)控體系的建立，使網(wǎng)絡(luò)真正做到“可視”，以準(zhǔn)確地定位問題，解決問題。
華為SmartCare解決方案，基于端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)平臺(tái)和方法對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)測(cè)分析，可發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量與用戶感知問題，更可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶現(xiàn)有監(jiān)測(cè)工具集成，最大化利用已有資源，保護(hù)投資。真正實(shí)踐高效快速地幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、多廠商、可追溯的可視化用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。
“可管”——用戶感知的主動(dòng)保障，實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)長期保持
華為SmartCare，通過對(duì)全網(wǎng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、VIP數(shù)據(jù)追溯的滿意度管理、故障深度定位，面向網(wǎng)優(yōu)中心宏觀優(yōu)化，幫助客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三層級(jí)的統(tǒng)籌管理。即在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)上，拉通無線與核心網(wǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行端到端的的監(jiān)測(cè)與管理；當(dāng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，通過端到端業(yè)務(wù)信令面/用戶面的質(zhì)量情況分析，利用端到端分析工具分析、定界查找業(yè)務(wù)質(zhì)量問題根因，實(shí)現(xiàn)用戶感知提升的一站式優(yōu)化。
此外，基于全網(wǎng)單用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量預(yù)防式監(jiān)測(cè)，對(duì)VIP客戶及業(yè)務(wù)質(zhì)量不好的TOP用戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)排序及主動(dòng)性實(shí)時(shí)監(jiān)控，以此提前發(fā)現(xiàn)可能距離投訴最近的終端用戶，從被動(dòng)式處理到預(yù)防式管理，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)的長期保持。
通過網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層、用戶層的“可管”，從而實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)絡(luò)管理”向“業(yè)務(wù)管理”和“用戶管理”演進(jìn)的目標(biāo)，真正意義的實(shí)現(xiàn)用戶感知的可管。
助力運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)增值
SmartCare解決方案集成華為業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的端到端監(jiān)控、分析的同時(shí)，更融入了專業(yè)咨詢、集成、評(píng)估和優(yōu)化服務(wù)；全面助力解決運(yùn)營商在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)寬帶化、IP化過程中面臨的挑戰(zhàn)，幫助運(yùn)營商聚焦核心業(yè)務(wù)，提升E2E用戶感知，助力運(yùn)營商在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)制高點(diǎn)。
此外，基于用戶感知提升的SmartCare解決方案，在重大事件保障上也表現(xiàn)極為出色，在剛剛結(jié)束的第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)上，在話務(wù)量較日常15倍時(shí)，仍和運(yùn)營商一起為參與大運(yùn)會(huì)的各界人士提供方便快捷、暢通無阻的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
華為高級(jí)副總裁余承東在開幕式結(jié)束后第一時(shí)間表示，“26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)通訊網(wǎng)絡(luò)保障，華為SmartCare解決方案表現(xiàn)很出色！解決方案能用與好用是完全不同的境界，而只有優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)支撐，精細(xì)化的服務(wù)管理，以提高客戶感知和滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，才能為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值�！�
