飛象網(wǎng)訊 （計育青/文）電信重組、3G商用，運營商在得到了廣闊的施展空間的同時，也不得不面對更多的新挑戰(zhàn)。一方面，全業(yè)務(wù)能力讓運營商可以大展拳腳，推出內(nèi)涵豐富的綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，但產(chǎn)品復(fù)雜化帶來了管理和經(jīng)營的復(fù)雜化，如何進行有效的管理和評估并改善用戶體驗，運營商必須要盡快拿出應(yīng)對方案來；另一方面，在風(fēng)風(fēng)火火的新業(yè)務(wù)推廣過程中，如何找到投入與產(chǎn)出之間的最佳平衡點，也是非常備受運營商關(guān)注的難題。
在近日舉行的愛立信電信管理發(fā)展論壇上，來自愛立信的幾位專家詳細剖析了新環(huán)境下運營商面臨的諸多新問題，并建議運營商改進經(jīng)營思維模式，在更新運營支撐系統(tǒng)的同時，理順內(nèi)部管理機制，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。
改善體驗需要以用戶為出發(fā)點
一項典型的綜合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)，需要經(jīng)過接入網(wǎng)、核心網(wǎng)，與業(yè)務(wù)層交互、鑒權(quán)、計費，再與業(yè)務(wù)提供商的服務(wù)器交互并返回信息，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到用戶的使用體驗。如果運營商能夠及時找出哪些問題對用戶感受的影響較大，就可以有針對性的進行改進，從而提高用戶滿意程度。愛立信中國及東北亞地區(qū)愛立信市場戰(zhàn)略部主管常剛認(rèn)為，其中的主要困難在于如何將用戶感知與信令、板卡狀態(tài)等等各種技術(shù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來，建立業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)。
要建立以業(yè)務(wù)體驗可見、可評價、可管理為最終目標(biāo)的運維管理體系，真正實現(xiàn)對后端系統(tǒng)設(shè)備的有效管理，常剛建議從幾個方面入手：首先是必須對最終用戶感受給予高度的重視，開展覆蓋整個業(yè)務(wù)鏈條的全程全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理；其次是應(yīng)該從用戶感知為出發(fā)點建立業(yè)務(wù)管理模型，避免網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)與用戶業(yè)務(wù)體驗互不關(guān)聯(lián)的窘境；三是采用業(yè)務(wù)保障運維管理模式需要同步調(diào)整運營商的組織架構(gòu)，牽涉面廣、難度大，不過運營商可以采取循序漸進的策略，比如先從關(guān)鍵業(yè)務(wù)建模做起，逐步增加其他業(yè)務(wù)建模。另外，中國運營商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模巨大，不同地域用戶之間的差異也比較明顯，一套系統(tǒng)用于全國并不可行，理想的方式應(yīng)該是各省級運營商根據(jù)自身的特點自行建設(shè)。
平衡投入與產(chǎn)出
一邊要快速推出新業(yè)務(wù)或資費套餐，一邊又要考慮會不會做成賠本買賣——在激烈的競爭環(huán)境下，這是很令運營商煩擾的難題。為此運營商在市場、計費、財務(wù)等多個系統(tǒng)中建立了業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)，初步實現(xiàn)了對收入流失風(fēng)險點的控制，但不同部門系統(tǒng)之間交互困難，因此效果并不令人滿意。
據(jù)愛立信中國及東北亞區(qū)電信管理中國運營部總監(jiān)唐岱云介紹，國外運營商也遇到過同樣的問題，其應(yīng)對策略是通過組織機構(gòu)、流程機制和IT系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險點，并采取相應(yīng)改進控制措施，即構(gòu)建所謂的收入保障體系。收入保障被愛立信視作一次管理機制創(chuàng)新，核心思想是通過建立一套端到端獨立于各個業(yè)務(wù)部門之上的稽核體系，實現(xiàn)對從用戶繳費、業(yè)務(wù)發(fā)生、內(nèi)部成本核算，再到與合作伙伴分成的全面管理，改變各部門各行其是，無人對整個企業(yè)收入負責(zé)的狀況。據(jù)統(tǒng)計，全球70%以上的運營商設(shè)立了專門的收入保障部門，有國外運營商通過實施收入保障，每年挽回的流失達營收的1.5%。
總而言之，隨著電信服務(wù)市場逐步走向充分競爭時代，運營商在建設(shè)新一代通信網(wǎng)絡(luò)的同時，也要采用新一代經(jīng)營思維模式，引入更加科學(xué)、精細化、規(guī)范化的管理技術(shù)和體系，從而在新的市場環(huán)境下占據(jù)更多的競爭優(yōu)勢。
