從原來(lái)的各行其道,到今天的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng);從原來(lái)的互不干擾,到今天的劍拔弩張,中國(guó)電信行業(yè)的轉(zhuǎn)變讓用戶成為了中心。而對(duì)于原本衣食無(wú)憂的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),則開始為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)三省其身。第一步當(dāng)然是取長(zhǎng)補(bǔ)短,而后則要在核心系統(tǒng)上下功夫,血戰(zhàn)沙場(chǎng),僅僅有微笑已經(jīng)不夠了。那么電信系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里?在于為用戶提供高質(zhì)量的寬帶網(wǎng)絡(luò),穩(wěn)定高效的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò),以及能夠貼近用戶的增值服務(wù)。而這一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)則是基于強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(OSS)。
OSS支撐的不僅是運(yùn)營(yíng)更是服務(wù)
這樣的觀點(diǎn)在中國(guó)電信股份有限公司企業(yè)信息化部與埃森哲(中國(guó))有限公司合作的“中國(guó)電信OSS支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃研究咨詢”項(xiàng)目中得到了支持。這次項(xiàng)目中,中國(guó)電信完成了業(yè)界第一個(gè)支持全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的OSS系統(tǒng)規(guī)劃。
在中國(guó)電信集團(tuán)公司企業(yè)信息化部應(yīng)用開發(fā)處高級(jí)業(yè)務(wù)主管蘇更殊看來(lái),電信運(yùn)營(yíng)商要用服務(wù)留住客戶,而服務(wù)是多個(gè)層面的,前端的微笑和便捷固然重要,后端提供高質(zhì)量的帶寬、清晰的手機(jī)通話效果、快速而準(zhǔn)確的故障排查更是中國(guó)電信要回報(bào)給用戶的,這就需要有強(qiáng)大的、基于全業(yè)務(wù)模式的OSS系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。OSS系統(tǒng)是電信核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。
用埃森哲咨詢經(jīng)理姚大為的話來(lái)說(shuō),現(xiàn)在OSS的重要性更加突出了,因?yàn)橹袊?guó)電信行業(yè)的用戶已經(jīng)趨于飽和,留住老用戶比尋找新用戶在時(shí)間和成本上來(lái)說(shuō)更具優(yōu)勢(shì)。在這種情況下,如何更好地挽留用戶,以服務(wù)為支撐,就顯得更重要。而在服務(wù)前端已經(jīng)較為完善的基礎(chǔ)上,客戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量就提出了更高的要求。也因此OSS系統(tǒng)的建設(shè)與完善,成為各大運(yùn)營(yíng)商們運(yùn)籌帷幄的重要手段。
基于這樣的認(rèn)知,中國(guó)電信集團(tuán)迅速地將“OSS支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范,將2010年定為OSS建設(shè)的元年,計(jì)劃用三年的時(shí)間逐步推動(dòng)規(guī)范的落實(shí)。
那么,中國(guó)電信集團(tuán)的OSS規(guī)劃的是依照怎樣的建設(shè)思路在前進(jìn),特色是什么?它的效果如何,又實(shí)現(xiàn)了怎樣的轉(zhuǎn)變呢?
中國(guó)電信OSS建設(shè)特色:
跨越發(fā)展直奔全業(yè)務(wù)
與其他電信運(yùn)營(yíng)商一樣,電信重組啟動(dòng),讓中國(guó)電信從傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,能夠同時(shí)經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)、寬帶及無(wú)線通信業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)環(huán)境的變化,要求企業(yè)必須迅速建立與新環(huán)境匹配的運(yùn)營(yíng)能力,以保持在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略。
作為曾經(jīng)以固定電話網(wǎng)絡(luò)用戶為主的中國(guó)電信,面臨著前端業(yè)務(wù)時(shí)效性的挑戰(zhàn)。當(dāng)年可以等上一周的固網(wǎng)用戶,轉(zhuǎn)變成了需要即開即用的移動(dòng)用戶,他們對(duì)時(shí)效性要求很高。為此中國(guó)電信最先補(bǔ)齊了前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)的短腿。
而作為電信運(yùn)營(yíng)支撐IT系統(tǒng)的基石之一的OSS,不僅需要逐步解決在固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代OSS系統(tǒng)分散繁多和煙囪式建設(shè)等遺留問(wèn)題,還要長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮應(yīng)對(duì)移動(dòng)與固網(wǎng)融合的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
如何行之有效地建設(shè)實(shí)施OSS,是不是還要像諸如BSS等其他系統(tǒng)一樣,再經(jīng)歷一遍小系統(tǒng)發(fā)展起來(lái)后,分系統(tǒng)再充分發(fā)展,最后進(jìn)入融合系統(tǒng)發(fā)展的道路?中國(guó)電信給出的答案是“不。”蘇更殊說(shuō),既然已經(jīng)看到了融合和綜合的發(fā)展趨勢(shì),OSS系統(tǒng)建設(shè)就沒(méi)必要再去走那樣的彎路,可以直奔主題。而業(yè)務(wù)融合的需求,也不允許OSS系統(tǒng)再去兜圈子。現(xiàn)在中國(guó)電信為北方9省打造了一套全新的OSS系統(tǒng),來(lái)支持全業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。
蘇更殊認(rèn)為,直奔全業(yè)務(wù)的做法,使OSS系統(tǒng)建設(shè)屏蔽了兩個(gè)制約。一是資金的制約,中國(guó)電信可以將分散的資金集中起來(lái),做一個(gè)更充分、更完整的發(fā)展體系;另一個(gè)是業(yè)務(wù)的制約,前端業(yè)務(wù)和系統(tǒng)都集中了,就要求后端也具備全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng),不再會(huì)有各分系統(tǒng)的充分發(fā)展,所以這種跨越是自然的,必然要進(jìn)行直接的融合。
中國(guó)電信OSS建設(shè)原則:
橫向整合縱向貫通
作為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,中國(guó)電信希望能給用戶提供既有寬帶、固定電話,又有手機(jī)、彩信等增值業(yè)務(wù)捆綁在一起的服務(wù)。但是按照原有的系統(tǒng)體系,分立的系統(tǒng)會(huì)造成開通不同步、或者多次上門等令用戶生厭的服務(wù)問(wèn)題。而且由于業(yè)務(wù)之間的制約關(guān)系,僅僅是開通這樣的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),這些分系統(tǒng)也會(huì)使得捆綁業(yè)務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。
因此中國(guó)電信從根本上提出了橫向整合、縱向貫通的OSS建設(shè)原則。所謂橫向整合,就是將OSS領(lǐng)域所涉及到的資源管理、開通激活、施工調(diào)度、服務(wù)保障、網(wǎng)管等復(fù)雜的管理系統(tǒng),在省級(jí)層面全部整合起來(lái),所涉及的移動(dòng)、固話,以及移固融合業(yè)務(wù),做到省集中,全專業(yè);而縱向貫通,就是要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)到省級(jí)到本地網(wǎng)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全線流程和業(yè)務(wù)的貫通。
蘇更殊表示,橫向整合就是想實(shí)現(xiàn)逐漸減少OSS系統(tǒng)個(gè)數(shù),增強(qiáng)系統(tǒng)的功能,將功能做大做強(qiáng);谌珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的OSS要初步做到省集中、綜合系統(tǒng),而不是以本地網(wǎng)為中心的分散的系統(tǒng)。這符合從業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)律。
姚大為介紹說(shuō),電信以前是分散地做本地網(wǎng)的模式,特別是網(wǎng)管的層面,本地網(wǎng)都是各行其是,F(xiàn)在電信強(qiáng)調(diào)省集中,之前做了很多NOC系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心),這種運(yùn)行中心就是將原來(lái)在本地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù),集中到省里,再集中到全國(guó)進(jìn)行維護(hù),將IT系統(tǒng)更好地歸并的省中心,減少IT系統(tǒng)的數(shù)量。埃森哲在規(guī)劃中建議,在諸如開通、激活、施工調(diào)度、保障、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等各系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)更多的融合,比如將保障類相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、施工調(diào)度、服務(wù)保障系統(tǒng),合并成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)保障系統(tǒng)。
中國(guó)電信OSS建設(shè)思路:
三線一庫(kù)納入服務(wù)質(zhì)量管控
作為規(guī)范的主要制定者,蘇更殊認(rèn)為規(guī)范中“三線一庫(kù)”的建設(shè)思路有許多的創(chuàng)新性。
三線一庫(kù)是指將后端OSS系統(tǒng)整合成三條主線,包括開通激活線、服務(wù)保障線和服務(wù)質(zhì)量管控線,一庫(kù)是指針對(duì)當(dāng)前資源梳理成的資源庫(kù)。
具體來(lái)說(shuō),第一條線,開通激活線,主要是從全業(yè)務(wù)的角度去看,怎么能將全專業(yè)的業(yè)務(wù)從開通線全面地解決;第二條線是配合開通線的服務(wù)保障線,包括施工調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,以及服務(wù)保障本身的系統(tǒng),“是輔助開通的,有單子來(lái)了,要去施工,要去走服務(wù)運(yùn)維的渠道。”第三條線,服務(wù)質(zhì)量管控線具有創(chuàng)新性,它面對(duì)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型,從固網(wǎng)到對(duì)時(shí)效性要求很高的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò),老的流程已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的需求,需要把后端的相關(guān)的監(jiān)控平臺(tái)整合起來(lái),形成服務(wù)管控和支撐的平臺(tái),把服務(wù)能力向前端提供,不光是提供給客戶服務(wù)部門,包括后端的一些指標(biāo)的建立,也可以通過(guò)后端的服務(wù)指標(biāo)體系來(lái)做。
一庫(kù)則是原有管線資源、設(shè)備資源的基礎(chǔ)上,梳理了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)資源,還有現(xiàn)在亟待發(fā)展的備品備件資源等。
中國(guó)電信OSS建設(shè)效果:
服務(wù)前置百分百實(shí)現(xiàn)省級(jí)實(shí)時(shí)停復(fù)機(jī)
按照三線一庫(kù)的建設(shè)思路,中國(guó)電信的OSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)前置的概念。姚大為補(bǔ)充說(shuō),服務(wù)前移就是要把所有后端的數(shù)據(jù)和資料給前端客服部門去參考。比如,移動(dòng)用戶投訴,業(yè)務(wù)沒(méi)開通,按照以前電信的方式,就是讓用戶在不知情的情況下等待,直到查處問(wèn)題所在再解決,再溝通,而現(xiàn)在前端的營(yíng)業(yè)員可以指揮后端的OSS系統(tǒng),查出問(wèn)題出處,及時(shí)告知用戶,并縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。通過(guò)數(shù)據(jù)的配置系統(tǒng),將后端的服務(wù)能力往前置!爱(dāng)然對(duì)于前端的操作是有界限的,后端系統(tǒng)不是任何人都能隨便更改的,所以以后還要做界定的工作!
而從移動(dòng)業(yè)務(wù)的效果來(lái)看,時(shí)效性得到了較大的提升。蘇更殊高興地給出了一組數(shù)據(jù),2009年底中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)了100%省的95%以上的停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)在三分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn),他解釋道,“主要是充值復(fù)機(jī),業(yè)務(wù)充值后3分鐘內(nèi)全開通!監(jiān)SS系統(tǒng)在之前投入力度相對(duì)BSS較弱的情況下,激活系統(tǒng)95%以上實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中,開通系統(tǒng)80%實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中,資源庫(kù)也有60%~70%在做省級(jí)集中。
不過(guò),蘇更殊也表示,今年用戶數(shù)以及光進(jìn)銅退方面還有很大的壓力,以前是雙絞線和電話線的服務(wù)方式,現(xiàn)在凸顯到光網(wǎng)絡(luò)和光平臺(tái)、光終端的層面去了,而對(duì)光終端的管控會(huì)比較大的區(qū)別于現(xiàn)有的雙絞線的網(wǎng)絡(luò)模式,這些對(duì)舊有規(guī)范沖擊比較大。
中國(guó)電信OSS建設(shè)創(chuàng)新性:
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)先行聚焦客戶是主線
蘇更殊表示,后端OSS系統(tǒng)是全業(yè)務(wù)融合中最難,但也是最重要的。無(wú)論哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商如果想在三網(wǎng)融合方面發(fā)力,在寬帶系統(tǒng)方面發(fā)力,就必須做好后端系統(tǒng)的融合。
而此次中國(guó)電信OSS系統(tǒng)建設(shè)也在多方面體現(xiàn)了其難中取勝的創(chuàng)新特性。
首先,中國(guó)電信成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的先行者和使能者,作為業(yè)界第一個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃,中國(guó)電信陸續(xù)啟動(dòng)了針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的CRM規(guī)劃、數(shù)據(jù)規(guī)劃等。
第二,“聚焦客戶”主線貫穿規(guī)劃:切實(shí)指導(dǎo)OSS從面向網(wǎng)絡(luò)向“面向客戶”的轉(zhuǎn)型,提出“快速服務(wù)開通”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障”并舉的關(guān)鍵舉措?焖俜⻊(wù)開通方面強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的綜合全業(yè)務(wù)開通,客戶訂單的開通從CRM后移到OSS系統(tǒng);優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障強(qiáng)調(diào)建議以客戶為中心的服務(wù)保障體系,包括組織、流程、指標(biāo)和IT支撐的配套改進(jìn)舉措;支撐服務(wù)能力前移和主動(dòng)客戶服務(wù);建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。
第三,中國(guó)電信CTG-MBOSS中第一個(gè)全覆蓋OSS域的規(guī)劃。不僅承接了OSS開通域?yàn)橹鞯某墒煲?guī)范體系(資源、開通、激活和施工調(diào)度),而且全面覆蓋了保障域的規(guī)范體系(故障單、告警、性能、測(cè)試、服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理等),同時(shí)開拓性的拓展OSS領(lǐng)域從“開通域”和“保障域”到“規(guī)劃域”和“就緒域”,支撐網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和產(chǎn)品管理等,體現(xiàn)對(duì)于全生命周期管理的運(yùn)營(yíng)支撐。
第四,“服務(wù)”概念深化和落實(shí):重新梳理和定義“產(chǎn)品-服務(wù)-資源”的概念體系,把服務(wù)概念落實(shí)到功能藍(lán)圖,細(xì)分傳統(tǒng)的資源能力、綜合網(wǎng)管能力、測(cè)試能力到服務(wù)層和資源層,以充分界定目前在用系統(tǒng)從“面向網(wǎng)絡(luò)”轉(zhuǎn)型到“面向客戶”和“面向產(chǎn)品”的能力短板和改進(jìn)方向。
第五,確立數(shù)據(jù)對(duì)于OSS發(fā)展的基礎(chǔ)地位:指出ODS是實(shí)現(xiàn)OSS數(shù)據(jù)管理與運(yùn)營(yíng)的核心系統(tǒng),通過(guò)逐步完善OSS數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),提高數(shù)據(jù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。要重視數(shù)據(jù)應(yīng)用的建設(shè),有效支撐前后端業(yè)務(wù)部門的服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析需求,特別是以客戶為中心的統(tǒng)一服務(wù)運(yùn)營(yíng)視圖(客戶-產(chǎn)品-服務(wù)-資源-質(zhì)量)。
第六,同步建設(shè)配套的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制:定義OSS能力指標(biāo)體系,統(tǒng)一了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部們的業(yè)務(wù)指標(biāo)和IT建設(shè)指標(biāo)體系,提供了OSS發(fā)展的可衡量、可管控、可考評(píng)的手段,有效推進(jìn)新的規(guī)范體系的落地和發(fā)展。
全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)表面上是業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)則是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)支撐能力的競(jìng)爭(zhēng),中國(guó)電信OSS建設(shè)已經(jīng)拉開了這場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)序幕的一角,未來(lái)兩年必將帶來(lái)全方面的提升。