4月27日，中國(guó)電信江蘇公司部署開(kāi)展服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，從客戶感知出發(fā)，向當(dāng)前服務(wù)短板“主動(dòng)開(kāi)炮”，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管控、完善服務(wù)流程等舉措，著力打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，爭(zhēng)當(dāng)同業(yè)全業(yè)務(wù)服務(wù)先鋒。
江蘇電信將2010年確定為全業(yè)務(wù)服務(wù)提升年，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、客戶價(jià)值可持續(xù)提升的高度看待服務(wù)工作，并提出了同業(yè)對(duì)比客戶綜合滿意度“力爭(zhēng)第一、確保第二”的目標(biāo)。這次專項(xiàng)行動(dòng)強(qiáng)調(diào)“人人參與，從我做起”，從全過(guò)程、全員工、全業(yè)務(wù)的角度提升整體服務(wù)能力，全力打造全業(yè)務(wù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
專項(xiàng)行動(dòng)包括9個(gè)分項(xiàng)活動(dòng)：一是加快寬帶提速進(jìn)程，提升寬帶裝維服務(wù)能力。加快寬帶網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，打造以網(wǎng)絡(luò)能力為基礎(chǔ)的服務(wù)硬實(shí)力；強(qiáng)化綜合調(diào)度中心在線工程師隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合調(diào)度預(yù)處理能力和效率；大力推廣“掌上綜調(diào)”，提高裝維信息化水平；提升裝維人員技能，規(guī)范服務(wù)和操作，強(qiáng)化過(guò)程管控和裝維回訪，全面提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量。二是在全省推廣BSS3.0結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目，全面提升全業(yè)務(wù)支撐服務(wù)能力。三是開(kāi)展全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)舉措達(dá)標(biāo)落實(shí)活動(dòng)，確保年內(nèi)達(dá)標(biāo)率達(dá)99%，力爭(zhēng)在全集團(tuán)率先實(shí)現(xiàn)。四是開(kāi)展“客戶體驗(yàn)、流程穿越”等客戶感知服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，查找問(wèn)題，改善流程。五是加快電子渠道服務(wù)能力建設(shè)，提升電子渠道服務(wù)的便捷性。六是打造高素質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍，提升客戶服務(wù)接觸點(diǎn)員工的綜合能力。七是深入開(kāi)展“服務(wù)世博，放心消費(fèi)”行動(dòng)，營(yíng)造“電信服務(wù)規(guī)范健康發(fā)展、電信用戶安全和諧消費(fèi)”的良好環(huán)境。八是開(kāi)展“文明世博，滿意服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，強(qiáng)化電信服務(wù)窗口的良好形象。九是開(kāi)展“天翼騰飛”滿意服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，持續(xù)提升中國(guó)電信客戶服務(wù)品牌的影響力和美譽(yù)度。
