3月9日～10日，中國(guó)聯(lián)通在南寧召開2010年客戶服務(wù)工作會(huì)議。會(huì)議提出，中國(guó)聯(lián)通將以3G服務(wù)工作為中心任務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，突破服務(wù)短板，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷一體化進(jìn)程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)模式，全面提升中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
會(huì)議提出了2010年中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)工作重點(diǎn)：一是全力推進(jìn)3G服務(wù)工作落實(shí)。創(chuàng)新構(gòu)建有區(qū)隔的3G用戶專屬服務(wù)模式，打造客服熱線精品服務(wù)和3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，推進(jìn)國(guó)際漫游、3G終端精品服務(wù)實(shí)現(xiàn)，積極推動(dòng)服務(wù)窗口的功能轉(zhuǎn)型。二是持續(xù)實(shí)施全業(yè)務(wù)分級(jí)服務(wù)，強(qiáng)化VIP客戶維系。在全渠道實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)客戶價(jià)值的分級(jí)服務(wù)和滿足客戶喜好的特色服務(wù)，豐富三大類維系產(chǎn)品并突出維系產(chǎn)品區(qū)隔，全面啟動(dòng)積分商城。三是強(qiáng)力整改服務(wù)短板。完善全業(yè)務(wù)全過(guò)程服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提升寬帶服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等窗口服務(wù)客戶感知。四是夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)工作。進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制、加大培訓(xùn)力度、增加培訓(xùn)頻次、豐富培訓(xùn)內(nèi)容和方式，強(qiáng)化體驗(yàn)式培訓(xùn)，重點(diǎn)提升一線人員的專業(yè)化技能培訓(xùn)，尤其是3G和寬帶專家坐席、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)崗位解決問題的專屬能力。加大資源投入，完善系統(tǒng)功能支撐，強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)激勵(lì)機(jī)制的形成。
中國(guó)聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在出席會(huì)議時(shí)要求，一要轉(zhuǎn)變觀念抓機(jī)遇。中國(guó)聯(lián)通要緊緊抓住3G的發(fā)展機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)轉(zhuǎn)變觀念，尋求3G業(yè)務(wù)特有的服務(wù)模式，努力提升客戶服務(wù)水平，充分發(fā)揮服務(wù)在公司加快發(fā)展過(guò)程中的支撐、促進(jìn)、保駕護(hù)航的作用。二要?jiǎng)?chuàng)新模式謀發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)宣傳方式等。趙繼東同時(shí)強(qiáng)調(diào)，要做好服務(wù)工作，就要從深層次入手去研究、探討、解決深層次的矛盾和問題，各級(jí)企業(yè)要深層次考慮一下服務(wù)的定位問題、服務(wù)的合作問題和服務(wù)隊(duì)伍與服務(wù)文化建設(shè)問題。中國(guó)聯(lián)通要通過(guò)關(guān)注員工成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提供有效的職業(yè)上升通道，保證客服員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和延續(xù)性，建立一支適應(yīng)3G要求的、高素質(zhì)的客服隊(duì)伍。
