當(dāng)前,三大電信運(yùn)營商同時(shí)進(jìn)入了3G時(shí)代,面對日益激烈的市場競爭,企業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)營支撐系統(tǒng)或多或少地出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的現(xiàn)象,迫切需要融合,為新時(shí)期新戰(zhàn)略的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。運(yùn)營支撐系統(tǒng)主要的功能包括資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、流程管理、運(yùn)營分析和客戶支撐等,系統(tǒng)主要由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BI(電信經(jīng)營分析系統(tǒng))和CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))等組成。為適應(yīng)新形勢下競爭的需要,運(yùn)營支撐系統(tǒng)的重心應(yīng)向用戶側(cè)傾斜,由傳統(tǒng)的關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)管理”向關(guān)注“客戶服務(wù)”轉(zhuǎn)移,由“減少成本”向“增加收入”轉(zhuǎn)變,逐步構(gòu)建一個(gè)融合的、有助于全業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)營支撐系統(tǒng)。
現(xiàn)狀:面臨各種挑戰(zhàn)
1、3G對支撐系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)
3G業(yè)務(wù)類型繁多,推陳出新的速度也非常快,給支撐系統(tǒng)提出了新的挑戰(zhàn)。對于中國電信業(yè)來說,為3G建設(shè)提供有效的支撐系統(tǒng)顯得非常迫切;市場逐漸飽和、競爭成本增加、客戶流失率上升、用戶留用平均年限縮短、ARPU下降導(dǎo)致客戶利潤率降低等都給運(yùn)營商帶來考驗(yàn)。
2、開放市場也是挑戰(zhàn)
面對加入WTO保護(hù)期的結(jié)束,運(yùn)營商要面對一個(gè)開放的市場。與國外同行相比,國內(nèi)運(yùn)營商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列,但在網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)營水平、效益水平方面還有差距。在這種情況下,運(yùn)營商必須做到有效規(guī)范化的運(yùn)營服務(wù),所建設(shè)的支撐系統(tǒng)必須滿足這些需要。
3、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的挑戰(zhàn)
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代里,市場的變化以及業(yè)務(wù)的發(fā)展,需要一個(gè)正確的融合系統(tǒng):一是統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)唯一的客戶信息存儲(chǔ)中心、所有業(yè)務(wù)線統(tǒng)一的前端展現(xiàn),共用統(tǒng)一的客戶關(guān)系,支持復(fù)雜的客戶模型。二是統(tǒng)一的出賬處理,包括所有客戶和所有業(yè)務(wù)線統(tǒng)一的賬務(wù)處理過程、賬務(wù)層面處理不同業(yè)務(wù)之間的交叉優(yōu)惠。三是統(tǒng)一的產(chǎn)品管理,包括唯一的產(chǎn)品存儲(chǔ)中心、統(tǒng)一的產(chǎn)品管理過程,通過配置實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上線。四是統(tǒng)一的批價(jià)引擎,包括不同類型的計(jì)費(fèi)事件、客戶、業(yè)務(wù)線共享統(tǒng)一的批價(jià)引擎,不同產(chǎn)品線之間批價(jià)層面的交叉優(yōu)惠和折扣,不同產(chǎn)品線共享余額、通話時(shí)長及使用單元?傊(dāng)前的運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要一種多維度的融合,它的目標(biāo)是滿足用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)去使用任何一種業(yè)務(wù),并且可以通過一種方式使用任何一種通信業(yè)務(wù)的需求。
4、融合業(yè)務(wù)發(fā)展策略各有差異
由于各運(yùn)營商原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不同,重組后的業(yè)務(wù)組成也存在差異,因此各運(yùn)營商的融合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略也不盡相同,如價(jià)格策略、價(jià)格競爭、終端競爭、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)多樣化競爭、合作能力競爭會(huì)有差異。中國鐵通并入中國移動(dòng),會(huì)保持相對獨(dú)立運(yùn)營,所以,在未來一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)不存在移動(dòng)、鐵通兩個(gè)支撐系統(tǒng)融合問題。中國電信收購C網(wǎng)后,C網(wǎng)業(yè)務(wù)與電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在面向的客戶群上有較大的重合度,即都有大量的個(gè)人客戶和一定量的企業(yè)客戶,因此對融合支撐的要求迫切,需要支撐系統(tǒng)具備3個(gè)層面的融合能力:1.統(tǒng)一服務(wù),包括必須滿足統(tǒng)一的客戶感知(客戶服務(wù)接觸、統(tǒng)一的客戶賬單等)、統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一運(yùn)營商的品牌;2.融合業(yè)務(wù)的市場營銷能力,即對固話和移動(dòng)的組合業(yè)務(wù)營銷能力;3.統(tǒng)一的管理支撐能力(支撐組合業(yè)務(wù)和單業(yè)務(wù)的流程管理以及統(tǒng)一的使用監(jiān)控能力)。也就是說,中國電信迫切要求逐步實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)與CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)在不同層級的融合業(yè)務(wù)支撐。新聯(lián)通的原聯(lián)通業(yè)務(wù)與原網(wǎng)通業(yè)務(wù)很多是相同的,主要差異在移動(dòng)業(yè)務(wù)的漫游及固話業(yè)務(wù)上,其余重合度很高,其所服務(wù)的客戶群重合度也很高,所以也需要逐步實(shí)現(xiàn)不同層級的融合業(yè)務(wù)支撐。
措施:實(shí)施電子化運(yùn)營管理
運(yùn)營管理工作電子化,通過電子化來確保運(yùn)營管理的流程化、工單化、自動(dòng)化和信息化,具體內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營操作、知識/信息管理和日常作業(yè)等。電子化運(yùn)營管理是一種工作模式、一種新的運(yùn)營管理工作語言,是運(yùn)營管理工作最大限度電子化。
BOSS具體系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該有總體框架指導(dǎo),并充分考慮與其他系統(tǒng)的互聯(lián)關(guān)系。同時(shí)要將BOSS建設(shè)納入我國通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)生命周期,在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)就同步或超前考慮BOSS系統(tǒng)的建設(shè)。BOSS的支撐中心,要從以內(nèi)部管理為出發(fā)點(diǎn)、以技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)為中心轉(zhuǎn)移到以市場需要為出發(fā)點(diǎn)、以客戶和業(yè)務(wù)為中心上來。
要正確處理新系統(tǒng)的建設(shè)與舊系統(tǒng)的關(guān)系。針對新技術(shù)新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),建設(shè)新的BOSS系統(tǒng),采用新策略、新思路、新體制來進(jìn)行,其業(yè)務(wù)運(yùn)營要與現(xiàn)有資源和系統(tǒng)進(jìn)行充分互補(bǔ)整合;舊的BOSS系統(tǒng)采取演進(jìn)策略,加以改良。
要因地制宜實(shí)現(xiàn)綜合管理與分專業(yè)管理的有效結(jié)合。針對我國通信業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與業(yè)務(wù)容量大、采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜和設(shè)備廠家多的特點(diǎn),在網(wǎng)絡(luò)管理層面采用分專業(yè)的集中管理,在業(yè)務(wù)管理層可以實(shí)施綜合管理策略;輔助實(shí)施管理和技術(shù)手段,管理層面的問題通過管理手段解決,BOSS系統(tǒng)層面的問題采用技術(shù)手段來解決。
總之,有3G加入的全業(yè)務(wù)時(shí)代,必須有融合的支撐系統(tǒng)做后盾,這個(gè)支撐系統(tǒng)是逐步演進(jìn)提升的,才能保證業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展的需要。
BOSS小鏈接
BOSS技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中要貼近網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營管理,也要充分體現(xiàn)客戶化和業(yè)務(wù)化的理念。BOSS系統(tǒng)的建設(shè)要有利于提供業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)質(zhì)量保證,讓客戶滿意,體現(xiàn)“運(yùn)營管理需求驅(qū)動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)、BOSS系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)于運(yùn)營管理”的發(fā)展理念,專業(yè)網(wǎng)絡(luò)層最好實(shí)現(xiàn)集中管理,業(yè)務(wù)層面實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的綜合管理。
運(yùn)營商應(yīng)從系統(tǒng)/功能、運(yùn)營流程、運(yùn)營數(shù)據(jù)和運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施4個(gè)角度來規(guī)劃OSS藍(lán)圖,并規(guī)范具體的OSS系統(tǒng)功能和部署。該總體框架體系基A于企業(yè)運(yùn)營管理流程,充分考慮系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的關(guān)系與數(shù)據(jù)應(yīng)用接口。其內(nèi)容:1.系統(tǒng)/功能:具體指通信運(yùn)營管理所需要的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、知識管理和其他運(yùn)營管理等功能。2.運(yùn)營流程:面向客戶和業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)開通、閉環(huán)故障管理等業(yè)務(wù)保障和計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)流程,以及在這些業(yè)務(wù)流程中如何把具有不同功能的IT系統(tǒng)與不同職能部門的工作人員有效地串接起來,組成一個(gè)高效的工作流。3.運(yùn)營數(shù)據(jù):參與TMF-NGOSS中的SID數(shù)據(jù)建模,為通信運(yùn)營企業(yè)定義符合其特點(diǎn)的通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)營所涉及的數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求,并做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)等海量數(shù)據(jù)的管理等。4.運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施:計(jì)算機(jī)軟硬件、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。
應(yīng)對:演進(jìn)支持系統(tǒng)
支撐系統(tǒng)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,不是幾套設(shè)備、幾套軟件的簡單組合。它需要有配套制度、專業(yè)技術(shù)人員、市場營銷人員,需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場一起發(fā)展。過早過多地投入大量資金到支撐系統(tǒng)建設(shè)、期望一步到位是不可行的:一是未來的需求無法確定。二是支撐系統(tǒng)建設(shè)需要投入巨大的資金,應(yīng)按照“以市養(yǎng)市”的策略來實(shí)踐,研究先行,優(yōu)先做基礎(chǔ)建設(shè)(包括聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、人員培訓(xùn)),確定電信網(wǎng)可靠運(yùn)行之后,再依據(jù)市場成熟程度部署支撐系統(tǒng)上層應(yīng)用。三是建設(shè)新的支撐系統(tǒng)時(shí),必須在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開展的前提下進(jìn)行。在建設(shè)過程中,必須制訂與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的解決方案和建設(shè)步驟,才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值。
比如北方電信,其用戶數(shù)與聯(lián)通C網(wǎng)用戶數(shù)基本為1∶1,業(yè)務(wù)收入相差不大,但移動(dòng)業(yè)務(wù)是未來發(fā)展的重點(diǎn),所以會(huì)新建BSS,并以移動(dòng)業(yè)務(wù)BSS為主,融合原來北方電信的業(yè)務(wù)。而南方電信的現(xiàn)狀差異明顯,所以會(huì)在統(tǒng)一規(guī)劃下建好的MBOSS系統(tǒng)擴(kuò)展支持CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)的能力。新聯(lián)通的南方業(yè)務(wù)原聯(lián)通與原網(wǎng)通的客戶數(shù)量比為2∶1,G網(wǎng)又是未來重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù),因此會(huì)由原聯(lián)通支撐系統(tǒng)演進(jìn)為全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。新聯(lián)通的北方聯(lián)通中網(wǎng)通的用戶數(shù)是聯(lián)通的3倍,但3G業(yè)務(wù)是發(fā)展的重點(diǎn),兩方面業(yè)務(wù)所服務(wù)的客戶群重合度高,所以根據(jù)目前各系統(tǒng)支撐能力的側(cè)重點(diǎn)不同,來選擇由哪個(gè)系統(tǒng)逐步擴(kuò)展支持另一方的業(yè)務(wù)是恰當(dāng)?shù)摹?/P>
現(xiàn)有OSS/BSS要先融合
目前OSS(運(yùn)營支撐系統(tǒng))、BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))融合成一體化的綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS),簡稱綜合支撐系統(tǒng)(或支撐系統(tǒng))。
3G時(shí)代,有一部分業(yè)務(wù)是原有業(yè)務(wù)的延續(xù)和完善,原有系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面具有多年的積累,也做了大量投資,在發(fā)展3G系統(tǒng)時(shí)要優(yōu)先保證這些系統(tǒng)能夠平穩(wěn)運(yùn)行。一方面,在已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中支撐系統(tǒng)(BOSS)的軟件系統(tǒng)相對復(fù)雜,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),各個(gè)設(shè)備的OSS一般由對應(yīng)的設(shè)備廠商提供,而交換傳輸設(shè)備一般由多家廠商競標(biāo)建設(shè),這使得業(yè)務(wù)支撐(BSS)和網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都各成體系,難以把這種“雜牌子”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機(jī)地整合在一起;另一方面,要構(gòu)建一個(gè)完整的、一致的系統(tǒng),去替代現(xiàn)在所有的系統(tǒng)也是不可行的,需要投入的人力物力將大大超出運(yùn)營商所能承受的限度,而且市場也不會(huì)留給運(yùn)營商那么多的時(shí)間。因此,融合原有系統(tǒng)是必然的選擇。在融合的背景下,新BOSS系統(tǒng)要提高協(xié)管能力。處理電信業(yè)務(wù)需求的工作量非常大,IT系統(tǒng)日益復(fù)雜,單靠人自身的管理能力是無法應(yīng)付的,必須依靠BOSS系統(tǒng)的自動(dòng)化功能;BOSS系統(tǒng)必須包含決策支持功能,將原始數(shù)據(jù)提煉成運(yùn)營商需要的知識,供高層管理者參考制訂營銷策略。
完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
3G時(shí)代要提供個(gè)性化服務(wù),必須做好CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。因?yàn)镃RM在提高客戶滿意度和忠誠度、減少客戶流失、延長客戶關(guān)系時(shí)間方面是非常有益的。規(guī)模較大的電信公司借助功能強(qiáng)大的CRM能記住每一位顧客的詳細(xì)信息,并采用相應(yīng)的服務(wù)策略。所以CRM建設(shè)的目標(biāo)是:降低數(shù)據(jù)輸入次數(shù),提高客戶數(shù)量,減少信息孤島,提高生產(chǎn)率,降低運(yùn)營成本;通過CRM主動(dòng)營銷、交叉銷售和目標(biāo)銷售,通過具有個(gè)性化的銷售手段,增加營業(yè)收入。
實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化有利于互聯(lián)互通,支持的廠家也多,便于今后維護(hù)開發(fā)。TMF組織推薦的下一代運(yùn)營系統(tǒng)和軟件(NGOSS)得到了運(yùn)營商、設(shè)備制造商的支持。該方案是基于組件、面向?qū)ο、分布式的,是面向未來的運(yùn)營支撐系統(tǒng)。TMF現(xiàn)階段的主要工作是針對增強(qiáng)的電信運(yùn)營圖(eTOM)實(shí)現(xiàn)端到端的NGOSS。與有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作
運(yùn)營商必須跟有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作,以保證復(fù)雜的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)及二次開發(fā),還能與運(yùn)營商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展。層層推進(jìn)、逐步部署并不斷改進(jìn),以適應(yīng)運(yùn)營商不同階段的戰(zhàn)略需要,為持續(xù)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。與有實(shí)力的集成商密切合作,以促進(jìn)運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造和二次開發(fā)等工作。還要建立容災(zāi)系統(tǒng),最好對該系統(tǒng)作異地容災(zāi)備份,定期檢測其可靠性,甚至還可定期演習(xí),以保證萬無一失。
多維度支撐企業(yè)發(fā)展
中國電信企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)人主張,全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營支撐系統(tǒng)應(yīng)多維支撐企業(yè)發(fā)展。中國電信的運(yùn)營支撐系統(tǒng)分為BSS和OSS。其中,BSS主要包括CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。OSS主要負(fù)責(zé)資源管理、施工調(diào)度、服務(wù)開通和保障等。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)營具有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、區(qū)域性、管理復(fù)雜和成本高等特點(diǎn);移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營具有實(shí)時(shí)性高、個(gè)性化強(qiáng)、客戶管理要求細(xì)和全網(wǎng)性運(yùn)營等特點(diǎn)。全業(yè)務(wù)時(shí)代的運(yùn)營支撐系統(tǒng)要提供用戶到網(wǎng)絡(luò)之間的包括渠道、管理、訂單和開通等環(huán)節(jié)的端到端支持。全業(yè)務(wù)給運(yùn)營支撐系統(tǒng)帶來許多挑戰(zhàn),如移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)時(shí)性的挑戰(zhàn),包括用戶感知、IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、系統(tǒng)間交互、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支持及實(shí)時(shí)性等;如業(yè)務(wù)融合的挑戰(zhàn),包括融合產(chǎn)品的推出,多渠道的整合與協(xié)同,對不同客戶群提供差異化的服務(wù),及時(shí)提供全面、準(zhǔn)確和一致的數(shù)據(jù)等;如全網(wǎng)運(yùn)營的挑戰(zhàn),包括增強(qiáng)對政企客戶全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐、理順I(yè)T系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的關(guān)系、明晰IT系統(tǒng)橫向和縱向之間的關(guān)系、保障全網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量等;再如IT組織及運(yùn)營體系面臨的挑戰(zhàn),組織架構(gòu)、崗位體系、人員素質(zhì)、管理制度與生產(chǎn)流程都要進(jìn)行改善。
因此,運(yùn)營支撐系統(tǒng)要在客戶分群、信息通信和信息服務(wù)方面對企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行多維度的支撐。相應(yīng),中國電信的運(yùn)營支撐系統(tǒng)要針對企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行改造:建立以客戶為主軸的貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營全過程的應(yīng)用體系,以支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營;具備靈活、可配置的架構(gòu),以快速、主動(dòng)地適應(yīng)多層次業(yè)務(wù)融合的需要,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)/省二級運(yùn)營支撐系統(tǒng)的垂直連通,提供跨域(。┑目蛻艄芾怼⒈U虾头⻊(wù)能力;實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置,促進(jìn)精益管理,運(yùn)營支撐系統(tǒng)將著重提升數(shù)據(jù)的橫向整合與縱向貫通,提高信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)對人、財(cái)、物等資源的精益管理。
多方式打造統(tǒng)一的運(yùn)營體系
中國移動(dòng)經(jīng)過多年的發(fā)展,其運(yùn)營支撐系統(tǒng)的功能發(fā)生了很大改變,最初的功能是替代部分手工作業(yè)、提升工作效率和降低成本,如今它需要給企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值,提升客戶關(guān)系維系和信息整合能力;提高業(yè)務(wù)的有效性,降低業(yè)務(wù)成本;提高業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效率,降低IT運(yùn)行成本;提高系統(tǒng)運(yùn)行效率,保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性;提高運(yùn)營的安全性和穩(wěn)定性等。在全業(yè)務(wù)時(shí)代,中國移動(dòng)支撐系統(tǒng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,運(yùn)營支撐系統(tǒng)要以多適配方式適應(yīng)全業(yè)務(wù)時(shí)代復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式,構(gòu)建統(tǒng)一的客戶運(yùn)營體系。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支持能力由全產(chǎn)品支撐能力和綜合運(yùn)營支撐能力構(gòu)成。前者支持新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購、服務(wù)開通、服務(wù)保障、計(jì)費(fèi)賬務(wù)等業(yè)務(wù)運(yùn)營流程,保障和支撐新的業(yè)務(wù)投入運(yùn)營;后者支撐企業(yè)內(nèi)部的多矩陣管理模式,將運(yùn)營流程規(guī)范管理,提高運(yùn)營效率,降低運(yùn)營成本,以多適配的方式適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)變化,實(shí)現(xiàn)客戶與產(chǎn)品分離的理念,構(gòu)建統(tǒng)一的客戶運(yùn)營體系。根據(jù)不同的專業(yè)特征和網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化的產(chǎn)品運(yùn)營。統(tǒng)一的客戶運(yùn)營意味著統(tǒng)一的CRM和融合計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng);專業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營意味著根據(jù)不同產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)面向產(chǎn)品的、專業(yè)化的運(yùn)營支撐,如服務(wù)開通、資源管理、產(chǎn)品運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。客戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、OSS和業(yè)務(wù)平臺(tái)之間都通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口進(jìn)行集成,新業(yè)務(wù)平臺(tái)可以采用不同的方式靈活接入到業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)中。
總而言之,全業(yè)務(wù)時(shí)代在呼喚融合的支撐系統(tǒng),而運(yùn)營商也在打造綜合支撐系統(tǒng)來支撐企業(yè)的發(fā)展。