一、前言
面對(duì)即將來(lái)臨的3G時(shí)代，除了關(guān)注通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化外，還應(yīng)該考慮3G業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)要全局考慮業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，兼容和保持原有業(yè)務(wù)的開(kāi)展和完善。系統(tǒng)建設(shè)必須符合3G業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，按照3G業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑演進(jìn)。
BOSS（業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）融合了BSS與OSS，面向客戶是統(tǒng)一的；面向運(yùn)營(yíng)商是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理平臺(tái)，也是真正融合了傳統(tǒng)IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的綜合管理平臺(tái)。BOSS系統(tǒng)以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作（客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)為重點(diǎn)）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理平臺(tái)，提供全面的解決方案。
二、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀
隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)在移動(dòng)新業(yè)務(wù)的支撐能力和反應(yīng)速度方面越來(lái)越力不從心，難以滿足客戶需求。
現(xiàn)在BOSS系統(tǒng)很多采用“分布模式”，系統(tǒng)的封閉性比較強(qiáng)，開(kāi)放性比較差。其不足表現(xiàn)在：平臺(tái)建設(shè)過(guò)度分散，不利于資源的共享，不僅無(wú)形中增加了成本，而且，提高了系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本；業(yè)務(wù)管理過(guò)度分散，不僅不利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的統(tǒng)一和經(jīng)營(yíng)策略的及時(shí)貫徹，而且，管理權(quán)力過(guò)分分散也不利于建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度；數(shù)據(jù)資料過(guò)度分散，導(dǎo)致決策分析缺少真實(shí)、充分的數(shù)據(jù)作為科學(xué)決策的依據(jù)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)度分散，計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)、客戶服務(wù)、決策支持、客戶關(guān)系管理和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等分開(kāi)建設(shè)，沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。
BOSS系統(tǒng)是面向個(gè)人客戶的支撐系統(tǒng)。目前，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)三大核心流程的帳單流、定單流和服務(wù)保障流還沒(méi)有完整的實(shí)施方案和解決辦法，從需求和發(fā)展的角度看亟待提升。
客戶服務(wù)和資源管理兩方面的功能需要加強(qiáng)。目前，客戶服務(wù)依然是BOSS的弱項(xiàng)，由于前期業(yè)務(wù)需求并不是十分成體系成套路，很難建立完整的資源管理系統(tǒng)。
建設(shè)先進(jìn)的BOSS系統(tǒng)，對(duì)于更有效地方便企業(yè)的管理，改善企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)水平、管理水平和經(jīng)營(yíng)決策水平，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。
三、3G運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)功能
3G發(fā)展初期的業(yè)務(wù)模式不會(huì)有太大變化，2G與3G業(yè)務(wù)捆綁和組合營(yíng)銷應(yīng)該是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)首先需要支持的。雖然3G業(yè)務(wù)具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，但3G業(yè)務(wù)的支撐體系仍主要包括：采集、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、營(yíng)業(yè)和客戶服務(wù)等部分，系統(tǒng)的體系架構(gòu)和流程處理總的來(lái)說(shuō)無(wú)根本性變化。3GBOSS相對(duì)與2GBOSS系統(tǒng)只是在計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理上需提供的功能更為強(qiáng)大，軟件設(shè)置更為復(fù)雜。計(jì)費(fèi)流程有一定變化，但并無(wú)本質(zhì)性的差別。
3GBOSS系統(tǒng)將具備復(fù)雜的價(jià)格體系、復(fù)雜的優(yōu)惠打折體系、與內(nèi)容提供商等多方的復(fù)雜結(jié)算體系。同時(shí)，在系統(tǒng)處理方面將更加快速等特點(diǎn)。
各部分的功能如下：
（1）數(shù)據(jù)采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄；
（2）計(jì)費(fèi)：完成各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，主要包括多種業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費(fèi)用計(jì)算等；
（3）結(jié)算：針對(duì)不同業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算，以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算，同SP之間的結(jié)算；
（4）業(yè)務(wù)管理：根據(jù)業(yè)務(wù)管理需求，完成資源管理、資費(fèi)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等管理工作；
（5）綜合帳務(wù)：對(duì)客戶的帳務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等工作。
四、3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)原則
3GBOSS系統(tǒng)要求“以客戶為中心，提供各種客戶化定制服務(wù)”。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一質(zhì)量要求；具有較強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力；具有良好的擴(kuò)展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的開(kāi)展；具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和管理流程、統(tǒng)一的接口、統(tǒng)一的協(xié)議，以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式。
繼續(xù)保持BOSS三層架構(gòu)、統(tǒng)一平臺(tái)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)的架構(gòu)體系。綜合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶支撐、渠道管理和營(yíng)銷服務(wù)功能。繼續(xù)提升系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、靈活性、實(shí)時(shí)性，保持快速業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)功能模塊、對(duì)外接口的擴(kuò)展和標(biāo)準(zhǔn)化，為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)化和產(chǎn)品化奠定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。與其他系統(tǒng)互動(dòng)，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展、主動(dòng)營(yíng)銷、主動(dòng)服務(wù)等商業(yè)職能。實(shí)現(xiàn)流程可配置和業(yè)務(wù)可配置，提高系統(tǒng)本身的智能化程度。提升對(duì)新業(yè)務(wù)、新需求支撐的響應(yīng)速度，滿足3G商業(yè)模式和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
五、3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)規(guī)劃方案
1.3G BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)方案
BOSS系統(tǒng)的核心是計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算和營(yíng)業(yè)。其中受3G影響最大的是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，空中接口的QoS和LOCATION成為計(jì)費(fèi)要素。應(yīng)用計(jì)費(fèi)范圍除了目前的WAP、ISMG、MMS、彩鈴?fù)�，還會(huì)擴(kuò)展到更多的以多媒體業(yè)務(wù)為代表的新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。雖然計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的復(fù)雜性會(huì)增加，但客戶對(duì)于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)的性能要求，尤其是對(duì)一些業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)性要求還將不斷提高。特別是有些信息不僅要滿足終端客戶的實(shí)時(shí)性帳務(wù)查詢需求，也要滿足合作伙伴的一些實(shí)時(shí)帳務(wù)信息查詢需求。隨著價(jià)值鏈的復(fù)雜和以SP為代表的合作伙伴的增加，結(jié)算系統(tǒng)所要求的功能也會(huì)提高。
3GBOSS計(jì)費(fèi)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示，可分為3個(gè)域：電路域（CSdomain）、分組域（PSdomain ）和增值應(yīng)用域（Service domain：MMS/LCS/K-JAVA等）。3個(gè)域分別產(chǎn)生相應(yīng)的CDR話單，傳送到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，滿足對(duì)接入計(jì)費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)、漫游計(jì)費(fèi)等3G計(jì)費(fèi)的要求。
圖1 3GBOSS計(jì)費(fèi)體系結(jié)構(gòu)
電路域MSC/GMSC產(chǎn)生CDR后，發(fā)送給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)作后續(xù)處理；分組域GPRS服務(wù)支持節(jié)點(diǎn)/GPRS網(wǎng)關(guān)支持節(jié)點(diǎn)（SGSN/GGSN）產(chǎn)生CDR后，經(jīng)計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)功能體（CGF）發(fā)送給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)作后續(xù)處理；增值應(yīng)用域由各業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)/業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生CDR后，發(fā)送給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)作后續(xù)處理。如MMS的CDR由MMSRelay/Server直接傳送到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。
從目前計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的發(fā)展來(lái)看，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是一套隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展在不斷完善的系統(tǒng)。因此，待將來(lái)3G取得快速發(fā)展時(shí)，BOSS系統(tǒng)也應(yīng)該再進(jìn)行同步升級(jí)和改造。而且，從目前情況看，3G將來(lái)的需求還有很多的不確定性，如果目前就建立較大規(guī)模的或單獨(dú)的3G支撐系統(tǒng)是不現(xiàn)實(shí)的。根據(jù)上述分析并結(jié)合目前實(shí)際，可提出如下兩種建設(shè)方案。
方案一：在2G計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)上對(duì)各個(gè)模塊進(jìn)行改造，對(duì)硬件設(shè)備擴(kuò)容，使其符合3G業(yè)務(wù)需求。3G計(jì)費(fèi)帳務(wù)融入2G的BOSS系統(tǒng)中，由融合后的綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話單采集、話單處理、批價(jià)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理等功能，由綜合系統(tǒng)出綜合帳單。
該方案需要對(duì)現(xiàn)有2GBOSS系統(tǒng)的各模塊進(jìn)行改造。這對(duì)現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)影響較大，但該模式比較符合BOSS系統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。該方案可利用現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的硬件平臺(tái)，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠布䲠U(kuò)容，需要對(duì)現(xiàn)有軟件進(jìn)行改造，主要對(duì)話單的采集及話單的預(yù)處理部分，計(jì)費(fèi)和帳務(wù)模塊將根據(jù)新的規(guī)則進(jìn)行擴(kuò)充。
方案二：建立獨(dú)立的3G計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，完成3G網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的話單采集、計(jì)費(fèi)處理的功能，然后，將批價(jià)后的話單給2G計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，由2G計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)出綜合帳單。
該方案將單獨(dú)建設(shè)采集、計(jì)費(fèi)模塊，對(duì)現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)影響較大。首先減少對(duì)現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的改造程度，另外，考慮了一定的系統(tǒng)集中建設(shè)的原則。該方案只增加3G業(yè)務(wù)的采集及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的軟、硬件平臺(tái)，3G業(yè)務(wù)的結(jié)算及帳務(wù)處理利用現(xiàn)有的2GBOSS系統(tǒng)的軟、硬件平臺(tái)。
以上兩個(gè)方案在系統(tǒng)建設(shè)總投資上的差異不大。在初級(jí)階段，主要考慮對(duì)現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的影響較小，能適應(yīng)BOSS系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。未來(lái)BOSS系統(tǒng)將包含3G業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)的功能。
在3G建設(shè)初級(jí)階段，應(yīng)結(jié)合目前正在進(jìn)行的BOSS系統(tǒng)改造工程，增加和完善相關(guān)的功能模塊，使之滿足3G初期的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)需求。隨后，結(jié)合3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進(jìn)，逐步實(shí)施新的BOSS系統(tǒng)工程，使之具備支撐3G業(yè)務(wù)和商務(wù)模式的能力。
建議對(duì)DSMP系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行升級(jí)改造，以實(shí)現(xiàn)對(duì)3G新增業(yè)務(wù)的內(nèi)容及流量計(jì)費(fèi)。具體的實(shí)施方案待相關(guān)規(guī)范出臺(tái)后再做調(diào)整和進(jìn)一步完善。
2.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)方案
經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（BASS）作為分析型的CRM，是與操作型的CRM相互動(dòng)的構(gòu)架。它將來(lái)自BOSS、OA等系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，通過(guò)采用ETL（數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載工具）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP分析和前端展示等技術(shù)，進(jìn)行客戶、大客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、收益、競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷、新業(yè)務(wù)、合作服務(wù)方等全方位綜合分析，為運(yùn)營(yíng)商適時(shí)推出新業(yè)務(wù)和新服務(wù)提供決策支持，從而提高運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的發(fā)展目標(biāo)是建設(shè)成為企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)將提供包括經(jīng)營(yíng)分析、財(cái)務(wù)/預(yù)算分析、管理績(jī)效分析等分析功能在內(nèi)的決策支持手段。
隨著經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)，以BOSS生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)清洗和整理，初步形成企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)分析的平臺(tái)。話單等數(shù)據(jù)的獲取是通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將接口數(shù)據(jù)按要求加工處理形成文件，并將文件放至指定的位置。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)到制定目錄提取并完成ETL余下的所有工作。帳務(wù)信息、歷史記錄信息等則通過(guò)開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)接口的方式獲取。需對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，將BOSS中有關(guān)3G系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中。
經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)、完善的過(guò)程，同時(shí)也是向企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與發(fā)展的過(guò)程。隨著支撐網(wǎng)中網(wǎng)管系統(tǒng)和企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，更多的生產(chǎn)數(shù)據(jù)將補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析、決策的依據(jù)。根據(jù)3G的發(fā)展用戶數(shù)和業(yè)務(wù)需求，3G的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)考慮在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容，完善系統(tǒng)相應(yīng)分析功能。建設(shè)步驟可以分為如下兩個(gè)階段：
第一階段：對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容升級(jí)，增加相應(yīng)模塊，提高現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析能力，以支撐對(duì)3G經(jīng)營(yíng)分析功能。
第二階段：3G用戶數(shù)發(fā)展到具有一定規(guī)模時(shí)，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)精神及規(guī)范要求，并結(jié)合具體業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。
3.客戶管理系統(tǒng)方案
客戶管理系統(tǒng)由三層系統(tǒng)架構(gòu)組成，包括統(tǒng)一接觸平臺(tái)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。主要完成統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái)、客戶管理、客戶服務(wù)、工作流管理、營(yíng)銷管理、經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果的反饋應(yīng)用、客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等功能。
3G系統(tǒng)開(kāi)通后需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，把重要的3G客戶資料納入到客戶管理系統(tǒng)中，并在業(yè)務(wù)受理或處理流程執(zhí)行中，將業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)修改、帳務(wù)調(diào)整、計(jì)費(fèi)調(diào)整等信息提交給BOSS系統(tǒng)，并檢測(cè)其執(zhí)行情況，以完成整個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程。通過(guò)統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)，客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步，共享部分信息資源。
六、結(jié)束語(yǔ)
3G只是一次數(shù)據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的改良。3G最困難之處不是網(wǎng)絡(luò)，而是其業(yè)務(wù)模式的不確定性。3G業(yè)務(wù)的發(fā)展受到帶寬、資費(fèi)、終端的制約，但也正是由于3G業(yè)務(wù)模式的不確定性，使得價(jià)值鏈的調(diào)整成為可能，3G才充滿活力。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和管理驅(qū)動(dòng)始終是推動(dòng)整個(gè)IT架構(gòu)從平衡到不平衡，再?gòu)牟黄胶獾狡胶獾穆菪仙\(yùn)動(dòng)的兩股源動(dòng)力。客戶關(guān)系管理（CRM）的理念和服務(wù)意識(shí)已經(jīng)被越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商所接受。CRM的市場(chǎng)理念對(duì)現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)平臺(tái)提出了更高的支撐要求。BOSS系統(tǒng)需要在平穩(wěn)中發(fā)展。
