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工信部:2023年Q4涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比35.9%

2024年2月1日 10:06  CCTIME飛象網(wǎng)  作 者:致新

飛象網(wǎng)訊(致新/文)2月1日消息,工信部近日發(fā)布2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2023年第四季度,全國電信用戶申訴中,涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9%,涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比46.9%,涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2%。

圖1  電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面,2023年第四季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,服務(wù)功能類投訴占比47.7%,客服渠道類投訴占比25.6%,個人信息保護(hù)類投訴占比12.9%,其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求,工信部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

在不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴方面,2023年第四季度,不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中,涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比51.1%,涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比26.5%,涉及信息安全問題的投訴占比22.4%。通過行業(yè)自律,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第四季度,垃圾信息用戶投訴中,涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比61.4%,涉及零售推銷類投訴占比17.1%,其他類投訴占比21.5%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進(jìn)行了核查處置,將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

《通告》提到2023年第四季度電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況。

在提升信息通信服務(wù)水平方面,指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平,全年累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%,視頻客服服務(wù)用戶超2000萬人次。印發(fā)實(shí)施《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》,指導(dǎo)2577家重點(diǎn)網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造,組織評選 44個優(yōu)秀案例,基礎(chǔ)電信企業(yè)尊老專線累計服務(wù)老年用戶超3億人次,幫助老年人樂享更周全、更便捷、更貼心的數(shù)字生活。

在做好應(yīng)急通信保障方面,統(tǒng)籌調(diào)度全國應(yīng)急通信力量,及時有效應(yīng)對低溫雨雪冰凍災(zāi)害、甘肅積石山地震等183起突發(fā)事件,有力保障救災(zāi)指揮部門和災(zāi)區(qū)人民群眾通信暢通。開展2023年全國應(yīng)急通信演練比武交流,切實(shí)提升專業(yè)隊伍實(shí)戰(zhàn)能力,筑牢應(yīng)急通信“生命線、保障線、指揮線”。四季度,通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員29.2萬人次、應(yīng)急車輛5.65萬臺次,搶修恢復(fù)基站5824個、光纜155.4皮長公里,發(fā)送應(yīng)急短信息4.9億條。

在深化APP用戶權(quán)益保護(hù)方面,制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)合規(guī)開發(fā)管理測評規(guī)范》《小程序個人信息保護(hù)規(guī)范》等系列標(biāo)準(zhǔn),指引企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。實(shí)施“SDK用戶權(quán)益保護(hù)行業(yè)協(xié)同聯(lián)動計劃”,組織評選移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例,推動共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內(nèi)首個個人信息保護(hù)AI大模型“智御”助手,為APP開發(fā)運(yùn)營、檢測防護(hù)、政策解讀等提供智能化服務(wù)。著力整治“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等突出問題,公開通報81款違規(guī)APP和SDK,持續(xù)凈化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境。

在加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理方面,綜合采取專題約談、實(shí)地督導(dǎo)和掛牌督辦等措施,嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。推動源頭共治,國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)貸款營銷短信的通知》,提升多部門齊抓共治效能。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù),累計注冊用戶6.2億,依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)超540億次,促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。

在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面,對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評?傮w看,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)保持良好水平,滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示,5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超144Mbps,固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒,觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒,用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

此外,工信部指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)推進(jìn)買號卡、裝寬帶、辦套餐、查賬單、充值繳費(fèi)等常用服務(wù)線上辦理,歡迎廣大用戶通過基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP使用體驗(yàn),享受更多“指尖”便捷。

編 輯:章芳
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