重慶移動(dòng)依托智慧中臺(tái)“磐匠”數(shù)智員工(IPA)能力,開(kāi)展本地化創(chuàng)新改造。創(chuàng)新“AI﹢專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)﹢數(shù)智員工”融合賦能機(jī)制,將業(yè)務(wù)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)固化至機(jī)器人流程,融合AI能力訓(xùn)練注智。自研開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、客服、網(wǎng)絡(luò)、政企、智能運(yùn)維等領(lǐng)域機(jī)器人。技術(shù)側(cè)采用本地云化部署,提升數(shù)智員工執(zhí)行成功率和客戶(hù)使用感知。截至目前,累計(jì)創(chuàng)新自研改造70個(gè)數(shù)智員工應(yīng)用場(chǎng)景,每年節(jié)約人力超2萬(wàn)人天。
數(shù)智員工“客服小嫻”,主要用于客服投訴閉環(huán)管理,通過(guò)自動(dòng)開(kāi)展投訴工單閉環(huán)核查、流程創(chuàng)建及跟蹤、投訴處理等工作,已在重慶移動(dòng)35個(gè)分公司全部推廣使用,大幅提升投訴處理效率,解決投訴工單閉環(huán)處理不及時(shí)問(wèn)題,推進(jìn)降本增效。月累計(jì)處理投訴單5萬(wàn)單。自“客服小嫻”2022年5月上線以來(lái),現(xiàn)有人均處理效率提升20倍,分公司客戶(hù)重復(fù)投訴率減少30%,申訴率減少25%,提升了客服投訴工單處理的及時(shí)性,釋放了一線人力。
數(shù)智員工“電費(fèi)小智”,通過(guò)賦能嵌入基站電費(fèi)信息維護(hù)、報(bào)賬單識(shí)別、信息錄入、電量稽核等8個(gè)主要電費(fèi)報(bào)賬環(huán)節(jié),已在重慶移動(dòng)35個(gè)分公司投入使用。它能結(jié)合設(shè)備功耗數(shù)據(jù)開(kāi)展稽核工作,更加準(zhǔn)確、高效,可替代人工現(xiàn)場(chǎng)稽核工作,大量節(jié)約人工。還可以在稽核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分資源數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題,推動(dòng)問(wèn)題解決,促進(jìn)管理精細(xì)化落地。此外,通過(guò)長(zhǎng)期積累、沉淀電費(fèi)運(yùn)行數(shù)據(jù),“電費(fèi)小智”還能為后續(xù)降本增效提供豐富的大數(shù)據(jù),并為后續(xù)管理工作提供決策支持?jǐn)?shù)據(jù)。目前,重慶移動(dòng)電費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)賬效率提升近10倍,準(zhǔn)確率超99%。
短信端口實(shí)名審核“數(shù)智員工”,融合光學(xué)字符圖片識(shí)別能力,自動(dòng)開(kāi)展短信端口企業(yè)簽名審核、授權(quán)書(shū)審核、代理商名稱(chēng)審核等工作,代替人工進(jìn)行自動(dòng)稽核,提升稽核效率,避免短信端口實(shí)名信息不一致,實(shí)現(xiàn)投訴使用方快速回查,通過(guò)對(duì)短信端口實(shí)名登記稽核降低垃圾短信風(fēng)險(xiǎn)。目前,較人工稽核效率提升20倍以上,已累計(jì)完成35萬(wàn)單稽核任務(wù)。(但巧姝 譚文貴)